D'après un sondage intitulé "L'influence de l'e-réputation sur l'acte d'achat", réalisé par IFOP pour Reputation VIP, 88% des internautes consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter sur un site e-commerce et la présence d’éléments négatifs sur internet affecte l’intention d’achat dans 94% des cas. C’est indéniable, l’
arrivée du numérique a eu un
impact non négligeable sur les
comportements d’achat. Désormais
le premier contact qu’un consommateur a avec le produit qu’il souhaite acheter
se fait sur le net, c’est l’émergence du
ZMOT,
Zero Moment Of Truth. Aujourd’hui, plus que jamais il est donc important de veiller à
ne pas négliger sa présence sur le Web.
Le web au cœur de la consommation
Les parcours d’achat ont évolué et le numérique y est pour beaucoup.
Avant l’émergence de cette nouvelle technologie,
le parcours d’achat se divisait en 3 étapes. Tout d’abord, le consommateur recevait un
stimuli (provenant bien souvent de la pub, la radio ou la TV) qui lui
donnait envie de consommer tel ou tel produit. Puis il se rendait en magasin et
achetait le produit, c’était le
First Moment Of Truth c’est à dire le premier contact qu’il avait avec la marque. Après cette étape suivait le
Second Moment Of Truth, élément clé de la relation client et de l’entreprise car il correspondait au moment où le consommateur
testait le produit et se faisait un avis (positif ou négatif) sur ce dernier.
L’arrivée du web a entraîné
l’irruption d’une 4ème étape dans le parcours d’achat.
Désormais l’acheteur se renseigne sur la toile avant d’acheter, c’est l’étape du
Zero Moment Of Truth.
La rencontre entre le produit et le consommateur est virtuelle avant d’être réelle. Cette recherche internet entraîne l’apparition d’un
phénomène de boucle. Désormais une personne satisfaite ou non d’un produit est libre de laisser des
éloges ou des
critiques sur le web,
ce qui aura un impact important sur la décision d’achat des futurs consommateurs. Avant internet, la diffusion d’un avis se limitait au bouche à oreille. Dorénavant, il faut être davantage vigilant car
le web a une portée beaucoup plus grande. Un consommateur qui effectue des recherches sur votre entreprise ou sur vos produits sera influencé par les commentaires des clients précédents d’où la nécessité de travailler sa réputation sur le web.
Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit (Chris Anderson, journaliste américain)
84% des internautes prennent leur décision d’achat en fonction des informations qu’ils ont consulté en ligne et
96% sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat.
Soigner votre e-réputation vous permettra sans aucun doute d’accroître votre rentabilité.
Comment travailler votre e-réputation?
Pour vous e-commerçant,
l’e-réputation fait référence à
la réputation de votre marque sur le Web. C’est à dire à son identité et à la perception que les internautes s’en font. Le premier contact d’un consommateur avec votre marque se faisant sur le net,
vous ne devez pas négliger votre présence digitale au risque de perdre des clients potentiels.
Pour entretenir votre e-réputation
différentes options s’offrent à vous.
Travaillez votre visibilité
Cette stratégie consiste
à soigner sa présence sur le web. Pour cela, vous devez
faire attention à vous démarquer de la concurrence, à
faire des mises à jour de contenu régulièrement et à
être membre d’une communauté. De plus, il est également
primordial d’être bien référencé dans les moteurs de recherche et
d’avoir un site consultable depuis mobile (cf. mise à jour de l’algorithme de Google). A noter qu’
il ne faut pas seulement être visible auprès de ses clients habituels mais auprès de l’ensemble des internautes car 58% d’entre eux consultent internet pour se faire un idée de l’image d’une marque ou d’un magasin sans intention d’achat.
Améliorez votre relation client
La
relation client est aujourd’hui un élément clé du parcours d’achat. En effet, les consommateurs sont exigeants et face à la multitude d’offre présentes sur le net ils ont le choix et ne sont pas forcément fidèles aux marques. Il est donc important de
rendre l’expérience d’achat la plus agréable possible. Pour cela, il est nécessaire de
proposer un site simple, optimisé et sécurisé. Vous pouvez également
mettre en place une stratégie de personnalisation produit afin de répondre un maximum aux attentes et aux besoins de vos clients. Un client satisfait fera l
a promotion de votre site et
reviendra sur celui-ci sans hésitation. Veillez également à toujours
écouter le client et à
entamer une conversation avec ce dernier, si besoin.
Développez votre notoriété par l’expertise
En
proposant des contenus de qualité et de l’expertise vous pourrez ainsi asseoir votre notoriété. La création d’un blog proposant des articles experts en lien avec votre secteur peut être un bon moyen de
solidifier votre renommée. Des contenus honnêtes et avertis
feront preuve de votre compétence dans le domaine et
amèneront les potentiels consommateurs à vous faire confiance plus facilement.
Sur un site web, le visiteur n’a pas en face de lui une personne avec qui il peut interagir. Il est
seul face à son écran et
se fait son opinion tout seul grâce aux informations disponibles sur la toile. Afin d’éviter que de potentiels clients se fassent un avis négatif de votre marque,
veillez à soigner votre présence sur internet. Sachez que l’e-réputation se mesure. En effet,
vous pouvez analyser l’impact de votre présence sur le web en mettant en place une
stratégie de veille grâce à des outils tels que
Google Alerts ou par exemple
Mention. L’e-réputation n’est pas fixe il est donc nécessaire de l’entretenir ce qui vous permettra de
convaincre, de fidéliser les clients et d’accroître votre notoriété.
Source : Reputation Vip