[Invité] 10 façon de bien gérer l’expédition de vos commandes pendant les périodes de pic d’activité

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À certaines périodes de l’année, il est fréquent que les entreprises connaissent un pic d’activité. Que ce phénomène intervienne durant les fêtes de fin d’année, pour le Black Friday, pour les soldes ou pour le lancement d’un nouveau produit, il doit être géré correctement, afin que vous puissiez en retirer tous les bénéfices. Si vous ne parvenez pas à honorer dans les temps l’expédition des commandes, l’effet escompté par ce regain d’activité ne sera pas aussi positif que prévu.

Comment anticiper et planifier au mieux la gestion de l’envoi de vos commandes, afin de vous préparer au rush des périodes de fortes affluence ? Voici 10 conseils à suivre, pour vous aider à optimiser les pics d’activité.

1. Déterminer les étapes de votre processus d’expédition et de livraison

Il est possible que vous y ayez déjà songé. Dans ce cas, exprimer par écrit les différentes étapes de votre processus d’expédition est intéressant, afin que les contours soient bien définis et que vos équipes puissent en prendre connaissance facilement. Ceci est d’autant plus important pour le personnel qui viendra en renfort et qui ne connaît pas votre entreprise en détail. Si vous n’avez jamais réfléchi de façon précise à ce sujet, il est temps de le faire, sinon vous ne pourrez affronter correctement les périodes de pic d’activité. 

Il est également recommandé de vous poser la question de la pertinence de votre processus d’expédition en période de forte affluence. Est-il viable ? Faut-il le repenser pour les phases de promotion ? Prenez le temps d’y réfléchir.

Dans tous les cas, efforcez-vous de lister chacune des étapes d’expédition et d’évaluer le temps nécessaire pour les réaliser. Indiquez les éventuels incidents à prévoir et difficultés potentielles pour chaque stade. Réfléchissez à une façon d’y apporter une réponse, de façon à réduire le temps de chaque envoi. Gagner 30 secondes est loin d’être anodin, lorsque ce temps est multiplié par 100 ou 1 000 !

2. Constituer des stocks pour les emballages et les envois

En connaissant chaque étape de votre processus d’expédition, vous savez exactement ce dont vous avez besoin pour chacune d’entre elles.

Il ne vous reste plus qu’à prévoir le matériel requis, afin de ne pas vous retrouver en rupture de scotch ou de carton d’emballage lorsque les ventes afflueront, vous contraignant à interrompre temporairement vos envois.

 

3. Gérer les délais et anticiper les retards

Avec la crise sanitaire actuelle, les retards et imprévus doivent être anticipés. Si les clients peuvent comprendre que le contexte est incertain, la multiplication des retards risquerait toutefois de les décevoir et de préférer la concurrence. 

Informez-vous des délais des transporteurs et de leurs mises à jour. Ils sont en effet en mesure de vous indiquer quelles sont les dates limite d’expédition afin que les commandes puissent être honorées en période de fêtes ou de soldes.

4. Déterminer votre stratégie de livraison durant les pics d’activité

Les frais d’expédition

Le cœur de votre stratégie de livraison est la définition de vos frais d’expédition. Vous pouvez opter pour l’expédition gratuite, les frais d’expédition fixes ou les frais d’expédition forfaitaires. Si la gratuité de l’expédition peut aider un prospect à se convertir en client, cela peut néanmoins affecter vos marges. Par conséquent, un calcul s’impose. 

L’expédition forfaitaire est un entre-deux intéressant, qui vous permet de ne pas effrayer certains clients et qui vous donne la possibilité de couvrir vos frais, à condition que le tarif soit bien calculé. Les frais fixes d’expédition présentent quant à eux l’intérêt de prévenir à l’avance le client, qui n’est pas surpris au moment du règlement.

