Livraison et retours : deux étapes clés dans l’acte d’achat

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Si la phase précédent l’achat est une étape importante, celle suivant la commande l’est tout autant, voire même plus, puisqu’elle est très attendue par les consommateurs impatients de recevoir leurs colis. Mais en cas d’insatisfaction, quelles solutions de retour proposer à vos clients ?
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Des délais de livraison toujours plus courts

Livrer ses clients à tout moment et quel que soit l’endroit devient désormais une routine du commerce en ligne. Qu’ils soient livrés à domicile, en points relais, en casiers de livraison ou encore en Click&Collect, les consommateurs souhaitent désormais suivre instantanément le parcours de leur colis, une fois leur commande effectuée, et ne veulent pas entendre parler d’une quelconque perte ou retard de livraison.

En parallèle, le combat des prestataires de logistique s’intensifie pour offrir des délais de livraison et des frais de port toujours plus attractifs à leurs clients. Si certains acteurs ouvrent déjà la voie en proposant la livraison en 1 heure à l’image d’Amazon et de Carrefour, il reste encore du chemin à parcourir pour que cette tendance se généralise à l’ensemble du e-commerce. Tout comme la gestion des retours, qui doit encore être améliorée pour lever les derniers freins à l’achat.

L’essentiel sur les modes de livraison

Des retours toujours plus flexibles

D’après le “Consumer Barometer” de Google, 24% des clients ont des inquiétudes en ce qui concerne les retours produits. Au Royaume-Uni par exemple, 38% des retours étaient liés au fait que le produit ne correspondait pas aux attentes des consommateurs anglais. Si certaines plateformes continuent à faire payer les retours, on remarque cependant que les acteurs du marché généralisent progressivement la gratuité, pour offrir plus de souplesse aux consommateurs.

Par ailleurs, le processus de retour devient également un facteur décisif dans l’acte d’achat des consommateurs qui veulent que cette procédure reste aussi facile que celle de la commande. A ce sujet, une enquête réalisée par YouGov et intitulée “Customer Pulse 2017” révèle que près de 75% des répondants Français indiquent que la facilité des retours influence leur choix d’une boutique en ligne.

Avec des retours se faisant majoritairement en bureau de poste ou en point relais, certains prestataires proposent désormais des alternatives pour simplifier cette étape, qui peut en décourager plus d’un.

Le retour en boîte aux lettres

Pour faciliter l’étape de retour, La Poste et Colissimo permettent aux consommateurs de renvoyer leur commande, depuis leur boîte aux lettres. Depuis la boutique en ligne du marchand, les clients effectuent la demande de retour, impriment le bordereau pour ensuite le coller sur leur colis et le déposer dans leur boîte aux lettres. Le colis est ensuite récupéré par le facteur qui laisse un avis de prise en charge après son passage. Des marchands comme Zalando ou encore Undiz, avec son service “Easy Retour”, ont déjà mis en place des partenariats avec La Poste.

L’enlèvement à domicile

Si les coursiers sont sollicités pour la livraison du dernier kilomètre, la demande est également croissante en ce qui concerne les retours colis. Les acteurs du e-commerce collaborent progressivement avec des services de livraison innovants comme Zalando par exemple qui collabore avec Stuart. Ce partenariat permet aux e-shoppers de prendre rendez-vous (entre 9h et 20h et 7/7jours) pour retourner leur colis. Une fois le créneau horaire choisi, un coursier vient le récupérer à l’adresse indiquée dans la demande (domicile, lieu de travail…).

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Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow