Quelles sont les attentes des clients lors de leur parcours d’achat ?

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En opposition au marketing de masse, le parcours d’achat des consommateurs se veut désormais unifié, divertissant, mais avant tout personnalisé. Le sur-mesure s’inscrit dans le parcours d’achat des consommateurs, pour leur offrir une expérience unique. A partir d’un rapport réalisé par Qubit, découvrons ensemble les attentes des acheteurs, les techniques adoptées et leurs bénéfices pour les équipes marketing.

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Proposer une expérience d’achat singulière

Entreprise spécialisée dans la personnalisation marketing en temps réel, Qubit a analysé plus de 2 milliards de parcours clients et 120 millions d’achats avant de publier ses résultats.

Cette étude révèle que près des ¾ des e-shoppers réalisent la majorité de leurs achats sur un maximum de 5 sites e-commerce. Cette fidélité reste cependant limitée, puisqu’ils sont 81% à déclarer être prêts à abandonner leurs boutiques en ligne préférées pour d’autres sites offrant une expérience d’achat plus agréable et personnalisée.

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Par ailleurs, la moitié des participants à l’étude avouent apprécier recevoir des recommandations produits correspondant à leurs centres d’intérêt ou préférences. Ils sont même 49% à être prêt à fournir des informations sur leurs préférences pour obtenir une expérience d’achat améliorée sur les sites e-commerce. Le prix n’est donc plus l’unique critère déterminant dans l’acte d’achat, mais s’intègre tout de même dans le processus de personnalisation puisque 81% des sondés veulent recevoir des promotions ciblées en fonction de leurs centres d’intérêt.

Quelles techniques de personnalisation adopter ?

Face à une demande croissante d’offre personnalisée, les équipes marketing intègrent progressivement cette technique à leur stratégie d’acquisition et de fidélisation. Si bien que 74% d’entre eux observent déjà une hausse des ventes et de la fidélisation client.

Pour cela, Qubit identifie cinq messages de personnalisation et d’optimisation qui ont fait leur preuve, pour augmenter le taux de transformation de votre boutique en ligne :

  • la rareté : articles disposant d’un faible stock,
  • la preuve sociale : avis clients, notes, produits populaires, tendances…,
  • l’urgence : le nombre de jours restants pour bénéficier d’un produit,
  • les messages d’abandon suite à un abandon de panier.
  • les recommandations produits.

Si ces techniques s’avèrent efficaces, celles-ci doivent être utilisées à bon escient pour ne pas sur-solliciter vos clients.

Quels avantages pour les équipes marketing ?

Une étude réalisée par le cabinet McKinsey & Company et intitulée “Marketing’s Holy Grail: Digital personalization at scale” (Novembre 2016) révèle que la personnalisation peut réduire les coûts d’acquisition de 50%, accroître le chiffre d’affaires de 5 à 15% et la rentabilité des dépenses marketing de 10 à 30%. Ainsi, les expériences personnalisées sont trois fois plus génératrices de hausse de revenu par visiteur que des expériences qui ne le sont pas.

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Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow