E-commerce : l’Union Européenne lance une plateforme pour régler les litiges en ligne

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Avec le développement du e-commerce cross-border, le commerce électronique prend désormais une dimension internationale. En parallèle, les e-shoppers multiplient les commandes en ligne en dehors de leur pays d’origine. On estime ainsi qu’en 2018, 83% des e-shoppers transfrontaliers européens achèteront via un site e-commerce européen.

Cette ouverture, qui profite à la fois aux e-commerçants et aux e-shoppers établis dans l’Union, complexifie cependant la gestion des conflits lorsque les deux interlocuteurs proviennent de pays différents. Fort de ce constat, la Commission européenne a décidé de mettre en place une plateforme de médiation destinée à régler les litiges directement en ligne, pour les achats transfrontaliers mais également domestiques. Cette plateforme fait suite à la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Ce service vise ainsi à rassurer les consommateurs dans leur acte d’achat au sein des Etats membres de l’Union européenne et à booster le commerce international.
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Comment fonctionne la plateforme ?

Si un client européen rencontre un problème après avoir passé commande sur une boutique en ligne, il aura dorénavant la possibilité de se rendre sur la plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL) pour y déposer sa réclamation. A l’exception des services de santé et d’éducation supérieure qui ne sont pas concernés. Une fois la plainte réceptionnée, le marchand devra s’entendre avec ce client sur le choix de l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) qui prendra en charge le dossier du litige. Cette entité disposera ensuite d’une délai de 90 jours pour l’étudier et émettre une proposition pour résoudre le conflit. L’objectif de cette démarche étant de gagner du temps et d’éviter les procédures juridiques qui peuvent s’avérer longues et coûteuses.

Mise en conformité au 15 février 2016

Ouverte depuis début janvier 2016 aux entités REL pour qu’elles puissent s’inscrire et prendre connaissance de la plateforme, le portail s’ouvrira officiellement aux consommateurs et aux professionnels du secteur lundi 15 février 2016.

D’ici là, les e-commerçants de l’Union Européenne doivent mettre en conformité leur boutique en ligne en informant les e-shoppers de cette nouveauté, avec l’ajout d’un lien sur leur site redirigeant vers la plateforme de règlement des litiges en ligne. Il est également demandé aux marchands d’indiquer au sein des conditions générales de ventes (CGV) qu’ils s’engagent à recourir aux services d’une entité de REL en cas de conflit. Enfin, les marchands seront désormais dans l’obligation d’indiquer leur adresse mail en plus de leur formulaire de contact.


Sources : Europa / lediligent / Internet Retailing

Image : Wikipedia

Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow