[Tribune] Livraison : comment répondre aux attentes des clients ?

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Le secteur de la livraison a encore de beaux jours devant lui. En effet, avec 36 millions d-eshoppers en France en 2015, le e-commerce n’est clairement pas en berne. Ce secteur, faisant face à de réelles contraintes, se voit dans l’obligation de réagir efficacement face à la croissance perpétuelle du nombre d’achats en ligne.

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Pour en discuter, nous avons demandé à Edouard Roy, CPO de You2You, première plateforme de livraison collaborative multi-enseignes, d’apporter son expertise sur le sujet. Avec son service collaboratif, You2You souhaite mettre à contribution les trajets quotidiens des citoyens afin d’effectuer des livraisons, tout en recevant une participation aux frais engagés.

Le prix de la livraison : un obstacle à l’achat en ligne

La livraison est souvent trop onéreuse, on estime en effet que 83% des Français ont déjà abandonné une commande commencée sur Internet en raison d’un coût de livraison trop élevé. Ce chiffre est donc le point noir de tout commerce en ligne. La livraison par les particuliers – collaborative – semble donc vouée à un avenir prometteur. Elle séduit chaque jour de plus en plus de marques car elle répond aux demandes des clients et se positionne sur le marché de la livraison à domicile, mode de livraison privilégié des cyberacheteurs.

Proposer un service toujours plus innovant

Particulièrement exigeant sur la livraison du dernier kilomètre, le client souhaite rapidité, flexibilité et qualité, le tout à moindre coût. Il n’est plus pensable de ne pas pouvoir contacter son livreur lorsque l’on attend son colis. La livraison collaborative permet de réunir ces différents critères d’exigence pour offrir un service adapté aux attentes des consommateurs concernant le lieu, le jour et le créneau de livraison, modifiables jusqu’au derniers instants de la livraison. Ce nouveau mode de livraison repose également sur une communauté de particuliers-livreurs, au sein de laquelle les transporteurs professionnels ne sont plus seuls à entrer en ligne de compte.

La fidélisation passe aussi par la livraison

Une livraison réussie est cruciale pour le vendeur puisqu’il en va de son image et de sa réputation. Un acheteur satisfait de sa précédente commande sera en effet plus susceptible de renouveler son expérience d’achat avec un site marchand. La livraison étant la dernière étape du processus d’achat de vos clients, il est primordial qu’elle se déroule selon leurs exigences pour pouvoir les fidéliser à long terme.


Image : You2You

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