 

Une méthode d’expédition en vogue : le retrait en magasin

Afin de réduire les délais et de surfer sur la vague de l’éco-responsabilité, il peut s’avérer pertinent d’opter pour les retraits en magasin. Les clients économisent les frais de livraison et vous n’avez plus à vous soucier des délais des livreurs. Ceci n’est bien entendu possible que si votre entreprise est basée à proximité de vos clients

 

Les expéditions internationales

Une ouverture à l’international est sans conteste une belle opportunité pour une entreprise. Sur le plan de l’expédition, cela impose néanmoins de maîtriser la réglementation en matière de douane et de taxes connexes. Vous devrez par conséquent prendre connaissance de ces éléments et mettre en place une stratégie d’expédition internationale. Un processus d’expédition propre à chaque pays devra être défini.

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5. Calculer régulièrement le poids de vos produits

Le fait de calculer le poids de vos produits grâce à un pèse-colis est profitable à deux égards. D’une part, le client connaît le montant exact des frais d’expédition lorsqu’il effectue son règlement. D’autre part, vous gagnez du temps en évitant de devoir systématiquement apporter des corrections sur vos étiquettes d’expédition.

6. Penser à communiquer sur votre politique de livraison

Deux questions brûlent les lèvres des clients lorsqu’ils effectuent leurs commandes : “Combien coûtent les frais d’expédition ?” et “Quand mon colis sera-t-il livré ?”.  Afin de rassurer les prospects et de booster les conversions, il est conseillé de communiquer sur vos frais d’expédition et vos méthodes de livraison. 

Les moyens de communication sont nombreux :

  • campagne d’e-mailing ;
  • bannière ;
  • lien vers un article de blog dédié à ces questions ;
  • onglet dédié à votre stratégie d’expédition ;
  • publication sur les réseaux sociaux ;
  • page FAQ, etc.

Si vous choisissez l’option de création d’une page spécifiquement dédiée à votre politique d’expédition sur votre site e-commerce, veillez à y intégrer les éléments suivants :

  • options de livraison ;
  • délais de livraison ;
  • suivi des envois ;
  • politique de retours et de remboursement ;
  • frais d’envois à l’international (douane et expédition) ;
  • gestion des colis endommagés ou perdus.

N’hésitez pas à demander conseil à une agence digitale si besoin.

7. Réfléchir à votre politique de retours

Malgré tous vos efforts pour éviter les retours, il est certain que vous en aurez. Ils sont, en règle générale, évalués à 20 % des envois. En période de pic d’activité, les retours peuvent atteindre le chiffre de 30 %. Vous ne pouvez par conséquent pas les négliger et devez définir une stratégie propre à la gestion des retours, afin de fluidifier le processus de prise en charge.

Que vous choisissiez de faire supporter les frais de retour par vos clients, de les régler ou de trouver une solution intermédiaire, il est recommandé de communiquer sur votre stratégie. Le client doit savoir si vous proposez des retours, si vous acceptez les échanges et quel est le coût engendré.

8. Se mettre à la place du client lors de l’ouverture du colis

Si le coût et les délais de livraison sont déterminants dans le processus de conversion, le déballage du colis à son importance pour la fidélisation du client. Un client insatisfait ne manquera pas de le faire savoir sur les réseaux sociaux ou en commentaire sur vos pages produits. 

Chouchoutez-le en envoyant des échantillons, un mot de remerciement, une réduction de 10 % pour un prochain achat ou encore un code pour une livraison offerte.

9. Organiser un suivi des commandes

Afin de rassurer vos clients et de vous éviter un nombre important d’échanges avec ces derniers, mettez en place des options de suivi de commande. Il permettra aux clients d’être autonomes, grâce à leur numéro de suivi. À l’approche de périodes comme celle des fêtes de fin d’année, le souci de la date d’arrivée du colis est encore plus prégnant.

10. Anticiper les remarques et les questions des clients

Malgré tous vos efforts de préparation et d’anticipation, vos clients auront forcément des questions à vous poser. Prévoyez une façon simple et rapide pour y répondre, afin que vos équipes ne perdent pas de temps durant les périodes de fortes affluences. Restez toutefois disponible et accessible, de façon à ce que vos clients se sentent écoutés. 

 

Afin de pouvoir gérer au mieux l’expédition de vos commandes durant les périodes de pic d’activité, les trois clés de réussite sont l’anticipation, l’organisation et la communication. À vous de jouer !

Yves Attias

CEO & Founder de l'agence YATEO