Interview de Partoo : Comment mettre en place une stratégie Web-to-Store avec Google ?

Bonjour, je suis Co-CEO de Partoo dont l’objectif est d’accompagner les magasins à accroître leur visibilité en ligne et leur e-réputation grâce au digital. Notre solution s’appuie sur 2 axes principaux :

• La présence en ligne : on diffuse automatiquement les informations des commerces sur une dizaine de plateformes et GPS comme Google Maps, Facebook, Waze ou Apple Plans.
• La relation client : la plateforme permet de collecter, centraliser, analyser et répondre aux messages et avis clients déposés en ligne.

Partoo aide aujourd’hui plus de 150 000 établissements à “aller se faire voir” sur internet dans plus de 100 pays, tels que :

• Les grands groupes : Carrefour, Leroy Merlin, Starbucks, Toyota, BNP Paribas, Generali, Ramsay Santé
• Les établissements indépendants : boulangeries, salons de coiffure, pharmacies, artisans
• Le secteur public comme la Gendarmerie Nationale

Nos équipes sont composées de 160 personnes dans nos bureaux à Paris, Barcelone, São Paulo, Mexico et Mumbai.

Auparavant, le site Web d’une enseigne était le principal point de contact avec les prospects sur la partie online. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas car les habitudes des internautes ont changé. Les français se rendent majoritairement sur des plateformes tierces de confiance comme Google My Business, Facebook, ou Waze pour trouver le magasin qui répond le mieux à leurs recherches. D’ailleurs, ces sites peuvent générer jusqu’à 7 fois plus de contacts que le site Web en propre des enseignes. Une étude menée par GE Capital Retail Bank a révélé que 81% des gens regardent les produits en ligne avant de faire un achat en magasin, et nos données indiquent que la majorité n’utilise pas le nom des marques dans les mots clefs de leurs recherches mais plutôt des catégories comme par exemple "magasin de bricolage paris" ou "supermarché autour de moi". Il est donc impératif d’étendre sa présence en ligne au-delà d’un site web, afin d’optimiser son référencement.

Avec 92% des recherches faites sur Google, nous pouvons clairement dire que la création d’une fiche Google My Business est incontournable pour les commerçants. Via la tendance “no click search”, les fiches Google My Business sont devenues les nouvelles vitrines digitales des établissements. Au-delà des informations pratiques comme l’adresse ou les horaires, on peut désormais en quelques clics réserver une table ou faire une demande de devis.

Les avis Google influencent également l’acte d’achat des internautes et vont donc appuyer l’importance de Google My Business dans le parcours d’achat.

Effectivement, c’est en avril 2020 que Google a annoncé la gratuité pour les marques d’afficher des produits dans Google Shopping, avec un test aux Etats-Unis dans un premier temps et depuis décembre 2020 dans plusieurs pays comme la France. Depuis 8 ans, les retailers devaient obligatoirement payer pour afficher leurs produits sur Google Shopping. Aujourd’hui, il n’est plus nécessaire de faire de la publicité pour apparaître dans Google Shopping – en fait, la plupart des résultats sont désormais organiques. Et par effet boule de neige, cette nouveauté à des impacts sur le référencement local puisque les produits de Google Shopping peuvent maintenant apparaître dans les fiches Google My Business en mode gratuit : l’affichage et les clics sur les produits dans les fiches ne coûtent rien à l’enseigne.

Une stratégie web-to-store est un projet à mettre en place sur le long terme pour que cela soit une réussite. Pour les marques et e-commerçants qui n’ont rien mis en place voici, par étape, mes recommandations : 1.  La création d’un référentiel de données points de vente Avant toute chose, il est nécessaire de construire un référentiel de données regroupant les informations suivantes pour vos établissements :

• Nom du directeur
• Nom de l’établissement
• Coordonnées
• Horaires
• Descriptions
• Photos
• Produits / Services
• Attributs

Ce référentiel vous servira à alimenter via une API votre site web, votre application mobile, des plateformes tierces telles que Google My Business, Facebook ou Waze mais également pour d’autres projets internes.   2. La création, la mise à jour et l’optimisation des informations sur les plateformes tierces Tout d’abord, prenez le temps de vérifier si tous vos établissements, franchisés ou agences sont bien référencés sur Google et sur les sites les plus importants Si certains manquent à l’appel, il est indispensable de les créer sur le champ. Un point de vente non référencé est une perte considérable de chiffre d’affaires. Il y aura également des fiches Google My Business en doublon ou certaines pour lesquelles vous n’aurez pas la propriété. Il est nécessaire de supprimer les doublons et récupérer la propriété de toutes vos fiches afin que vous puissiez effectuer la mise à jour des informations. A la suite de cela, vous pourrez mettre toutes les informations à jour grâce à votre référentiel de données et optimiser vos fiches au maximum en ajoutant des catégories, des photos, des attributs et le stock de vos produits/services par exemple. Vous pouvez ajouter manuellement 2 ou 3 posts produits sur votre fiche GMB ainsi que leur prix. L’inconvénient c’est que cela prend du temps à mettre à jour pour les enseignes qui ont plus de 20/30 établissements. C’est pourquoi nous vous conseillons de créer un compte Google Merchant Center et d’utiliser un gestionnaire de flux comme Lengow afin d’afficher tous vos produits et les stocks via un flux produits. Ces optimisations vous permettront de remonter dans les résultats de recherche et par conséquent d’attirer de nouveaux clients.   3. Gérer votre e-réputation Selon une étude Brightlocal, 84% des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de proches pour se rendre dans un établissement. Cela devient dorénavant un réel enjeu marketing pour les enseignes. De plus, l’algorithme de Google prend en compte le nombre d’avis, la note ainsi que les réponses des enseignes : cela vous permet donc d’accroître votre trafic web-to-store. C’est pourquoi, après avoir optimisé votre visibilité sur les plateformes tierces, vous devez dans un second temps prendre le temps de répondre à vos clients et analyser les avis pour soulever les points négatifs et lancer des actions correctives. Nous observons également l’arrivée du messaging depuis 2019 pour les points de vente, après s’être bien installés sur les sites internets depuis plusieurs années. Les plateformes comme Google, Facebook, Instagram, Apple Plan ou Whatsapp proposent des solutions de messagerie pour faciliter les échanges entre les marques et les consommateurs. Vous pourrez utiliser ce nouveau canal pour répondre plus rapidement et facilement aux demandes de vos clients mais également pour les fidéliser en après-vente. C’est un projet important et je pourrai en parler plusieurs heures mais cela vous permet d’avoir déjà les grandes lignes pour commencer ! Si vous cherchez à être accompagnés sur tous ces sujets, c’est ce que nous faisons chez Partoo pour 350 enseignes.