5 conseils pour réussir la gestion des retours à l’international

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En Europe 63,4% des cyber-consommateurs achètent auprès de revendeurs étrangers. A la recherche du meilleur prix (46%) ou d’un produit indisponible dans leur pays (40%), les raisons qui incitent les acheteurs en ligne à commander de plus en plus hors des frontières de leur pays sont nombreuses et les marchands doivent être prêts à satisfaire cette nouvelle clientèle étrangère.

Avant de cibler le bon marché et de choisir les canaux marketing sur lesquels vendre vos produits, certains éléments sont à prendre en considération : la réglementation, la langue, la devise, les moyens de paiement, la logistique, le service après-vente ou encore la gestion des retours. Aujourd’hui, la gestion des retours est devenue le troisième critère d’achat des e-consommateurs après la livraison et le prix. Découvrez dans cet article les meilleures pratiques à mettre en place pour gérer vos retours à l’international.

Avec 30% des biens retournés sur Internet (contre 8% dans le commerce traditionnel), les e-commerçants doivent s’adapter aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs. A ce propos, 82% considèrent les retours comme faisant partie de leur expérience d’achat et 73% déclarent que leur expérience lors du processus de retour détermine s’ils renouvelleront ou non leur commande auprès du marchand.

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Les coûts liés à la logistique transfrontalière peuvent constituer le point critique de votre activité d’e-commerce.

Lorsqu’un marchand décide de vendre ses produits à l’étranger, celui-ci doit donc prendre en compte un certain nombre de paramètres pour satisfaire sa clientèle étrangère comme la disparité des infrastructures de transport, le stockage des produits, les méthodes de livraison, ou encore la gestion des retours.

Souvent négligée, la gestion des retours est pourtant une étape essentielle dans l’expansion internationale des marchands en ligne. Voici 5 pratiques à mettre en place pour gérer vos retours à l’international.

1/ Une politique de retour claire et accessible

Mettez à disposition de vos clients votre politique de retours à différents emplacements de votre site e-commerce et/ou boutique marketplace, voire même au sein de chacune de vos pages produits. Veillez également à adapter votre politique aux différences légales et culturelles de chaque pays. Plus votre politique de retour sera accessible, plus vos clients seront informés et rassurés pour ensuite passer commande.

2/ Un délai de retour de 30 jours

Questionnés sur leurs retours, 53% des acheteurs en ligne déclarent qu’une politique de retour de 30 jours est équitable. Proposez un retour sous 30 jours et de préférence sans frais si votre trésorerie le permet et entourez-vous des bons partenaires pour massifier vos retours à l’international.

3/ L’amélioration du catalogue de produits

Collectez vos données de retour et utilisez-les pour améliorer et enrichir votre catalogue de produits. A noter que 22% des acheteurs retournent un produit ne correspondant pas à la description. Ils sont également 23% à effectuer cette action car l’article qui leur a été envoyé n’est pas le bon.

4/ Un remboursement rapide

48% des consommateurs retournent leur achat seulement quelques jours après réception de leur colis. En remboursant vos clients en moins de 5 jours, voire immédiatement en cas de produit à faible valeur ajoutée, vos clients seront prêts à remplacer l’article inadéquat par un autre produit sur votre boutique en ligne.

5/ Un processus de retour transparent

Soyez proactif dans votre communication ! Informez vos clients à chaque étape du processus de retour, même lorsque vous rencontrez un problème. N’attendez pas que l’acheteur vous contacte pour l’informer de la bonne réception de son retour ou pour lui envoyer sa facture.

Par ailleurs, pour proposer une expérience de qualité à vos clients, répondez-leur en moins de 48 heures et informez-vous sur la réglementation SAV de chaque pays avant d’ouvrir votre boutique. Si vous souhaitez internationaliser votre activité, veillez également à disposer d’une support client multilingue qui pourra s’adresser à vos clients dans leur langue natale.

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Gérez au mieux vos retours, notamment dans un contexte international …

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Image : Pixabay

Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow