Améliorer l’expérience client en ligne grâce à la personnalisation

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Finies les expériences shopping impersonnelles. Désormais, l’heure est à la personnalisation. Très appréciée, cette dernière permet d’optimiser le parcours d’achat online et de satisfaire davantage les consommateurs. Sachez que pour 60% des e-shoppers, avoir des suggestions adaptées à leurs attentes est un véritable plus.

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Dans le cadre d’une étude Netwave, 75% des individus ont déclaré que lors de leur shopping en ligne ils aimeraient avoir accès à un espace personnalisé. Ainsi en un seul et unique lieu, ils pourraient retrouver leurs promotions et les produits qu’ils ont commandés.
Proposer du contenu en adéquation avec les attentes du consommateur s’avère donc être une solution gagnante. En effet, il est important que l’internaute se sente concerné par ce qui lui est présenté pour préserver sa dynamique d’achat.

La personnalisation transforme le visiteur en client” selon Fact Finder

Afin de booster vos ventes, de renforcer votre parcours d’achat, d’augmenter le taux de satisfaction et de fidélisation, nous vous présentons 4 idées de personnalisation développées par Netwave dans un rapport intitulé “UX tips by Netwave – Autumn 2016”.

Attirer et retenir l’attention dès les premières secondes

La homepage est la première impression que le visiteur a de votre boutique en ligne. Il est donc nécessaire de miser beaucoup sur cette dernière. Pour ce faire, n’hésitez pas à opter pour une mise en page personnalisée. Grâce à l’analyse de l’historique de navigation, vous pourrez alors afficher sur la page d’accueil une sélection de produits pouvant plaire ou un rappel des éléments consultés précédemment.
Depuis peu, l’enseigne de grande distribution, Auchan, a franchi le cap. En effet, sur sa première page elle propose des offres promotionnelles personnalisées en fonction du profil de l’internaute. Suite à la mise en place de ce système, le taux de clic relatif aux offres promotionnelles a progressé de 16% ce qui montre l’intérêt des consommateurs pour les réductions contextualisées.

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Apprendre à connaître ses clients

Les tendances sont éphémères, les goûts changent et évoluent en fonction de ces dernières. Or ces variations d’intérêts de la part des consommateurs ne peuvent pas forcément être perçues dans les historiques d’achat ou de navigation. En effet, ce n’est pas parce que pendant un mois une internaute a consulté des jupes courtes qu’elle ne cherchera jamais de jupes longues.
Pour vous aider à mieux cerner vos clients, vous pouvez mettre en place un questionnaire, diffusé sur votre boutique en ligne. Grâce à ce dernier, vous serez alors en mesure de mieux connaître les e-shoppers et donc de leur faire des recommandations beaucoup plus fines. Sur un site de prêt-à-porter, vous pouvez par exemple demander aux internautes de renseigner leurs goûts et ainsi ne leur proposer que des tenues adéquates. Misez davantage sur des questionnaires ludiques tels qu’une série de photos avec différents looks où le consommateur doit par exemple cliquer sur ses préférés.
Grâce à cette méthode, vous pourrez personnaliser à 100% votre offre (site en ligne, emailing) et ce, peu importe les évolutions. 62% des clients interrogés dans le cadre de l’étude Fact Finder déclarent acheter plus si l’expérience est personnalisée.

Conseiller ceux qui en ont besoin

Lors de l’achat de chaussures, de nombreux internautes tendent à commander plusieurs produits dans différentes tailles afin de trouver celui qui leur convient, pour ensuite renvoyer les autres. Dans ce genre de situation, la personnalisation peut permettre de réduire le taux de retour et donc de réduire les coûts, tout en augmentant le degré de satisfaction des clients. Au moment de l’ajout des produits au panier, si on détecte que deux produits identiques y ont été glissés, un message de conseil s’affiche alors afin d’aider le cyberacheteur dans sa sélection. Le but de ce message étant d’expliquer au consommateur comment choisir sa taille sans se tromper afin de l’amener à ne commander qu’un seul modèle.

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Multiplier et créer les opportunités de vente

L’étude de la navigation de vos e-shoppers peut vous permettre également de mettre en place un système de recommandation personnalisée. On distingue plusieurs techniques de suggestions de produits en lien avec l’achat en cours.
Tout d’abord, il existe le cross-selling, qui consiste à proposer des produits complémentaires à ce que le client est en train d’acheter. L’up-selling revient à mettre en avant une version plus évoluée et donc plus chère de l’objet convoité. A la croisée des deux, on retrouve le bundle. C’est soumettre une offre plus complète de l’objet, bien souvent sous forme de package. La mise en place de ces méthodes est pertinente dans la mesure où les produits suggérés sont en adéquations avec ce que le consommateur envisage d’acheter. Ainsi vous pourrez accroître votre panier moyen et votre chiffre d’affaires.

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Exemple d’une technique d’up-selling

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Léa Bulteau