Stratégie omnicanale : les meilleurs exemples de marques qui ont réussi

Une stratégie omnicanale est une approche de marketing et de vente qui intègre tous les canaux de communication d’une marque (site web, réseaux sociaux, points de vente physiques, applications mobiles, etc.) pour créer une expérience unifiée et cohérente pour le client. Contrairement à une approche multicanale qui traite chaque canal de manière indépendante, l’omnicanal vise à offrir une expérience sans couture où le client peut passer d’un canal à un autre de manière fluide et sans interruption. 

Ce graphique met en lumière la diversité des canaux utilisés pour les achats en ligne à l’échelle mondiale en avril 2024. Il illustre l’importance d’une stratégie omnicanale, où marketplaces, magasins physiques, sites de détaillants et achats in-app coexistent pour offrir une expérience fluide et adaptée aux attentes des consommateurs.

Plusieurs marques se distinguent par leurs stratégies omnicanales innovantes et efficaces. Voici quelques exemples de marques qui ont réussi à mettre en place cette approche pour offrir une expérience client de qualité

1. Starbucks

Starbucks est un exemple parfait d’une marque ayant intégré avec succès une stratégie omnicanale. L’application Starbucks permet aux clients de commander à l’avance, de payer via leur téléphone et de cumuler des récompenses, le tout en offrant une expérience cohérente entre l’application mobile et le magasin physique. De plus, la marque utilise des notifications personnalisées pour interagir avec ses clients, créant une relation forte et un engagement fidèle.

2. Sephora

Sephora, le géant de la beauté, excelle également dans l’omnicanal. En plus de ses magasins physiques, l’entreprise a investi massivement dans son site e-commerce, et ses applications mobiles. La marque offre une expérience personnalisée et fluide, que ce soit en ligne ou en magasin, en reliant les données des utilisateurs à travers tous les canaux. De plus, l’entreprise utilise Google LIA, qui permet la mise en place d’une stratégie web-to-store réussie. Point crucial d’une bonne expérience omnicanale.

Les chiffres ci-dessous révèlent la véritable force de Google LIA chez Sephora, client de Lengow:

1. Retour sur investissement publicitaire (ROAS) : Sephora a constaté un ROAS 3,9 fois supérieur en intégrant les ventes en magasin aux campagnes LIA.
2. Augmentation de la valeur moyenne des commandes en magasin : Une hausse moyenne de 13 % pour les clients ayant visité le site moins d’un jour avant leur achat en magasin.

3. Nespresso

Face aux défis de l’omnicanalité, Nespresso a pris des mesures pour centraliser et harmoniser la gestion de ses flux produits à l’échelle internationale. Avec une présence dans plus de 80 pays et une multiplication des points de contact digitaux, la marque devait garantir une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux.

Cette approche a permis à Nespresso d’optimiser sa visibilité, notamment sur Pinterest, d’augmenter le trafic vers son site et de mieux se positionner sur de nouveaux marchés. En unifiant ses canaux de distribution et en optimisant la diffusion de ses offres, la marque assure une présence efficace au bon moment et sur le bon canal, renforçant ainsi l’engagement des consommateurs entre son site web, ses applications mobiles et ses boutiques physiques.

L’innovation joue un rôle clé dans la réussite des stratégies omnicanales. Les marques qui réussissent à captiver leurs clients sont celles qui intègrent des technologies et des idées nouvelles pour rendre l’expérience plus engageante et fluide.

• • Personnalisation avancée : Des technologies telles que l’intelligence artificielle et le machine learning permettent aux marques d’offrir une expérience client ultra-personnalisée. Par exemple, Amazon utilise des recommandations basées sur l’historique d’achat pour personnaliser l’expérience d’achat en ligne.

  • Click and collect : De nombreuses marques, telles que Carrefour ou la Fnac, ont intégré la fonction “Click and Collect”, permettant aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs produits en magasin. Cela offre une grande flexibilité tout en encourageant le passage en magasin.

  • Réalité Augmentée (AR) et Virtual Reality (VR) : Certaines marques utilisent l’AR et la VR pour offrir des expériences immersives aux consommateurs, notamment dans les secteurs du retail et de la mode, où des essais virtuels sont possibles (comme c’est le cas avec l’application de Sephora).

Dans un environnement commercial où les interactions en ligne et hors ligne se confondent, il est essentiel pour les entreprises d’assurer une présence cohérente sur tous les canaux. NetAmplify de Lengow, joue un rôle clé dans l’amélioration de cette expérience omnicanale.

NetAmplify permet aux entreprises de centraliser et d’optimiser la gestion de leurs flux produits, facilitant ainsi la diffusion d’annonces pertinentes sur plus de 400 canaux publicitaires dans 70 pays. Cette large couverture assure une visibilité accrue des produits, tant sur les plateformes en ligne que dans les points de vente physiques. 

Grâce à NetAmplify, les entreprises peuvent :​

• Optimiser la visibilité des produits : en adaptant les flux produits aux exigences spécifiques de chaque canal, les annonces sont plus performantes et atteignent efficacement les consommateurs ciblés. ​
• Réduire les coûts publicitaires : en améliorant la pertinence des annonces et en éliminant les diffusions inutiles, les entreprises optimisent leur retour sur investissement publicitaire.
• Augmenter le trafic en ligne et en magasin : en intégrant des solutions telles que les Local Inventory Ads (avec Google, Criteo ou Facebook), NetAmplify favorise le web-to-store en informant les consommateurs de la disponibilité des produits à proximité, stimulant ainsi les visites en magasin.

En somme, NetAmplify offre aux entreprises les outils nécessaires pour synchroniser efficacement leurs stratégies en ligne et hors ligne, garantissant une expérience client homogène et renforçant leur positionnement sur un marché omnicanal compétitif.

Les marques qui réussissent dans l’omnicanal sont celles qui parviennent à créer une expérience client fluide et cohérente sur tous les points de contact. Grâce à des outils comme NetAmplify de Lengow, qui centralisent et analysent les données clients, les entreprises peuvent affiner leur stratégie omnicanale et offrir une expérience personnalisée et optimisée. L’innovation continue et l’adaptation aux nouvelles attentes des consommateurs seront les clés du succès dans ce domaine.