5 tendances à retenir de la 5e édition du Lengow Day

Le 11 octobre dernier, plus de 400 acteurs du e-commerce ont participé à la 5e édition du Lengow Day, dédiée cette année à l’expérience utilisateur, à la croissance par l’innovation et à la logistique. Voici 5 tendances à retenir de cette journée !

1/ 80% des achats en ligne se font sur mobile en Chine

Premier marché e-commerce au monde, la Chine devrait représenter 857 milliards de dollars d’ici la fin de l’année. Si 23% des achats sont effectués en ligne dans le pays, Thibault Boiron (Altima) souligne que les ventes cross-border en Chine atteignent les 10%.

Par ailleurs, sur l’ensemble des achats, 80% d’entre eux se font en possession d’un mobile. Ce qui montre bien l’engouement des consommateurs chinois pour ce canal utilisé dans de multiples situations. Il permet tout d’abord aux consommateurs d’interagir avec les marques sur WeChat ou encore Weibo (les deux principaux réseaux sociaux en Chine), de consulter des produits sur les marketplaces principales du marché, Tmall (Alibaba) et JD.com (Tencent), ou bien d’acheter des produits via le live streaming. A titre d’exemple, Guido Ghedin (Cifnews) indiquait qu’à l’occasion du Singles’ Day 2016, 1 participant sur 3 avait acheté un produit au cours d’un live streaming de 8 heures.

Quoi qu’il en soit, pour se lancer sur le marché chinois, Thibault Boiron (Altima) recommande d’établir sa marque sur les réseaux sociaux, de créer du contenu riche, d’intégrer des modes de paiements mobiles (Alipay, Tenpay…) et de mettre en place un service client de qualité.

2/ 200 marketplaces en Europe

Lors d’un atelier dédié aux places de marché, Sébastien Bocahut (Lengow) a mis en exergue les principales marketplaces qui s’inscrivaient dans le marché mondial. Après avoir présenté le marché des marketplaces chinoises dominé par Tmall.com (57%), qui reçoit 10 fois plus de commandes que la boutique en ligne d’une marque donnée, le marché européen a été abordé. La scène européenne est également riche puisqu’elle comptabilise pas moins de 200 places de marché, avec en pole position Amazon et eBay.

C’est d’ailleurs sur les marketplaces que l’Anglaise Helen Chapman, Fondatrice de Dotty Fish a choisi d’internationaliser son site e-commerce.

3/ Le contenu est roi !

Toujours en quête d’informations, les consommateurs souhaitent désormais disposer d’un maximum d’éléments avant de passer commande. Pour cela, Motoblouz a par exemple fait appel à Mazeberry pour optimiser l’ensemble de ses fiches produits. Le discours des consommateurs joue également un rôle important puisque d’après Olapic, 76% des consommateurs voient le contenu posté par d’autres consommateurs plus honnête qu’une publicité.

Le contenu devient donc roi et s’intègre progressivement dans la stratégie des marchands en matière d’expérience utilisateur, comme l’a mentionné Sean Mckee (Schuh) lors de la table ronde dédiée à l’évolution des expériences utilisateur.

Par ailleurs, comme l’évoquait Gilles Brabant (Ingenico ePayments) il existe une réelle demande des consommateurs d’avoir une plus grande interaction avec les marques, qui passe notamment par les messageries.

4/ Collecter la data pour personnaliser son message

Si la collecte des données clients n’en est qu’à ses débuts d’après James Roper (IMRG), un nombre croissant d’acteurs du e-commerce adopte déjà cette stratégie, dans le but d’avoir une meilleure connaissance des consommateurs de manière à adresser le bon message.

Ce qui permet notamment à certains d’adopter une stratégie basée sur le temps réel, qui devient un nouveau facteur clé de succès de la relation client. Ainsi, les consommateurs peuvent désormais converser avec une marque via un bot pour découvrir des produits, obtenir des renseignements ou encore solutionner un problème. A ce sujet, Eva Linda Rohde (BEVH) a admis que bien que les chatbots puissent être utiles, les clients doivent savoir qu’ils interagissent avec une intelligence artificielle.

Collecter la data permet également d’adresser un contenu le plus en phase avec ce que les consommateurs peuvent rechercher. Lors de l’atelier de Notify, Xavier Chauvin (Beauté Privée) a évoqué la nécessité d’avoir une approche en temps réel pour renouer le dialogue avec ses clients en adressant le bon message à la bonne personne et au bon moment.

Avec la data, les marques peuvent également réduire leur taux de retour en proposant à ses clients des produits à leur taille. La marque Keller Sports a par exemple réussi à baisser ses retours de 11% via l’utilisation de Fit Analytics.

5/ 1 milliard de livraisons par jour pour Alibaba

C’est ce que prédit Jack Ma d’ici 2025 ! Si la Chine dispose du plus gros marché logistique au monde, la livraison est un challenge que l’ensemble des acteurs mondiaux essayent de relever. A l’occasion du Lengow Day, Simon Miss (Cdiscount) a d’ailleurs présenté lors d’un atelier, son offre Fulfilment permettant aux vendeurs de Cdiscount de confier la partie logistique à la marketplace.

En termes d’attentes, Edouard Margain (Lavinia) a indiqué que les clients privilégiaient plutôt la précision que la rapidité en termes de livraison. La question du dernier kilomètre a également été évoquée au cours de la journée avec Rémi Lengaigne (Colisweb) qui témoignait de l’importance pour les acteurs de devoir intégrer le dernier kilomètre dans leur stratégie. Guido Ghedin (Cifnews), quant à lui, a abordé la possibilité de livrer par drone pour atteindre des zones où les méthodes de livraison traditionnelles ont échoué.

Enfin, comme l’indiquait Julian Veys (Spread), dans toute stratégie, l’important est d’être à l’écoute de ses clients pour proposer la meilleure offre. Pour cela, Columbia a par exemple décidé de créer une équipe européenne pour conquérir ce marché. En adaptant son contenu et l’expérience à destination de ses clients, cela a permis à la marque d’augmenter son taux de conversion.

Découvrez les conférences et interviews des experts de l’e-commerce présents au Lengow Day sur notre chaîne YouTube.

Image : William Jezequel – Ohé !