La livraison : étape clé dans le parcours d’achat client

Etape cruciale de l’achat en ligne, la livraison représente un enjeu de taille pour l’ensemble des e-marchands. En effet, davantage exigeants vis à vis de cette dernière, 62% des cyber consommateurs la place en tête de leurs critères d’achat.

Arrivant en fin du processus d’achat, la livraison n’est pas pour autant une étape à négliger. Au contraire, de plus en plus considérée comme un élément clé de la décision d’achat, il est primordial de soigner cette dernière. Délais trop longs, prix élevés, colis endommagés sont devenus la hantise des consommateurs.

Bien choisir ses services de livraison

De nombreuses et diverses solutions de livraison existent. Afin de choisir les moyens de livraison les plus adéquats, il est nécessaire d’analyser les attentes et les besoins de vos clients. Proposer un service adapté vous permettra d’accroître la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.
Selon une étude publiée par Ifop début avril 2016, après une expérience de livraison positive 98% des consommateurs affirment être prêts à passer de nouveau commande sur le site e-commerce. En termes de livraison, les clients privilégient celle à domicile (62%). Le point relais quant à lui arrive en seconde position (25%) et se différencie du bureau de poste qui en raison de ses horaires contraignants séduit moins (6%). Les horaires sont pour les consommateurs un des principaux inconvénients. En effet, ces derniers sont souvent considérés comme n’étant pas assez souples, trop larges ou peu respectés.
Pour contrer ce problème, vous pouvez mettre en place un système de livraison sur rendez-vous. Ce dernier permet une plus grande flexibilité et laisse l’opportunité à l’acheteur de s’assurer qu’il sera présent pour réceptionner le bien. De plus, afin de rassurer les clients, n’hésitez pas à les informer par SMS ou e-mail de l’état de livraison de leur commande.

Infographie Ifop

Au-delà du choix des moyens de livraison que vous allez proposer sur votre boutique en ligne, il est également important de choisir avec précaution le prestataire auquel vous allez faire appel. En effet, la livraison étant souvent gérée par un prestataire externe, il est nécessaire d’accorder beaucoup d’importance à l’expertise de ce dernier afin d’éviter tout désagrément.
Sachez que des consommateurs déçus par leur expérience de livraison effectueront dans la majorité des cas une réclamation (52%), changeront de e-boutique pour leurs futurs achats (35%) et parleront de leur expérience autour d’eux (28%).
Les problèmes de livraison sont pour les consommateurs synonymes de contraintes car ils nécessitent un investissement en temps, humain et financier. De plus, l’insatisfaction des clients aura des répercussions sur vos ventes et votre e-réputation.

44% abandonnent leurs achats à cause des frais de livraison

Récemment de nombreuses entreprises telles que La Fnac, Cdiscount ou encore Amazon ont innové dans le secteur de la livraison en lançant leur système d’abonnement Amazon Premium, Fnac Express+ et Cdiscount à volonté. Ces derniers permettent aux consommateurs qui ont souscrit un abonnement de ne pas avoir à payer de frais de livraison lors de leur commande. D’après les acteurs qui se sont lancés dans ce secteur, l’abonnement s’avère être une solution rentable pour les adeptes du e-commerce qui réalisent régulièrement des achats en ligne. De plus, ce système vise à fidéliser la clientèle tout en assurant une augmentation et un renouvellement des ventes. Selon une infographie réalisée par l’entreprise Easy Life Premium spécialisée dans le secteur de l’abonnement pour livraison, 78% des acheteurs en ligne sont intéressés par une offre d’abonnement multimarque proposant des frais de livraison et de retour offerts. Enfin, mettre en place un système de retours gratuits permettrait selon l’étude de multiplier par 5 le nombre de ventes sur 2 ans.
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