Avec 30% des biens retournés sur Internet (contre 8% dans le commerce traditionnel), les e-commerçants doivent s’adapter aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs. A ce propos, 82% considèrent les retours comme faisant partie de leur expérience d’achat et 73% déclarent que leur expérience lors du processus de retour détermine s’ils renouvelleront ou non leur commande auprès du marchand.
Lorsqu’un marchand décide de vendre ses produits à l’étranger, celui-ci doit donc prendre en compte un certain nombre de paramètres pour satisfaire sa clientèle étrangère comme la disparité des infrastructures de transport, le stockage des produits, les méthodes de livraison, ou encore la gestion des retours. Souvent négligée, la gestion des retours est pourtant une étape essentielle dans l’expansion internationale des marchands en ligne. Voici 5 pratiques à mettre en place pour gérer vos retours à l’international.
1/ Une politique de retour claire et accessible
Mettez à disposition de vos clients votre politique de retour à différents emplacements de votre site e-commerce et/ou boutique marketplace, voire même au sein de chacune de vos pages produits. Veillez également à adapter votre politique aux différences légales et culturelles de chaque pays. Plus votre politique de retour sera accessible, plus vos clients seront informés et rassurés pour ensuite passer commande.
2/ Un délai de retour de 30 jours
Questionnés sur leurs retours, 53% des acheteurs en ligne déclarent qu’une politique de retour de 30 jours est équitable. Proposez un retour sous 30 jours et de préférence sans frais si votre trésorerie le permet et entourez-vous des bons partenaires pour massifier vos retours à l’international.
3/ L’amélioration du catalogue de produits
Collectez vos données de retour et utilisez-les pour améliorer et enrichir votre catalogue de produits. A noter que 22% des acheteurs retournent un produit ne correspondant pas à la description. Ils sont également 23% à effectuer cette action, car l’article qui leur a été envoyé n’est pas le bon.
4/ Un remboursement rapide
48% des consommateurs retournent leur achat seulement quelques jours après réception de leur colis. En remboursant vos clients en moins de 5 jours, voire immédiatement en cas de produit à faible valeur ajoutée, vos clients seront prêts à remplacer l’article inadéquat par un autre produit sur votre boutique en ligne.
5/ Un processus de retour transparent
Soyez proactif dans votre communication ! Informez vos clients à chaque étape du processus de retour, même lorsque vous rencontrez un problème. N’attendez pas que l’acheteur vous contacte pour l'informer de la bonne réception de son retour ou pour lui envoyer sa facture. Par ailleurs, pour proposer une expérience de qualité à vos clients, répondez-leur en moins de 48 heures et informez-vous sur la réglementation SAV de chaque pays avant d’ouvrir votre boutique. Si vous souhaitez internationaliser votre activité, veillez également à disposer d’un support client multilingue qui pourra s’adresser à vos clients dans leur langue natale. Pour en savoir plus sur la gestion de vos retours dans un contexte transfrontalier, découvrez notre livre blanc co-rédigé avec Revers.io :
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