[Tribune] E-commerçant, pourquoi le User Generated Content vous sauvera ?

3'

Par Armel Tricaud, co-fondateur de Show-Roomer.

1. Qu’est-ce que le User Generated Content ?

Le User Generated Content (ou UGC) représente le partage d’expérience ou la recommandation d’un produit ou d’un service par des utilisateurs.

Face à une baisse de confiance des consommateurs dans le discours marketing des enseignes et à l’ubiquité des réseaux sociaux, la “preuve sociale” que représente l’UGC est désormais le socle de connaissance d’une marque par ses futurs clients.

A ce jour, les 3 principaux contenus produits par les utilisateurs sont :

  • Les photos, partagées sur Instagram, Facebook et Twitter pour illustrer un moment ou un produit.
  • Les témoignages écrits que l’on retrouve sur Tripadvisor, ou dans les commentaires clients laissés sur Amazon.
  • Les vidéos, publiées sur Snapchat, Youtube et Facebook.

2. Le pouvoir de la recommandation entre particuliers

Le contenu généré par les utilisateurs a une valeur plus importante aux yeux des potentiels acheteurs et a tendance à influencer leurs achats, puisqu’il provient directement d’un pair et non de la marque. A ce sujet, plus de 80% des millenials déclarent lire les commentaires clients avant d’acheter, mais ils ne sont pas les seuls.

Google a ainsi théorisé le Zero Moment of Thruth, qui décrit le moment de recherche d’information après le premier le contact avec la marque et le produit. Dans ce moment de recherche d’information, la “preuve sociale” que représente l’UGC est cruciale pour rassurer le consommateur sur la véracité de la promesse commerciale.

3. L’implication de votre communauté

Les contenus générés par les utilisateurs sont présents sur différents réseaux sociaux et sites spécialisés dans les avis clients. Puisque votre communauté s’exprime déjà hors de votre site e-commerce, il est astucieux de l’inviter à s’exprimer directement sur votre boutique en ligne.

Proposer une plateforme d’échanges entre vos clients à laquelle peuvent participer vos prospects, vous permet d’organiser les discussions et de donner un lieu officiel pour que les membres de votre communauté puissent échanger. Une plateforme officielle permet de fixer la communauté et d’augmenter l’engagement de vos clients.

4. Un atout multicanal

Comme certains contenus existent aussi en dehors de cette plateforme, il est possible de venir valider certains retours clients en les intégrant à la plateforme officielle et en les partageant donc à un plus grand nombre.

Inversement, le contenu utilisateur généré sur la plateforme principale devient un atout massif quand il est partagé sur les réseaux sociaux pour mettre en avant la “preuve sociale” de votre promesse commerciale.

Les photos des produits de vos clients deviennent vos meilleures publicités, et les témoignages écrits mis en avant vous permettent alors de mieux vendre vos produits.

5. Une transparence et un capital sympathie

La difficulté principale pour les marques qui vendent sur le web et principalement pour les pure players, est d’apparaître comme une marque à qui l’on peut faire confiance. La publication d’UGC permet de combler ce manque et d’apparaître comme une marque transparente qui n’a rien à cacher.

L’échange entre clients, qui n’est pas simple pour les magasins physiques, est là disponible immédiatement en quelques clics. Ce contenu permet aux clients de faire un choix guidé par un retour d’expérience sans filtre d’un utilisateur.

Cette facilité pour trouver de l’information et l’honnêteté du marchand qui propose ce service permettent de booster le capital sympathie de votre marque.

6. Un feedback consommateur

Un autre aspect majeur de l’UGC et, un argument pour les encadrer au mieux, est la facilité pour faire remonter le feedback des consommateurs. Les questions posées par d’autres clients vont vous indiquer quels sont les points de votre produit les plus importants pour vos futurs acheteurs. Vous pourrez ainsi mettre en avant ces éléments sur vos fiches produits.

Si un produit présente un léger défaut, vous n’aurez peut être aucun retour de vos clients, mais lorsqu’un acheteur posera une question, ces informations pourront remonter. De même que la tenue dans le temps de vos produits qui sera évaluée par votre panel d’utilisateur sans que vous ayez à le demander.

7. Une source de trafic

Le contenu utilisateur est un formidable vivier pour enrichir vos fiches produits et les rendre plus complètes. Une fois modérées et affichées sur les pages produits, ce contenu unique, très spécifique va booster votre ranking SEO. Si vous avez en plus un outil pour organiser ce contenu et inciter les utilisateurs à participer, le contenu sera régulièrement alimenté, ce qui est extrêmement bien vu par les moteurs de recherche.

Ce contenu étant produit par des utilisateurs et non par une agence marketing, il sera plus brut, mais il collera mieux au langage utilisé par d’autres clients, notamment dans le cadre de recherche vocales.

8. Le Coût

Enfin, concernant le coût, on passe d’un coût de production à un coût de modération d’un contenu. Les agences ou les propres chefs de produits peuvent se concentrer sur des landings pages plus générales et plus impactantes au niveau des catégories, car ils sont nourris des retours des utilisateurs. Sur vos pages produits, le contenu affiché est un contenu de spécialiste, un retour d’expérience que seuls les utilisateurs peuvent fournir.

Si vous utilisez aujourd’hui des programmes d’affiliations, la publication d’UGC vous permet de driver du trafic directement sur votre site, sans passer par des blogs ou des sites tiers. Vous réintégrez la contextualisation et le contenu qui font la force des programmes d’affiliation, directement sur votre site.

Image : Andrea Piacquadio (Pexels).

Guest