E-commerçants : Comment élaborer un programme de fidélité performant ?

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Avec désormais plus de 150 000 sites marchands actifs en France (chiffres de la FEVAD au 3ème trimestre 2014), faire face à la concurrence devient de plus en plus complexe. En parallèle, l’évolution du comportement d’achat des e-shoppers couplée à des exigences de plus en plus fortes de leur part, conduit de plus en plus de marchands à mettre en place un certain nombre d’actions dans le but de conserver leur clientèle. C’est pourquoi, développer un programme de fidélité devient aujourd’hui un véritable enjeu pour l’ensemble des e-commerçants. Cette stratégie permet à la fois de réduire les coûts d’acquisition client (fidéliser revient à 5 ou 6 fois moins cher), mais également de créer une véritable relation client à long terme. Pour mettre en place un programme de fidélité optimal, il est avant tout essentiel d’avoir un logiciel CRM performant. Voici quelques règles de bonne conduite à respecter si vous souhaitez mettre en place un programme de fidélité pour votre marque.

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Quel programme de fidélité adopter ?

La mise en place d’un programme de fidélité permet à la fois à votre clientèle d’être informée au quotidien sur l’actualité de votre marque, sur les offres privilèges du moment, mais également de construire avec elle une relation durable basée sur la confiance. Il existe ainsi deux principaux programmes de fidélité qui peuvent être combinés.

Les programmes basés sur la communication

Ces programmes ont pour but d’informer au quotidien votre clientèle, de lui apporter des conseils par le biais de votre expertise métier, tout en assurant une forme de suivi client tout au long de son cycle de vie.

Les programmes basés sur la compensation

Concernant les programmes basés sur la compensation, ceux-ci permettront à vos clients d’accumuler régulièrement des points à la suite d’un achat, des bons de réduction ou encore des offres promotionnelles. Cette forme de programme a également pour objectif de remercier vos clients pour leur fidélité en leur offrant des cadeaux, des invitations…

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Programme de fidélité mis en place par la Fnac

Plus votre programme de fidélité sera performant, plus vos ventes augmenteront et plus votre chiffre d’affaires sera élevé. A noter que la mise en place d’un programme de fidélité est à définir en fonction de votre secteur d’activité et des objectifs que vous souhaitez atteindre.

Quels sont vos objectifs ?

Mettre en place un programme de fidélité demande de définir un certain nombre d’objectifs. Il faut avant tout vous poser les bonnes questions. Est-ce que vous souhaitez augmenter la fréquence d’achat de vos clients, accroître le nombre de visiteurs sur votre boutique en ligne, qualifier votre base client afin d’obtenir davantage d’informations sur eux, ou encore renforcer la satisfaction client ? C’est donc en priorisant vos objectifs que vous allez pouvoir dessiner votre stratégie de fidélisation, de manière à élaborer un programme pertinent, efficace et adapté à vos propres besoins.

Pourquoi segmenter votre programme de fidélisation ?

Avant toute action de fidélisation, il est important de segmenter votre clientèle de manière à la répartir en fonction d’un certains nombre de critères et objectifs prélablement établis : montant du panier moyen, fréquence d’achat,… En segmentant votre clientèle, cela vous permettra de catégoriser le niveau de récompenses attribué en fonction des profils de vos clients. Plus vos clients seront fidèles, plus ils seront récompensés. De cette manière cette technique permet à la fois d’adapter le programme en fonction de vos clients mais également d’inciter les clients les moins fidèles à revenir régulièrement acheter sur votre site afin d’évoluer dans le programme et bénéficier d’offres plus avantageuses.

Quelle relation entretenir avec vos clients ?

Élaborer un programme de fidélité performant nécessite pour vous de rester à l’écoute de vos clients et de les récompenser au quotidien. Vous devez ainsi prendre en considération l’ensemble de leurs besoins, d’établir une stratégie de feedback pour être en adéquation avec eux, sans oublier de mettre en place cette relation de confiance qui peut s’avérer difficile à acquérir de nos jours. Plus vous serez à l’écoute de vos clients, plus vous serez à même de vous confronter à leurs motivations d’achat (besoins, attentes) ainsi qu’à leurs freins (contraintes, préoccupations), de manière à faire progresser votre offre en même temps qu’évolue leurs comportements d’achats. Récompenser votre clientèle pour sa fidélité est une démarche qui doit être au coeur de votre stratégie de fidélisation. Profitez-en alors pour récompenser les e-shoppers les plus fidèles en leur offrant un certain nombre d’avantages (réductions, ventes privées, offres privilèges…). L’ensemble des actions de fidélisation doivent ainsi créer un engagement de la part de vos clients, autour de votre offre, de votre image de marque, mais également de votre présence en ligne.

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Quels actions mettre en place pour fidéliser votre clientèle ?

Tout programme de fidélité nécessite la mise en place d’un certain nombre d’actions dans le but d’informer au quotidien vos clients et les remercier de leur fidélité. Même si les opérations d’e-mailing restent maîtresses en la matière pour promouvoir votre programme de fidélité avec des offres exclusives, il est important de ne pas se limiter à ce seul support. Veillez donc à exploiter le plus de canaux possibles en plus de la traditionnelle carte de fidélité. N’hésitez pas par exemple à mettre en avant votre offre fidélité par le biais de votre site internet voire votre application mobile si vous en disposez d’une. Envoyez régulièrement des newsletters à vos clients les plus fidèles pour entretenir la relation client et profitez-en pour offrir des cadeaux aux plus fidèles pour leur anniversaire. Enfin, n’oubliez pas que les offres exclusives seront toujours les bienvenues ! De manière à informer vos clients au quotidien, publiez régulièrement du contenu sur votre offre via votre site internet, votre blog ou encore les réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents. Enfin, plus votre base de données client sera qualifiée plus vous connaîtrez votre clientèle et pourrez davantage cibler votre offre.

Comment évaluer l’impact de vos actions de fidélisation ?

Le succès d’un programme de fidélité se mesurera ainsi à sa capacité à générer un ROI en évaluant au quotidien sa performance. Grâce à ce programme, vous pourrez ainsi observer l’évolution du comportement de vos clients et savoir si vos opérations de fidélisation auront fonctionné. Si vous souhaitez mettre en place un programme de fidélisation optimal, n’oubliez pas de prévoir un budget suffisant pour que celui-ci soit viable suite aux différentes actions que vous aurez mises en place. Ce programme vous offrira ainsi une valeur ajoutée visible à moyen et long terme.


Source : Loyal Panda

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Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow