Qu’est-ce que la brand intelligence ?

La brand intelligence, ou intelligence de marque en français, consiste à collecter de vastes ensembles de données concernant la marque, avant de les analyser et interpréter, dans le but de comprendre les « sentiments » des consommateurs à son égard. Ce suivi de toutes les discussions autour de la marque vise à mieux connaître les clients et prospects, à affiner la compréhension de leurs besoins et de leurs envies, mais aussi à découvrir les éventuels défauts, problèmes ou manquements à corriger au plus vite.

Les données récoltées peuvent être extraites à partir de nombreuses sources, notamment les commentaires des clients et d’autres parties prenantes, publiés sur le site vitrine ou site de vente de la marque, et plus largement sur l’ensemble du web : les sites de presse, les plateformes de réseaux sociaux, les forums, les messageries, etc. Elles peuvent aussi provenir d’enquêtes sur la marque, réalisées en ligne ou par téléphone.

Avec toutes ces informations, les entreprises sont en mesure de déterminer les émotions positives ou négatives générées chez les consommateurs par leur marque, ainsi que les intentions d’achat vis-à-vis de leurs produits et services.

Les consommateurs parlent très probablement de votre marque en ligne, concernant les divers sites qu’ils lisent et les services qu’ils utilisent. Si vous récoltez suffisamment de ces conversations, alors vous pouvez comprendre ce que le public attend vraiment de vous. Plus vous écoutez ce qu’ils disent, plus vous êtes en mesure de créer une marque avec laquelle ils souhaitent interagir. Bref, la brand intelligence fait partie intégrante du succès de votre marque.

Les analyses détaillées de cette technique d’écoute sociale vous apportent du contexte pertinent quant à la nature des échanges en ligne vous concernant et vous permettent de savoir si les conversations relatives à votre marque sont positives ou négatives, et surtout cohérentes avec vos attentes et espérances.

L’intelligence de marque vous aide à vous construire une image claire de la façon dont vos clients pensent, de leurs sentiments à travers les mots utilisés pour décrire votre marque. Vous pouvez ensuite exploiter ces données pour cultiver votre message de marque, améliorer vos produits et services, et ainsi acquérir un réel avantage concurrentiel dans votre secteur.

La brand intelligence permet de répondre à des questions importantes comme :

• Est-ce que les consommateurs parviennent à trouver facilement vos produits et services lorsqu’ils les recherchent ? Quel est le parcours client emprunté ?
• Vos offres sont-elles suffisamment attrayantes ? Intéressent-elles les acheteurs potentiels ? Fonctionnent-elles conformément à leurs besoins ? Ont-ils l’intention de racheter vos produits ou de renouveler leur abonnement à l’avenir ?
• Combien de personnes parlent de votre marque ? Sur quels outils et quelles plateformes ? Y a-t-il une conversation en cours, en ce moment même ?

En bénéficiant d’une intelligence de marque précise et actualisée en temps réel, vous pouvez prévenir les catastrophes, en détectant au plus tôt les éventuels problèmes (défauts internes, bugs en ligne) et en apportant une correction le plus rapidement possible. Détectez également les insatisfactions pour apporter les changements nécessaires à votre marque, et ainsi préservez la satisfaction client sur le long terme.

Pratiquer la brand intelligence, c’est donc obtenir des informations précieuses et très intéressantes pour vos services marketing et client, afin de savoir où et comment orienter vos messages, quoi répondre aux clients et quels éléments mettre en avant.

Vous pouvez vous en servir pour ajouter de la personnalisation à toutes vos campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux et plateformes e-commerce en Europe et dans le monde : Amazon product ads, Facebook collection, etc.

L’intelligence de marque ne se limite toutefois pas à l’écoute sociale de votre marque : vous pouvez aussi l’utiliser pour surveiller les données de vos concurrents !

L’intérêt ici est de bénéficier d’une perspective plus large, en monitorant les conversations au niveau de votre secteur d’activité, pour découvrir ce qui se passe dans votre domaine et ce qui se dit à propos de vos concurrents. Quelles sont leurs dernières mises à jour ? Ou leurs nouveaux modèles ? Quels sont les sentiments dominants quand les consommateurs parlent d’eux ? Quelles sont les plaintes ou récriminations courantes ?

Ce sont là encore des informations que vous pouvez exploiter pour améliorer vos offres, optimiser vos messages, et conquérir de nouveaux clients. Si jamais un de vos concurrents parvient à résoudre un problème récurrent, vous pouvez utiliser sa solution pour contourner le même obstacle. Si sa mise à jour apporte satisfaction, vous le savez en temps réel…

Pour faire de la brand intelligence, il faut choisir les bons outils. Certains sont gratuits, d’autres payants. Parmi ceux-ci, on peut citer notamment :

• Les alertes Google. Un outil gratuit pour suivre les mentions en ligne de votre nom de marque, comme de tout autre terme ou expression que vous souhaitez surveiller. Pour la réception des données, vous pouvez programmer des courriels quotidiens ou hebdomadaires contenant toutes les mentions et les liens vers les sites d’origine.
• Analyseur d’avis et de notations Amazon. Amazon est la plus grande source mondiale d’avis en ligne, c’est pourquoi Lengow propose une solution qui recueille non seulement le nombre d’avis et d’évaluations des utilisateurs, mais aussi le contenu “réel” des avis. Grâce à ces données en temps réel, vous pouvez développer une meilleure stratégie de marque et de produit.
• Les réseaux sociaux. Les outils de recherche des grandes plateformes, ainsi que les services tiers qui les analysent, permettent de recueillir des commentaires en très grand nombre. Ils sont d’autant plus intéressants que les gens sont susceptibles d’y parler honnêtement et avec franchise de ce qu’ils ressentent vis-à-vis de la marque. Les entreprises e-commerce de beauté, de vêtements, de voyage, et de décoration ont par exemple adopté depuis longtemps Instagram comme canal stratégique.
• Les solutions payantes. Il existe plusieurs solutions professionnelles dans le secteur de la brand intelligence, comme Mention, Launchmetrics, Wiser, Recorded Future. En France, certains instituts de sondage ont également investi ce marché, Ipsos propose notamment sa solution Brand Signals.