Marktforschung und Customer Engagement auf Amazon, Cdiscount, OTTO, La Redoute etc.!

Bewertungen eröffnen also nicht nur Chancen für den Konsumenten, sondern auch für Hersteller, Marken und Händler. Positive Rezensionen erhöhen die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Verkäufe, während nicht ganz so positive Rezensionen diese viel realistischer erscheinen lassen. Bewertungen können also letztlich über den Erfolg oder Misserfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden. Eine Reihe von Studien hat diesen Punkt bereits nachgewiesen. So zeigte ein Bericht etwa, dass 88 % der Verbraucher vor einem Kauf Bewertungen lesen und vor allem diesen bei der Kaufentscheidung vertrauen.

Jedes Unternehmen, das Kundeninteraktion hat (also alle B2C-Unternehmen), sollte dementsprechend ein professionelles Review-Management betreiben. Diese Form des Review-Managements auf Online-Marktplätzen umfasst zwei verschiedene Aspekte:

• Analyse vorhandener Rezensionen
• Reaktion auf Rezensionen

Auch Unternehmen selbst sollten das Feedback von Verbrauchern nutzen. Es ist vor allem dazu da, anderen potenziellen Kunden ein authentisches Bild des Produkts zu liefern. Der große Vorteil für Unternehmen ist, dass es tatsächlich mit Marktforschung vergleichbar ist, ohne große Kosten zu verursachen.

• Was gefällt den Kunden und was nicht?
• Welche Stärken und Schwächen hat ein Produkt oder eine Dienstleistung?
• In welcher Hinsicht sind die Wettbewerber besser?
• Warum entscheidet sich der Kunde für mein Produkt oder das eines Wettbewerbers?

Diese und weitere Fragen können über das Feedback der Verbraucher beantwortet werden. Vor allem durch den Einsatz von KI können Unternehmen mit fortschrittlicher Bewertungsanalytik die traditionelle Marktforschung ergänzen, wenn nicht sogar ersetzen. Jedes Unternehmen sollte diese Erkenntnisse nutzen, um seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Die Informationen die Bewertungen bieten, haben das Potenzial den Ansatz eines Unternehmens wirklich zu verändern. Wenn diese Erkenntnisse genutzt werden, können Produktdesign und Funktionalität verbessert und Marketingmaßnahmen optimiert werden.

Die Beantwortung von Fragen und Kommentierung von Bewertungen kann ein ziemlich mächtiges Tool für Unternehmen sein. Besonders für Hersteller und Marken ist es oft das erste Mal, dass sie direkt mit Kunden interagieren.

Je nach Marktplatz ist es möglich, eine Eins-zu-Eins-Kommunikation durch die Beantwortung von Fragen und das Kommentieren von bestehenden Bewertungen zu führen. Dies bietet die Chance echte Erkenntnisse zu nutzen, um Produkte zu verbessern und sich gleichzeitig mit Kunden zu verbinden.

Diese Art des Kundenengagements sollte durch die professionelle Beantwortung von Anfragen und die Verarbeitung von Bewertungen genutzt werden. Sie steigert die Reputation des Unternehmens und führt im Idealfall zu tatsächlichen Verbesserungen der Produktqualität.

*(Power Ratings & Reviews, Territory Influence (Bertelsmann), 2020)

Um Rezensionen professionell zu managen, ist es für Unternehmen notwendig, sich auf die jeweils relevanten Marktplätze zu konzentrieren. Das sind zum einen die großen globalen Player wie Amazon, zum anderen aber auch nationale oder Branchen-Champions wie Otto in Deutschland, La Redoute und Cdiscount in Frankreich, Argos in Großbritannien oder Walmart in den USA. Auf all diesen Marktplätzen sind Bewertungen ein wichtiges Merkmal. Produkte werden von Käufern bewertet und erhalten einen Sterne-Wert. Diese professionell zu verwalten, gibt Unternehmen die Möglichkeit, zu interagieren, indem sie negative Bewertungen verbessern und damit die Online Reputation beeinflussen.

Als größter Online-Marktplatz der westlichen Welt und Produktsuchmaschine Nummer eins haben Produktbewertungen und -fragen auf Amazon einen enormen Einfluss auf unser Konsumverhalten und sind daher für alle Hersteller und Händler von Bedeutung. Ähnliches gilt auch für diverse andere Plattformen.

Bewertungen beeinflussen in der Regel nicht nur das Online-Shopping, sondern auch das stationäre Einkaufen, da die meisten Konsumenten heutzutage auch online recherchieren, bevor sie offline kaufen.

Daher sollten insbesondere Markenhersteller das Kundenfeedback in Form von Rezensionen analysieren, um ihre Produkte zu verbessern. Die Kommentierung von (negativen) Rezensionen und die Beantwortung von Produktfragen ist besonders bei hochpreisigen und erklärungsbedürftigen Produkten wichtig.

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Bild: Pixabay