Lengow Ecommerce Day : zoom sur le parcours cross device

La 4ème édition du Lengow Ecommerce Day a eu lieu le 27 septembre dernier au sein de l’Eurosites George V à Paris. Au cours de cette journée 100% cross border, le cross device a été abordé. L’occasion pour nous de faire un point sur cette tendance, l’évolution des usages d’internet et les dispositifs à mettre en place pour satisfaire et convertir davantage.

Au cours de la journée, Alexandre Ali (COO – Rad), Olivier Javier K’Danet (Client Partner Ecommerce – Facebook) et Maxime Baumard (VP of Marketing – iAdvize) ont échangé sur le phénomène du Mobile First autour d’une table ronde intitulée “Que faut-il faire pour être réellement Mobile First?”.

La démocratisation des smartphones et des tablettes bouleverse les usages et pousse ainsi les e-commerçants à devoir s’adapter. Selon une étude Criteo, au quatrième trimestre 2015 27% des transactions ont été effectuées sur mobile en France.
De nombreux retailers ont déjà adopté la transformation digitale initiée par la montée en puissance du mobile. La marque Rad est un exemple en la matière car elle a su rapidement prendre le virage du mobile et adapter sa stratégie aux nouveaux supports qui s’offraient à elle, tels que Facebook et Instagram.

“Investir dans les communautés permet d’avoir plus de visibilité, le cas d’ #instagram” @radshop #LengowDay #Mezzanine

— lengow (@lengow) 27 septembre 2016

L’essor du mobile impacte les retailers. Selon Olivier Javier K’Danet, le mobile représente 50 à 60% du trafic pour les sites e-commerce. Cependant en termes de transaction, les chiffres ne dépassent pas 10%. La raison ? Les e-commerçants ne sont pas assez armés pour transformer sur mobile. Il est nécessaire d’analyser en permanence les nouveautés et les audiences afin d’identifier les attentes et les besoins.
Il est donc désormais primordial d’améliorer les parcours de navigation sur les interfaces mobile. Pour ce faire, il est indispensable de rendre son offre accessible via mobile.
Olivier Javier K’Danet conseille également aux commerçants de repenser leur contenu et de concevoir celui-ci en fonction du terminal. D’après lui, le contenu vidéo est un incontournable dans la stratégie mobile car ce dernier est un levier de conversion. L’étude Global Video Index réalisée par Ooyala révèle que près de la moitié des vidéos consommées en ligne au seconde trimestre 2015 l’ont été depuis un support mobile. Sachez que dans 96% des cas les vidéos sont utiles pour prendre une décision.

Par ailleurs, l’usage des services de messaging peut également être une bonne solution pour acquérir du trafic et accroître son taux de transformation, précise Olivier Javier K’Danet. En effet, 80% du temps passé sur mobile est consacré aux applications et 88% de ce dernier se divise entre 5 applications.

Un utilisateur ouvre en moyenne 14 fois / jour l’app @facebook d’où l’intérêt de se lancer à la conquête du mobile #LengowDay #Mezzanine

— lengow (@lengow) 27 septembre 2016

En étant présent sur des interfaces type Facebook messenger, l’e-commerçant simplifie le relationnel tout en multipliant les points de contact. La taille de la communauté est également un réel avantage. Le réseau Facebook compte plus de 1,7 milliards d’utilisateurs répartis aux quatre coins de monde, ce qui permet ainsi à la marque d’accroître sa clientèle.

Face à l’émergence du social commerce, les bots sont revenus sur le devant de la scène. Au cours de cette table ronde, Maxime Baumard a partagé l’expérience de Voyages-sncf.com, premier site en France à utiliser Messenger. Programme informatique pouvant lire des messages et y répondre, les bots révolutionnent le service client et permettent aux marques d’établir une relation conversationnelle avec leurs clients. Grâce à un suivi de commande via messenger, le parcours d’achat est simplifié ce qui permet d’accroître l’expérience client et la satisfaction. Ainsi, le consommateur peut recevoir l’ensemble des informations relatives à son achat dans une seule et même conversation. Il peut également dans cette dernière poser ses questions et obtenir rapidement des réponses.

Lors de la Success Story “Aircall / Save : Prenez soin de votre service client en situation d’hyper croissance” animée par Olivier Pailhes (Co-fondateur et CEO – Aircall) et Damien Morin (Fondateur et CEO – Save) l’importance d’avoir un service client performant a également été abordé.

Selon le baromètre “Open to Dialog” publié en 2016 par Teletch, les services après-vente répondent de moins en moins aux attentes. En 2015, seulement 43% des sites marchands affichaient un email de contact contre 66% l’année précédente, complexifiant ainsi la mise en relation entre le consommateur et la marque. Or le service client est un incontournable et les consommateurs y accordent beaucoup d’importance. Un client satisfait par son expérience sera davantage amené à consommer et à être fidèle à la marque. Chez Save, le service client est au coeur des préoccupations. “Every customer of Save is my own customer” déclare Damien Morin.

Retrouvez les interviews de Maxime Baumard et de Olivier Javier K’Danet sur notre chaîne Youtube.
Découvrez également toutes les photos du Lengow Ecommerce Day sur le site de l’événement.