Lengow Day 2019: Rückblick auf die 7. Ausgabe des Events (Teil 2)

Das von Alibaba vor einigen Jahren eingeführte Konzept des „New Retail“ wird von Händlern und Brands aus Europa und den USA mit viel Interesse verfolgt, will man doch auch selbst das Kundenerlebnis so nahtlos wie möglich gestalten.

In ihrem Vortrag mit dem Titel „When ecommerce meets New Retail“ hat Laura Pho Duc (Head of Marketing & Communication – Alibaba Group) das Ökosystem von Alibaba vorgestellt und ist näher auf den Aspekt „New Retail“ eingegangen.

Um Marken beim Aufbau eines qualitativen Einkaufserlebnisses während der gesamten Kundenreise zu unterstützen, hat Alibaba im Laufe der Jahre ein ganzes Ökosystem entwickelt, das heute ein “New Retail”-Konzept anbietet, dessen Prinzip darin besteht, On- und Offline-Handel zu einem einzigartigen Erlebnis für Käufer zu verschmelzen.

Durch dieses Ökosystem berücksichtigt Alibaba alle Wertschöpfungsketten des Einkaufsprozesses, von der Produktlieferung bis hin zu den Kontaktstellen, einschließlich Transaktionen, Zahlungen, Lieferung, Logistik, Fulfillment, aber auch Loyalitätsprogramme, CRM etc.

Um das Konzept des „New Retail“ zu verdeutlichen, führt Laura Pho Duc (Alibaba Group) zwei Beispiele an. Zunächst geht sie auf die New Retail Partnerschaft zwischen Alibaba und Starbucks ein, die zum Ziel hatte, die amerikanische Kaffeehauskette online wie offline in China zu etablieren. Durch diese Zusammenarbeit konnte Starbucks mit Akteuren aus dem Alibaba Ökosystem, wie Ele.me, HEMA, Tmall, Taobao und Alipay kooperieren, um die Kundenerfahrung der Chinesen zu verbessern.

Als zweites Beispiel führt sie die Möglichkeit der Digitalisierung von chinesischen lokalen Einzelhändlern durch Alibaba an. Von diesen lokalen Geschäften, auch „Mom-and-Pop“ genannt, gibt es um die 6 Millionen in China und sie sind Teil der Alibaba Initiative „Ling Shou Tong“ (integrierter Einzelhandel). Eine App ermöglicht es diesen Händlern, ihre Bestände schnell aufzufüllen, aber auch Daten über Produkte zu sammeln, die sie dann an die Marken dieser Produkte weitergeben können.

Alibaba ist heute nicht mehr nur ein Marktplatz, sondern ein unausweichlicher Player im (E)Commerce. Dank seinem Ökosystem zieht der chinesische Handelsriese jedes Jahr mit dem Global Shopping Festival (auch bekannt als 11.11. oder Singles’ Day), dem größten kommerziellen Event der Welt, enorme Aufmerksamkeit auf sich. Am 11. November 2019 gab Alibaba übrigens einen neuen Umsatzrekord von 38,4 Milliarden US-Dollar bekannt (gegenüber 30,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018).

Laut Laura Pho Duc (Alibaba Group) werden im (E)Commerce zukünftig diejenigen Marken erfolgreich sein, die Erfahrungen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg integrieren, angeführt vom Smartphone, das ein integraler Bestandteil der chinesischen Kaufgewohnheiten ist. Bislang werden 90 % der Transaktionen mit diesem Gerät durchgeführt.

Von China bis zu den USA über Europa – Käufer und Verkäufer gehen heute immer mehr den Weg über Marktplätze. Um die Zukunft und die Auswirkungen von Marktplätzen im E-Commerce-Ökosystem zu diskutieren, haben drei Branchenakteure ihre Visionen geteilt: Theodore Hettich (CSO – Fruugo), Thomas Metivier (Marketplace, International, Strategy and Innovation Director Executive Board Member – Cdiscount) und Michal Iwanciw (International Business Director – Allegro.pl).

