E-commerçants : Comment construire votre base de données clients ?

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La base de données clients correspond à l’ensemble de données structurées, propres à la clientèle de votre boutique en ligne. Dans le cadre de sa création, vous pouvez être amené à déclarer votre fichier à la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL).

Même si la construction de votre base de données clients peut prendre un certain temps si vous l’élaborez en interne, ce fichier s’avère à terme indispensable et doit être pertinent en fonction du secteur d’activité dans lequel vous travaillez. Ne négligez surtout pas cette étape car plus vous obtiendrez des informations pertinentes, plus vous pourrez cibler votre offre en fonction du profil de vos clients. cnil

Quelle démarche adopter ?

La base de données offre la possibilité de récolter des informations qualitatives (nom, prénom, coordonnées…) et quantitatives (panier moyen,…) sur les clients d’un e-commerce. Si vous êtes marchand et que vous ne disposez pas encore d’une [glossary id=’13523′ slug=’base-donnees-clients’ /], deux possibilités s’offrent à vous.

Vous pouvez élaborer vous-même votre base de données en interne en structurant votre fichier en fonction de vos propres critères. En optant pour cette démarche, cela vous permet de construire un fichier qualitatif et quantitatif correspondant à vos attentes de marchand. Même si la construction de ce type de fichier peut prendre un certain temps à mettre en place au départ, il s’avère au final davantage pertinent, car vous pouvez le personnaliser et faire en sorte qu’il devienne une valeur ajoutée pour votre site de vente en ligne.

Si vous n’avez pas le temps de réaliser votre propre base de données, vous pouvez également vous procurer ce type de ficher en externe par la location ou l’achat de fichiers en faisant appel à des sociétés spécialisées dans ce domaine. Même si cette démarche s’avère plus rapide et pratique quand votre e-commerce vient d’être créé, il est cependant fortement conseillé de mettre en place un certains nombre de supports en interne qui vous permettrons à terme d’élaborer votre propre base de données clients.

N’oubliez pas que votre fichier doit être mise à jour régulièrement pour conserver votre valeur ajoutée et ne pas terminer avec un fichier obsolète qui vous sera d’aucune utilité.

Comment collecter vos informations clients ?

Construire une base de données, nécessite de mettre en place un certain nombre de supports qui vous permettront de récolter des informations sur vos prospects ou clients. De manière formelle ou ludique, ces informations ont l’avantage de cibler vos clients acquis mais également des personnes qui connaissent bien votre marque et qui n’ont jamais passé de commande sur votre site de vente en ligne. Voici quelques exemples qui vous permettront de construire votre propre fichier client.

Création de compte client

Dès qu’un cyberacheteur souhaite passer commande, profitez-en pour lui proposer de se créer son compte client dans lequel il renseignera les éléments suivants : nom, prénom, e-mail, mot de passe, coordonnées,… De cette façon, vous disposez d’un certain nombre d’information qui vous permettront d’opérer par la suite une meilleure segmentation de votre clientèle en fonction de votre offre. La création de compte client vous donne également l’opportunité de récolter des informations additionnelles que vos clients renseigneront s’ils le souhaitent afin d’optimiser votre ciblage en fonction de votre offre. Par exemple, demander à vos clients de renseigner leur date de naissance dans le formulaire d’inscription vous donnera la possibilité de les fidéliser par la suite en leur offrant un bon de réduction pour leur anniversaire.

Attention : La création d’un compte client doit rester une suggestion de votre part. Si vous obligez vos clients à se créer un compte pour qu’il passe commande, cela risque de faire fuir un bon nombre de cyberacheteurs qui ne souhaitent pas qu’on leur force la main. Cependant, faites savoir à votre clientèle que le compte client a pour avantage de conserver son historique d’achat.

Inscription à la newsletter

L’inscription à votre newsletter est un moyen stratégique de fidéliser votre clientèle à long terme. Elle permet à la fois de tenir votre clientèle au courant des actualités de votre marque, mais également d’être aux premières loges dès qu’une promotion sera mise en place. C’est pourquoi vous devez multiplier les points de contact avec vos clients pour qu’ils soient amenés à passer une nouvelle commande sur votre boutique en ligne. Vous pouvez par exemple proposer l’inscription à votre newsletter lors de votre création de compte client, sur votre page d’accueil en intégrant un espace dédié, ou même après que votre client ait passé commande.

Lire aussi > La relation client : Clé de voûte de votre stratégie de fidélisation

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Enquêtes de satisfaction clients

Dans le but de connaître davantage votre clientèle, de valoriser votre base de données clients et d’avoir un retour de sa part concernant votre offre, n’hésitez pas à mettre en place des enquêtes de satisfaction qui sont souvent envoyées aux clients suite à leurs achats. De cette manière vous pouvez récolter davantage d’informations subjectives et précieuses sur vos clients.

Jeux concours

Les jeux concours sont un moyen ludique et stratégique de récolter facilement des données sur tous les participants, qu’ils soient ou non déjà clients. De cette manière, vous pouvez à la fois compléter votre base de données clients avec les informations que vous aurez récoltées via le jeu, mais également récupérer les adresses mails d’internautes n’étant pas encore clients de votre boutique en ligne. Vous pourrez ainsi en profiter pour leur envoyer les actualités de votre marque, vos offres promotionnelles… pour les inciter à passer commande.

Attention : A partir du moment où vous récoltez des données personnelles sur vos clients, veillez à respecter les démarches d’opt-in et d’opt-out.


Source : GetElastic

Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow