[Nord Conversion Day] Une journée rythmée par l’UX

A l’occasion du Nord Conversion Day qui se tiendra le 5 avril 2018 à Lille, Olivier Sauvage (son organisateur) nous donne plus de détails sur le fil rouge de cette journée : l’UX.

1/ Quelle sera la thématique de la 4e édition du Nord Conversion Day?

Nous avons choisi un sujet d’actualité : l’UX et sa mesure. Avec le temps, je me suis rendu compte que l’expérience utilisateur était un domaine que les gens ne comprenaient pas très bien et surtout ne mesuraient pas du tout. Or, nous vivons dans un monde où tout se mesure. Comment savoir si vous offrez une bonne expérience utilisateur si vous ne la mesurez pas ? C’est pour cela qu’on a demandé à nos partenaires de préparer des conférences sur cette thématique, pour montrer que l’on peut mesurer l’UX et l’importance de le faire. Passer à côté de cette dimension, c’est passer à côté d’un élément essentiel de l’expérience client de manière plus globale.

2/ Un exemple d’expérience utilisateur réussie dans le e-commerce ?

C’est toujours difficile de déterminer une expérience utilisateur quand on n’a pas pu mesurer ou expérimenter un site ou une application avec des méthodes adéquates. Amazon reste une référence, bien sûr, mais j’aime bien aussi l’expérience utilisateur sur la FNAC, même si mon point de vue reste très subjectif.

3/ Comment concilier expérience utilisateur online et offline ?

Ça sera le défi de demain et ça ne sera pas facile. Il n’est plus à montrer que le digital a pris une part de plus en plus présente dans tous les canaux de distribution et on imagine difficilement que l’on revienne en arrière. La question cruciale sera justement de pouvoir intégrer l’expérience digitale dans l’expérience physique sans en faire un caillou dans la chaussure. Par exemple, il n’est pas si facile qu’on le croit de demander à des utilisateurs d’utiliser leur smartphone en magasin. Beaucoup d’appréhension ou de préjugés sont encore liés à cet usage, même parmi les jeunes générations. De la même manière, depuis quelques années, on essaye de mettre des tablettes entre les mains des vendeurs en magasin pour les aider à mieux vendre. Cela fait aussi partie de l’expérience utilisateur, qui mêle à la fois le physique et le digital.

Je crois que pour arriver à concilier les deux, les recettes toutes faites ne marcheront pas, car il y a encore beaucoup à apprendre. Toute cette technologie est extrêmement récente (à peine un peu plus de 12 ans pour le smartphone, ça ne fait même pas une génération) et évolue encore beaucoup : les téléphones changent encore, d’autres appareils apparaissent, les usages se forment et ils ne sont pas gravés dans le marbre. Pour bien arriver à concilier les UX physiques et digitales, il faut donc encore passer beaucoup de temps à observer les utilisateurs et à tester, tester et retester les parcours offerts dans ces deux dimensions. C’est ce que fait très bien une société comme Promod, que vous verrez au Nord Conversion Day ce 5 avril à Lille.

4/ Quelle sera l’UX de demain ?

Ce qu’elle est déjà et ce qu’elle devrait toujours être : une expérience naturelle, intégrée à la vie de tous les jours, sans accroc, rapide et efficace. Mais, soyons réalistes, c’est encore loin d’être le cas en général. Les budgets de l’UX commencent à peine à décoller et l’intérêt pour la question en France est vraiment tardif, tandis qu’aux Etats-Unis, elle a été intégrée comme un asset stratégique de la réussite d’une entreprise depuis le début de ce siècle.

Dans quelques années, nous serons entourés de machines que l’on pourra qualifier, même si je n’aime pas ce terme, d’intelligentes. C’est le grand changement qui est en cours. Demain, toutes nos interactions avec les machines passeront par des algorithmes d’IA qui permettront systématiquement de nous offrir des expériences personnalisées (pour le peu que l’on accepte sans regret de partager toutes ses données personnelles). Que ce soit notre environnement de travail ou domestique, nous devrons donc nous habituer à avoir des interactions hommes-machines qui, non seulement, devront être “transparentes”, c’est-à-dire nous demander le moins d’efforts possibles, au point de les oublier, mais également spécifiques à nos habitudes et à nos goûts.

Honnêtement, on est encore assez loin de cette situation, mais c’est pourtant ce qui anime le petit monde de l’UX. En e-commerce, on commence à voir déjà pointer ce genre d’UX avec les magasins sans caisse (cf Amazon Go) dans lesquels faire ses emplettes ressemble presque à une nouvelle forme de cueillette, le paiement, par exemple, devenant invisible.

Il y a véritablement une course entre les géants du web à la facilité : tout faire pour que les consommateurs n’aient pas l’impression de faire d’efforts pour consommer ni de payer… !!!