Innerhalb von 10 Jahren haben Marktplätze das E-Commerce-Ökosystem verändert. Wie Theodore Hettich (Fruugo) betont, haben sie die Grundlagen des modernen Einzelhandels revolutioniert und sind zu wesentlichen Akteuren in diesem Ökosystem geworden. Thomas Metivier (Cdiscount) stimmt dem zu und verweist auf den technologischen Wandel dieser Vertriebskanäle, die heute die wichtigste Wachstumsquelle für den E-Commerce sind und in CtoC, BtoC oder BtoB operieren, wie Michal Iwanciw (Allegro) ergänzt.

Marktplätze profitieren einerseits von einem weitaus höheren Traffic als „bloße“ Onlineshops, und andererseits, wie Thomas Métivier (Cdiscount) hervorhebt, auch von einem umfangreicheren Angebot. Kunden sind von der Qualität der Produkte, der Services und den Zusatzleistungen überzeugt. Das Vertrauen der Käufer wird auch durch das Gefühl von Sicherheit gewonnen. Michal Iwanciw (Allegro) erklärte etwa, dass 23 % der polnischen E-Shopper, die außerhalb ihres Landes einkaufen wollen, in der Regel mit bestimmten Kaufhemmnissen wie Sprache, Zahlungen, Kundenservice konfrontiert sind. Seiner Meinung nach ist Ehrlichkeit und Transparenz daher der Schlüssel, um den Verbrauchern ein Qualitätserlebnis zu bieten.

Im Zusammenhang mit dem Verkaufspreis sagt Theodore Hettich (Fruugo), dass ein guter Preis den Unterschied für den Kunden ausmacht. Darüber hinaus steht nun die Frage der Servicequalität im Kaufvertrag auf dem Spiel, wie Thomas Metivier (Cdiscount) erwähnt. Wenn Händler nicht die richtigen Investitionen tätigen, können sie nicht das von Marktplätzen und Verbrauchern geforderte Qualitätsniveau erreichen. So kontrollieren immer mehr Marktplätze die Verkäufer, um den Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten und sie zufrieden zu stellen, insbesondere durch Einhaltung und Beschleunigung der Lieferzeiten. Thomas Metivier (Cdiscount) und Theodore Hettich (Fruugo) beraten die Verkäufer dann bei der Einführung einer Fulfillment-Lösung. Um diese Servicequalität zu bieten, weist Theodore Hettich (Fruugo) auch darauf hin, dass sein Marktplatz anfangs eine Auswahl trifft und nur 41 % der bei Fruugo registrierten Verkäufer ihre Produkte dann auch verkaufen dürfen.

Die europäischen Marktplätze, die lange Zeit von den Giganten der Branche dominiert wurden, stehen heute dank ihrer Expertise auf dem europäischen Markt im globalen Wettbewerb sehr gut da. In diesem Zusammenhang diskutiert Theodore Hettich die Zusammenarbeit zwischen Fruugo und chinesischen Händlern. Er hilft letzteren, sich in Europa zu etablieren, bevor er hinzufügt, dass es einfacher ist, in einem europäischen Universum zu konkurrieren, als zu versuchen, seine Produkte auf globaler Ebene sichtbar zu machen.

Für Thomas Metivier (Cdiscount) ist der entscheidende Unterschied zwischen großen, globalen Marktplätzen und europäischen, lokaleren Marktplätzen folgender: Die Plattformen aus Europa bieten ihren Händlern eine „intimere“ Beziehung, die ihnen hilft, erfolgreicher zu verkaufen. Kunden würden außerdem lokale Marktplätze in Europa sehr schätzen, da sie sich mit ihnen besser identifizieren können (Storytelling). Sein Rat? Arbeiten Sie mit verschiedenen europäischen Partnern zusammen und verlassen Sie sich auf das Ökosystem der Marktplatzdienstleistungen, um sich ausschließlich auf den Verkauf ihrer Produkte zu konzentrieren.

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Bilder: Ohé!