Amazon : comment faire face à la suspension de son Compte Vendeur ?

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Vendre sur les places de marché est l’occasion de booster ses ventes en France et à l’international. Entre les marketplaces généralistes et celles spécialisées, les e-commerçants ont l’embarra du choix. Cependant vendre ses produits sur ces plateformes demande d’adopter un comportement irréprochable à l’image du géant américain Amazon. Il fait partie des plateformes les plus strictes et exige notamment de ses vendeurs une taux de satisfaction supérieur à 90%.
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Pour conserver leurs privilèges, les vendeurs d’Amazon doivent respecter les règles établies par la marketplace, sous peine de voir leur Compte Vendeur suspendu temporairement voire de manière permanente. Découvrez les raisons de suspension d’un Compte Vendeur Amazon et la marche à suivre pour le réactiver.

Les raisons de la suspension de votre Compte Vendeur Amazon

Lorsque vous vendez vos produits sur Amazon vous devez veiller à maintenir un niveau de service clients de qualité correspondant aux objectifs de performance vendeurs d’Amazon. Si vos indicateurs clients ne répondent pas à ces objectifs, votre compte peut-être suspendu pour cause de performances faibles.

Quels sont les objectifs de performance vendeurs d’Amazon ?

Objectif n°1 : Avoir un taux de commandes défectueuses inférieur à 1%.
Le taux de commandes défectueuses correspond au pourcentage de vos commandes qui ont obtenu une note négative, une réclamation d’après la Garantie A à Z, ou encore une objection de prélèvement d’un e-shopper auprès de sa banque.

Objectif n°2 : Avoir un taux d’annulations de commandes avant traitement inférieur à 2,5%.
Le taux d’annulations de commandes avant traitement correspond à toutes les annulations de commandes que vous avez effectuées, divisé par le nombre de commandes totales sur une période donnée.

Objectif n°3 : Avoir un taux d’expéditions en retard inférieur à 4%.
Le taux d’expéditions en retard correspond au nombre de commandes dont l’expédition a été validée 3 jours ou plus après la date de passage de la commande, divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée.

Nota: Si vous n’atteignez pas les objectifs de performance vendeurs exigés par Amazon, sachez que la marketplace prend généralement contact avec vous pour vous donner le temps d’améliorer votre performance dans un délai de 60 jours suivant le premier avertissement.

Les objectifs de performance de ventes ne sont pas les seules raisons de la suspension de votre Compte Vendeur. Vos privilèges de vendeurs peuvent également être révoqués pour cause de violation des politiques de vente et des règles relatives au contenu prohibé établies par la place de marché.

Comment y remédier ?

Si votre Compte Vendeur a été suspendu par Amazon, vous allez pouvoir faire appel de la décision de la place de marché en fournissant un plan d’action. Celui-ci devra proposer des alternatives pour remédier aux problèmes qui ont engendré la suspension de votre compte. Pour réactiver vos privilèges, suivez les étapes suivantes.

1) Identifiez la source du problème

Vous allez devoir déterminer si vos privilèges de vendeur ont été révoqués pour des raisons de performances faibles ou pour cause de violation des politiques de vente et règles relatives au contenu prohibé par Amazon.

2) Analysez vos pratiques de vente

Si l’origine du problème vient de vos performances de vente, analysez vos indicateurs clients et identifiez ceux qui ne répondent pas aux objectifs de performance vendeurs d’Amazon. Dans le cas d’une violation du cadre réglementaire d’Amazon, évaluez vos pratiques de vente pour identifier celles pouvant conduire au mécontentement des e-shoppers. Vérifiez également si votre catalogue produits ne comprend pas des articles qui pourraient violer la politique de vente de la place de marché.

3) Rédigez votre plan d’action

Votre plan d’action a pour objectif de montrer à la place de marché que vous avez identifié la source du problème dans votre procédure de vente et/ou de gestion de vos stocks et d’expliquer comment vous allez le résoudre. Plus votre plan d’action sera précis, plus vos chances de réactivation seront importantes.

Si vous rencontrez par exemple un problème de performance concernant un taux d’annulation de commandes avant traitement élevé, vous devez alors vous intéresser à votre processus de gestion de stock. Celui-ci mettra peut-être en évidence des ruptures de stock trop fréquentes. Veillez donc à ne pas vendre des produits sans stock. Pour éviter ce type de problème, sachez qu’avec Lengow il est possible de créer des règles automatiques permettant de désactiver de votre catalogue produits les articles disposant d’un faible stock. Si vous vendez vos produits sur différents canaux marketing, nous vous conseillons d’exclure ceux disposant de moins de 5 articles en stock.

Si votre compte vendeur a été suspendu pour cause de violations des politiques d’Amazon, vous devez alors évaluer vos procédures de vente et votre stock pour identifier s’il contient du contenu prohibé ou des produits restreints, pour ensuite les comparer avec les politiques de vente de la marketplace.

Une fois votre plan d’action rédigé, envoyez-le à l’équipe Performance Vendeur d’Amazon joint avec votre demande de réactivation de votre Compte Vendeur. Amazon vous informera sous 48 heures de sa décision.

Attention : Faire appel d’une suspension ne garantit pas automatiquement la réactivation de votre compte.

Pour éviter la suspension ponctuelle ou permanente de son Compte Vendeur, Amazon encourage donc les e-commerçants à vérifier régulièrement leur performance via l’outil indicateurs clients disponible dans leur Compte Vendeur pour éviter la suspension. Cet outil fournit des données sur l’ensemble des indicateurs clients, ce qui permet de voir facilement si l’e-marchand atteint ses objectifs.

Nota : Un Compte Vendeur Amazon peut être suspendu une ou plusieurs fois.

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Source : Amazon

Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow