Lengow Day 2018 : ce qu’il faut retenir de cette 6e édition (Partie 3)

Le 27 septembre dernier a eu lieu la 6e édition du Lengow Day. Consacrée cette année au client, cette édition a permis de mettre en exergue l’essence même du commerce : le client. Tout juste deux mois après l’édition 2018, nous vous proposons de découvrir les sujets qui ont rythmé notre troisième et dernière thématique intitulée : “Go Beyond Your Achievements”.

Fidélisation, la clé d’une expérience client réussie

C’est dans le cadre d’un tête à tête que Kim Bosch Abert (Marketing, Digital & Ecommerce Manager – SABA) et Ulrich Bartholomäus (Managing Director – Stylight GmbH) ont abordé les enjeux de la fidélisation client.

Spécialisée dans la gestion de parking, l’entreprise espagnole SABA propose de multiples services au sein de ses espaces : location de parking, partage de voiture/moto/vélo, possibilité de charger sa voiture ou encore de récupérer des colis dans des points pick-up.

Conscient que ses clients sont davantage à la recherche d’une expérience que d’un programme fidélité basé uniquement sur des promotions, SABA s’est concentré sur un certain nombre de dispositifs, en offrant notamment une expérience 100% digitale à ses utilisateurs. Ils peuvent ainsi se rendre sur le site, louer une place de parking pendant une heure ou plusieurs jours, puis entrer et sortir du parking à l’aide de leur mobile et d’un QRCode. En parallèle, SABA a également mis en place un sondage pour connaître davantage ses clients. C’est à la suite de celui-ci que l’entreprise s’est rendue compte qu’un client devait passer en moyenne sept appels téléphoniques avant d’entrer en contact avec SABA. Pour réduire ce nombre d’étapes, l’entreprise a ainsi décidé de développer sa présence sur les réseaux sociaux, non seulement pour développer sa communauté, mais également pour écouter ses clients. Des chatbots ont également été mis en place pour gagner en rapidité sur l’écoute des clients et de leurs besoins.

Enfin, d’après Kim Bosch Abert (Marketing, Digital & Ecommerce Manager – SABA), la clé d’une bonne expérience client suppose une base de donnée unique, de qualité et organisée pour connaître au mieux ses acheteurs. Il souligne également l’importance de rassembler toutes les informations sur un même client au même endroit, afin de lui proposer ensuite une expérience omnicanal. Sans oublier que la puissance d’un algorithme et le machine learning constituent un avantage compétitif sur lesquels il est essentiel d’investir.

Avec 10 millions de visiteurs uniques, Stylight est présent sur 17 marchés et agrège jusqu’à 30 millions de produits sur sa boutique en ligne. Pour inspirer et fidéliser ses clients, le spécialiste de la mode online dispose d’un algorithme programmé pour décider quel produit sera proposé à l’utilisateur à son arrivée sur le site via desktop ou mobile. Par ailleurs, Stylight propose chaque jour des bons plans produits appelés “Style Deal” et publie régulièrement du contenu axés sur la mode afin d’entretenir sa relation avec ses clients. Comme le souligne Ulrich Bartholomäus (Managing Director – Stylight GmbH), pour mener à bien une stratégie de fidélisation client, c’est un travail du quotidien dans lequel il faut avoir un avantage concurrentiel pour pouvoir se démarquer. Ce qui nécessite d’aller plus loin dans la façon dont se font les interactions avec les clients ou prospects, en étant sans cesse à leur écoute, comprendre leurs besoins et agir en conséquence.

“Go Beyond”

Pour clôturer cette matinée de conférences, nous avons également eu le plaisir de recevoir Taïg Khris. Ancien sportif, il a depuis enfilé sa casquette d’entrepreneur pour lancer onoff, une application mobile multi-numéros sans carte SIM.

A l’occasion de cette prise de parole intitulée “Go Beyond”, Taïg Khris a mis en exergue un certain nombre d’étapes qui l’ont amené à la création de son application. Il a ainsi décidé de s’attaquer à l’industrie des télécommunications, la plus grande au monde, avec le souhait d’y apporter de la nouveauté et de l’“ubériser”. Tout en accordant une attention particulière à l’expérience utilisateur. La dimension internationale était également une évidence pour Taïg Khris qui voulait avant tout proposer un produit accessible dans le monde entier et facile à distribuer. Avec onoff, les utilisateurs peuvent ainsi se connecter entre eux et communiquer aux quatre coins du monde facilement et rapidement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les autres conférences de la matinée, voici ce qu’il faut retenir de la thématique 1 et de la thématique 2 du Lengow Day 2018. Rendez-vous en 2019 !

Interview de Taïg Khris au Lengow Day 2018 :