Retouren im internationalen Kontext

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Grenzüberschreitender Onlinehandel ist in einer global vernetzten Welt nicht nur mehr eine Option, sondern zu einer Notwendigkeit geworden, wenn man sein E-Business weiter vorantreiben möchte. Die Internationalisierung ist dabei aber keine leichte Sache, wie es einige Anbieter glauben machen wollen. Viele Fragen sollten vor dem Start abgesichert und geklärt werden. Der richtige Markt und die richtigen Kanäle müssen gefunden werden; es muss geklärt werden, wie man sprachliche, währungstechnische und logistische Probleme in den Griff bekommt. Ein wichtiger Punkt, der dabei nicht vernachlässigt werden sollte: Ein guter After-Sales-Service und ein funktionierendes Retourenmanagement. Eine Hilfestellung.

Nota bene: Wer auf der Dmexco 2019 und an dem Thema Internationalisierung interessiert ist, dem wird empfohlen an dem exklusiven Themenstand Cross-Border E-Commerce (Halle 7, Stand C-050) vorbeizuschauen. Termine können hier vereinbart werden.

Grenzüberschreitender Online-Kauf nimmt zu

Online-Shopper suchen immer mehr auch außerhalb der virtuellen Landesgrenzen nach Produkten. Somit ist es gar nicht unbedingt von Nöten bei seiner Internationalisierung eine physische Präsenz in anderen Märkten aufzubauen. Eine der einfachsten Möglichkeiten, ausländische Märkte zu testen, ist, mit Online-Werbung oder sozialen Netzwerken zu beginnen. Die Förderung von Social Content und Online-Werbung in anderen Ländern ermöglicht es Ihnen, die Rentabilität Ihres Projekts zu testen, auch wenn Sie nur die Kundenbindung und nicht den Umsatz überwachen. Eine der besten Strategien ist sicherlich das Experimentieren mit dem Verkauf über Marktplätze, denn in einigen Regionen finden inzwischen 60 % des Online-Verkaufs auf diesen Plattformen statt.

Allein in Europa kaufen 63,4 % der Online-Shopper auch bei ausländischen Händlern ein, der weltweite Durchschnitt liegt bei 57 %. Gründe für Cross-Border-E-Commerce sind laut der UPS Pulse of the Online Shopper Studie 2019 niedrigere Preise (46 %), nur in anderen Ländern verfügbare Produkte (40 %) sowie eine bessere Produkt-Qualität (30 %).

Herausforderungen der Internationalisierung: Retourenmanagement

Retouren

Es gibt viele Punkte zu beachten bei einer bevorstehenden Internationalisierung. So müssen gesetzliche Verpflichtungen aus dem Herkunftsland der Käufer beachtet, die neuen Kunden in der passenden Sprache beworben, die Landeswährungen berücksichtig und die markteigenen Zahlungsmethoden integriert werden. Besonders wichtig sind auch Logistik und ein guter After-Sales-Service. Die Länder-Unterschiede in der Transportinfrastruktur, der Lagerung von Produkten und den Lieferungsmethoden können für Online-Händler problematisch sein. Es ist manchmal schwierig, die Lieferung in eine große Anzahl von Ländern sicherzustellen.

Wichtig, aber oftmals vernachlässigt, ist das Retourenmanagement ein wesentlicher Schritt bei der grenzüberschreitenden Expansion. Nach dem Preis (67 %) und der Lieferung (61 %) gilt Retourenmanagement (52 %) heute als das drittwichtigste Kauf-Kriterium bei Online-Shoppern. Die Zahlen sprechen für sich: 82 % der E-Shopper betrachten Retouren als Teil ihres Einkaufserlebnisses, 72 % bestätigen, mehr zu kaufen, wenn das Rückgabeverfahren einfach und intuitiv ist und 78 % würden regelmäßig mehr von einem Händler kaufen, der kostenlose Retouren anbietet.

Die aktuelle UPS Pulse of the Online Shopper Studie stellt außerdem passend dazu fest, dass 73 % der Online-Shopper angeben, die Erfahrung beim Retourprozess bestimme, ob sie noch einmal bei diesem Händler bestellen oder nicht.

Fünf Best Practices zur Verwaltung internationaler Retouren

Klare Rückgaberichtlinien

Machen Sie diese Rückgaberichtlinien an verschiedenen Stellen auf Ihrer E-Commerce-Website und/oder Ihrem Boutique-Marktplatz zugänglich oder fügen Sie sie sogar in jede der Produktseiten ein

30-tägige Rückgabe

Bieten Sie eine 30-tägige Rückgabe an, am besten kostenlos, wenn Ihr Cashflow es zulässt. 53 % der Online-Shopper finden, dass eine Retouren-Politik von 30 Tagen fair ist.

Verbesserung des Produktkatalogs

Sammeln Sie Ihre Feedbackdaten und nutzen Sie sie zur Verbesserung Ihres Produktkatalogs. Denken Sie daran, dass 22 % der Käufer ein Produkt zurücksenden, weil es nicht der Beschreibung entspricht, und 23 %, weil der falsche Artikel an sie verschickt wurde. Nehmen Sie so viele Optimierungen wie möglich vor!

Erstattung in weniger als 5 Tagen

Erstattung Ihrer Kunden in weniger als 5 Tagen, oder bei einem Produkt mit geringer Wertschöpfung sogar sofort: Dadurch sind mehr Kunden bereit, den nicht-passenden Artikel mit einem anderen Produkt ihrer Webseite zu ersetzen.

Informieren Sie Ihre Kunden

Informieren Sie Ihre Kunden in jedem Schritt des Retourenprozesses, auch wenn es ein Problem gibt. Seien Sie proaktiv in Ihrer Kommunikation! Warten Sie nicht auf die Aufforderung des Käufers, ihn über den ordnungsgemäßen Erhalt seiner Rücksendung zu informieren oder ihm seine Rechnung zu zuschicken.

Entdecken Sie weitere Practices in unserem Whitepaper:

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Bild: Pixabay

Adrian Gmelch

Adrian Gmelch ist Tech- und E-Commerce-begeistert. Er betreute zunächst große Tech-Unternehmen bei einer internationalen PR-Agentur in Paris, bevor er für die internationale Öffentlichkeitsarbeit bei Lengow tätig wurde.