Comment les freins à l’achat des internautes peuvent devenir un atout pour votre e-commerce ?

Avec plus de 140 000 sites marchands actifs en France recensés par la FEVAD au 1er trimestre 2014, il devient difficile pour tout e-commerçant de se démarquer de la concurrence. Même s’il s’avère de plus en plus facile pour les 34 millions de cyberacheteurs français de passer commande en ligne, notamment avec la nouvelle loi relative à la consommation, certains recensent encore un certain nombre de freins qui les empêchent de convertir. C’est en remédiant à ces barrières psychologiques que vos clients potentiels feront plus facilement confiance à votre site marchand.

Une étude réalisée par IPSOS a mis en avant les freins les plus récurrents qui incitaient les cyberacheteurs à renoncer à leur panier d’achat. Voici les plus cités et les alternatives pour pallier à ces problèmes.

Impossibilité d’essayer un produit avant de l’acheter

Avoir un e-commerce nécessite pour tout marchand d’apporter toutes les informations dont l’internaute aura besoin pour l’amener à convertir. Comme l’internaute ne peut pas avoir physiquement le produit entre ses mains avant de l’acheter, il est important pour vous d’élaborer des fiches produits exhaustives et organisées : intitulé du produit, description du produit, guide de tailles, prix, délais de livraison, disponibilité, avis, promotions… L’internaute doit donc trouver toutes les réponses à ses questions sur votre fiche produit. Vous devez aider l’internaute à se projeter avec le produit pour l’accompagner dans son acte d’achat. Cela passe notamment par les images et la vidéo. Mettez en scène vos produits avec des images de qualité pour attirer l’attention des cyberacheteurs. Proposez des images zoomées pour que l’internaute, à défaut d’avoir le produit entre les mains, puissent le voir sous toutes ses coutures. Quant à la vidéo, celle-ci vous permet d’amener un peu d’humanité dans la virtualité de l’achat. Asos par exemple intègre des vidéos dans ses fiches produits sur lesquelles un mannequin défile avec le produit. Enfin vous pouvez toujours proposer un retour gratuit (par envoi ou en magasin) si le produit ne satisfait pas le client.

Des frais de livraison jugés trop élevés

Les frais de port font partie des barrières qui incitent les internautes à abandonner leur commande. Dans le cadre de la loi Hamon, l’internaute devra être mis au courant du montant des frais de livraison au plus tard avant la validation de son panier d’achat. Pour supprimer cette barrière vous pouvez notamment mettre en place un montant de commande à partir duquel la livraison deviendra gratuite, ce qui permettra de solutionner des frais de livraison jugés trop élevés. Ceci tend à réduire votre taux d’abandon, favorise le cross-selling et à terme augmente votre chiffre d’affaires en encourageant les internautes à ajouter d’autres articles à leur panier pour se voir offrir les frais de port. N’oubliez pas non plus que les marronniers sont de bonnes opportunités pour offrir à votre clientèle les frais de livraison. Enfin, il est préférable de proposer différents modes de livraison pour répondre au mieux aux attentes de chacun : livraison gratuite en magasin via le Click & Collect pour éviter les frais de port ou livraison payante par envoi postal.

La peur d’être victime d’une arnaque

Certains internautes ont peur d’être victime d’arnaques ou encore d’effectuer un paiement non sécurisé. Pour que votre site leur inspire confiance, indiquez clairement vos mentions légales et conditions générales de vente pour qu’ils sachent à qui ils ont affaire et proposez différents moyens de paiement : CB, virement, chèque, PayPal, espèce…. pour satisfaire toute votre clientèle. En parallèle vous pouvez créer une page « Qui sommes nous » pour présenter votre entreprise (historique, secteur d’activité, valeurs, membres,…) en amenant une dimension humaine à votre boutique en ligne avec des images de votre entreprise (siège social, salariés…). Enfin pour une meilleure sécurisation de vos transactions vous pouvez mettre en place la 3D secure qui permet à vos clients de passer par leur banque pour régler leur commande.

Les conditions d’échange et de remboursement

Informez clairement l’internaute sur vos conditions d’échange et de remboursement sur votre site e-commerce. Avec la nouvelle loi vous devrez en informer le client avant la validation de son panier d’achat. Si vous êtes un click and mortar, il est préférable pour vous de mettre en place une passerelle entre vos magasins physiques et votre boutique en ligne pour faciliter les retours et échanges sans frais pour votre clientèle.

L’absence de conseiller

Afin d’amener un peu d’humanité et d’interactivité dans la virtualité de votre boutique en ligne, vous pouvez mettre en place sur votre site un service de conseil à votre clientèle à défaut de ne pas avoir un vendeur physique. Optez donc pour un conseillé virtuel, une messagerie instantanée, un numéro de téléphone, un formulaire de contact ou même le click to call, et veillez à indiquer vos disponibilités.

Nous pouvons constater que le prix n’est pas le seul frein à l’achat car d’après la FEVAD, 29% des internautes se disent prêts à rester fidèle à leur site préféré même si le prix est supérieur à celui des concurrents. Le prix n’est donc plus la principale barrière que rencontrent les internautes.

Source : Journal du Net