Vendre efficacement sur les marketplaces à Noël : l’exemple d’Amazon

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A 4 semaines de Noël, il est nécessaire de rappeler quelques conseils simples pour être parfaitement efficace sur Amazon au moment décisif. En cette période de forte activité sur les sites ecommerce, chaque marchand a conscience que la moindre erreur se répercutera sur son chiffre d’affaires. Voici quelques conseils simples pour éviter les faux-pas et réussir les 4 semaines intenses qui vous attendent sur Amazon et ailleurs.

1 – Engagez-vous sur des délais de livraison réalistes et respectez-les !

Le temps d’acheminement de l’article à son acheteur demeure un des principaux freins à l’achat en e-commerce (avec la sécurisation des paiements). A l’approche de Noël, ce délai de livraison peut même devenir un critère d’achat pour les retardataires ou les adeptes des cadeaux de dernière minute. Pour cette raison il vous faut définir et respecter scrupuleusement les délais de livraison annoncés, en général de 2 jours ouvrés en France. Ce délai peut toutefois varier d’un produit à l’autre et vous devez l’adapter en conséquence. Si vous jouez la sécurité en annonçant un délai plus long que la réalité, vous risquez de vous privez d’un nombre croissant de ventes à l’approche du 24 décembre. Si au contraire vous annoncez des délais plus courts que votre capacité de traitement, vous essuierez à la fois des plaintes et probablement un déchainement de frustration qui pourrait altérer durablement votre image de marque. Jouez donc cartes-sur-table en matière de livraison.

2 – Prenez garde aux avertissements adressés par Amazon

Lorsque vous enfreignez une des règles édictées par Amazon, celui-ci vous adressera le plus souvent un message de réprimande détaillant l’objet de ce rappel à la règle ainsi que le délai accordé pour la mise en conformité et/ou les sanction en jeu en cas de récidive. Prenez garde à ces éléments, il ne s’agit en aucun cas d’un message sans conséquences : les vendeurs qui négligent ces avertissements voient ensuite leur compte suspendu pour cause de « violation répétée ». La meilleure manière d’éviter ça est bien entendu de respecter les règles, toutes les règles. Encore faut-il les connaitre toutes! Pour cela, assurez une veille régulière (nous relayons les changements importants nous même), analysez les avertissements le cas échéant pour pouvoir corriger le comportement en cause et ainsi éviter d’être sanctionné.

3 – Surveillez l’évolution des attributs et du thésaurus

Régulièrement, Amazon ajuste la répartition des catégories de produits de son site (le thésaurus) ou la liste des attributs facultatifs et obligatoires. Ceux-ci entrent en ligne de compte dans les algorithmes de référencement. Par conséquent vous devez assurer là aussi une veille régulière quant-aux modifications impactant les catégories produit dans lesquelles vous vendez. Si vous utilisez Lengow, suivez nous sur le blog, Facebook ou Twitter, nous y relayons les annonces majeures : nous ajoutons les catégories et les fonctionnalisés dès qu’elles sont disponibles sur Amazon.

4 – Répondez aux questions 7j/7 :

La période déjà entamée est un vrai marathon pour les marchands. Personne ne le conteste. Pour autant, le niveau d’exigence des clients ne faiblira pas, bien au contraire. La nuit du réveillon approchant, leurs attentes vont croitre et leur tolérance à l’attente fondre. Les ventes sur Amazon sont traditionnellement bien plus nombreuses au cours des weekends et il est donc impératif de ne pas perdre le contact (et des ventes) à ces moments où vous êtes censés, vous aussi, bénéficier d’un repos bien mérité. Pensez aussi à votre CRT (Contact Response Time), ce score évalue la proportion des messages de vos prospects ou clients auxquels vous répondez en moins de 24 heures. Sachez que ce pourcentage ne prend pas en compte les réponses automatiques. Attention donc à ne pas négliger les messages du weekend sous peine de vous exposer à une baisse de cet indicateur avec, en prime : des commentaires négatifs qui impacteront négativement vos ventes pendant plusieurs jours ensuite.

5 – Adaptez vos prix à la concurrence de chaque canal

Tous vos concurrents ne sont pas forcément déployés sur les mêmes supports de diffusion que les vôtres. Il peut donc se produire une concurrence plus ou moins exacerbée sur certains canaux. Dans ce cas, adapter les prix à la main selon vos « moyennes » habituelles vous permet certes de rester dans la course mais pas d’être le mieux placé, ni d’être réactif aux mouvements tarifaires de vos concurrents. Sur Amazon (et les autres canaux de diffusion) vous pouvez utiliser PriceWatch pour automatiser la fixation des prix en fonction de règles automatiques que vous aurez défini au préalable selon vos niveaux de marge par produit.

6 – Soignez vos clients pour obtenir de bons commentaires :

Tous les commentaires négatifs impactent votre capacité à séduire les futurs clients. Ainsi, il est très souvent préférable de faire preuve de plus de souplesse que la règle mise en place que de vous montrer ferme vis à vis de vos clients, même s’ils sont en faute, car de plus en plus sont conscients de leur capacité de nuisance par le « commentaire négatif » tant redouté. Si toutefois les commentaires laissés sont de nature à nécessiter leur suppression, sachez qu’Amazon accepte cette suppression dans des cas bien précis ; notamment si la transaction a été exécutée via FBA (Fulfillment by Amazon) ou si le commentaire est jugé injurieux, profane ou obscène. S’il s’agit d’un jugement de valeur du produit plutôt que du service apporté par le marchand, il est également possible de demander la suppression d’un commentaire, Amazon le jugeant alors « hors-sujet » en quelque sorte.

7 – Enrichissez vos données pour favoriser les recherches

Amazon (comme d’autres places de marché) utilise un système de référencement partagé qui vise à mettre en commun les informations fournies par tous les marchants vendant un même produit pour proposer aux internautes des fiches produits extrêmement fournies et détaillées. Certains marchands limitent volontairement la quantité d’informations transmises à Amazon pour ne pas alimenter leurs concurrents avec ces informations si précieuses et coûteuses à collecter. En réalité, la rétention des données pour le référencement partagé, comme le retrait des attributs, aura peu voir pas d’impact sur la performance des concurrents en questions. En revanche avec moins d’attributs, vous aurez moins de chances d’être trouvé au sein des recherches avancées sur Amazon, celles-ci sont particulièrement utilisées à Noël.

8 – Gagnez en rapidité et en visibilité grâce à Amazon FBA :

Même si votre logistique est au point, il peut arriver des situations dans lesquelles vous seriez tenté de recourir aux services d’Amazon FBA (« Expédié par Amazon » en français). En effet, FBA peut constituer une initiative stratégique afin d’augmenter la vitesse de vente de certains de vos produits, de renforcer la visibilité de vos produits dans certaines recherches ou d’avoir accès à la population grandissante de membres privilégiés Amazon. Si vous envisagez de vous internationaliser via les marketplaces, FBA est aussi un moyen clé-en-main de vous établir sur les marchés internationaux en couvrant la quasi-totalité des besoins en service client.

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Geoffray SYLVAIN