Ventes en ligne, comment transformer mes retours en avantage concurrentiel ?

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39% des cyber-consommateurs préfèrent retourner un article acheté en ligne directement en magasin et ce pour des questions de coût ou de praticité. En effet, aujourd’hui dans la plupart des cas, les retours de produits sont souvent onéreux et compliqués. Il est donc nécessaire de simplifier le processus de retour afin d’améliorer l’expérience d’achat des clients.

Selon une étude réalisée par comScore dans six pays d’Europe(1), 52% des 6 238 cyber-consommateurs interrogés ont déjà retourné un achat effectué en ligne. Mettre en place une politique de retour flexible semble donc être une stratégie payante. Cette dernière permet également d’accroître la satisfaction client et donc d’augmenter le nombre de ventes. En effet, des retours et des échanges sans soucis laissent un bon souvenir et donnent envie aux consommateurs de réitérer l’acte d’achat. Selon cette même étude, 32% des clients satisfaits de leurs achats font la promotion de la marque ou du produit sur les réseaux sociaux. Mais, comment mettre en place une politique de retour flexible ?

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Des conditions de retour claires et précises

Avant de valider son panier, le cyber-consommateur doit être informé des conditions de retour ou tout au moins y avoir accès si il le souhaite. 60% des acheteurs affirment examiner la politique de retour du détaillant avant d’acheter. Ce pourcentage reflète l’importance de la politique de retour dans la prise de décision d’achat. Afin de rassurer le client et de réduire le taux d’abandon de panier, votre site marchand doit donc afficher des conditions de retour claires et précises.

Des procédés technologiques pour simplifier les retours

Les démarches de retour sont souvent compliquées et coûteuses en termes de temps. Afin de simplifier celles-ci, vous pouvez proposer un système de demande d’étiquette de retour. Ainsi le client qui souhaite renvoyer son produit peut faire sa demande en ligne et imprimer de chez lui l’étiquette contenant l’adresse de retour. Un processus rapide et fonctionnel qui permet de faciliter et d’améliorer l’expérience d’achat des consommateurs. Plusieurs marketplaces telles que Amazon ont déjà adopté ce type de service. D’autres sites e-commerce tels que Asos proposent des solutions gratuites et peu contraignantes. Grâce au service UPS Access Point (anciennement Kiala), les clients de Asos peuvent retourner leur colis sans étiquette tout en bénéficiant d’un suivi.

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Multiplier les options de retour

Produit de valeur, objet de taille imposante…il est nécessaire de proposer des solutions de retour adaptées et sécurisées. Par exemple, l’entreprise postale UPS propose des solutions sous contrat qui rassurent clients et marchands et qui facilitent les retours. Un salarié du service postal se rend chez votre client pour collecter le retour et se charge de l’emballer dans une boîte spécialement conçue. Ainsi vos clients n’ont pas à se soucier de trouver un emballage adéquat ou de prouver qu’ils ont bien retourné l’article. Cette solution est aussi bénéfique pour vous car elle vous permet de mieux contrôler les produits retournés et les délais.

Booster la gestion de vos stocks

Pour éviter que les retours deviennent une contrainte il faut les rationaliser afin de les rendre efficaces. Cette méthode consiste à veiller à ce que le stock ne soit pas inactif. Il s’agit donc de traiter, réparer et replacer rapidement les produits dans le stock.
Pour la gestion de votre stock, différentes options s’offrent à vous. Vente privée a décidé depuis quelques années de placer la RFID (Radio Frequency Identification) au sein de son dispositif. Cette technologie permet d’identifier un objet, de suivre son cheminement à distance et ce grâce à une étiquette attachée à l’objet émettant des ondes radio. La RFID dénombre plusieurs avantages dont l’exactitude de l’inventaire, la visibilité de la chaîne logistique et donc une diminution du risque de pénurie, la traçabilité des produits ou encore le gain de productivité.
Une bonne gestion des retours couplée à une bonne gestion des stocks permet d’améliorer la réintégration des produits renvoyés, de limiter le gaspillage, d’exploiter continuellement l’ensemble des produits et surtout de satisfaire rapidement les consommateurs. Ce système permet également de dynamiser les performances et de fidéliser les clients en leur proposant des remboursements et des échanges rapides.

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En améliorant votre processus de retour, vous serez plus compétitif, vous vous démarquerez de vos concurrents et réduirez les coûts et les délais. Une gestion facile des retours vous permettra également d’améliorer votre efficacité, de retenir vos clients tout en favorisant la croissance de vos activités.

(1) Cette étude de terrain a été réalisée dans six pays d’Europe: France, Allemagne, Italie, Pays-bas, Espagne et Royaume-Uni. 6 238 personnes ont répondu à cette enquête. Tous les consommateurs interrogés devaient répondre au critère d’un minimum de deux achats en ligne au cours d’une période de trois mois.

Léa Bulteau