Interview du mois : Mathieu Paquier, Director of Customer Success

Mathieu Paquier a rejoint la team Lengow en 2011 en tant que Traffic manager. Il est désormais Director of Customer Success et veille à la satisfaction de l’ensemble de nos clients.

Bonjour Mathieu, peux-tu te présenter en quelques mots ?

Mathieu Paquier, 36 ans, 2 petites filles adorables, Louise et Alice, nantais d’origine et grand fan de cette ville.

Quel est ton parcours professionnel ?

Cela fait maintenant 5 ans que je suis chez Lengow, d’abord en tant que Traffic manager, ensuite en tant que Manager France et enfin, Directeur de la Relation Client. J’ai donc connu tous les postes ! J’ai débuté ma carrière professionnelle dans la communication après un master à Sciences Com sur Nantes. J’ai ensuite travaillé dans le service marketing d’une entreprise de fourniture de bureau pendant 6 ans. Cela m’a permis de travailler sur un site e-commerce et de comprendre tous ses rouages. Cette expérience a été très formatrice mais j’ai eu envie d’aller voir plus loin dans le e-commerce…et quoi de mieux que Lengow pour ça !

Qu’est-ce qui t’a donné envie de rejoindre Lengow ?

Son dynamisme, l’enthousiasme de Mickael pendant l’entretien et la taille de l’équipe à l’époque (moins de 15 personnes).

Parles-nous du poste que tu occupes, tes missions ?

Actuellement, je suis Directeur de la Relation Client. Mon équipe représente 20 personnes avec deux managers qui m’aident à piloter l’équipe. Ma mission au quotidien est d’organiser la direction de la relation client et de toujours améliorer nos process. Nous sommes structurés en 2 pôles : support technique & formation/intégration.

Pour la partie support technique, je mets en place et analyse un certain nombre d’indicateurs qui me permettent de suivre au jour le jour l’activité. Il faut pouvoir détecter rapidement un bug et améliorer constamment les solutions apportées à nos marchands. Nous gérons plus de 2000 tickets mensuels et plus de 1300 appels, il faut donc être très bien organisé.

Pour la partie Formation/intégration, le suivi est différent mais avec un même objectif, faciliter l’utilisation de notre plateforme et satisfaire nos marchands en ligne. Je mène beaucoup de réflexions avec les équipes autour des outils mis à disposition, de l’intégration des diffuseurs dans Lengow, à la formation des collaborateurs en interne.

Quel bilan tires-tu de ton expérience chez Lengow depuis ton arrivée ?

Très positif, nous étions pas plus de 15 à mon arrivée et aujourd’hui, nous sommes plus de 100 salariés, c’est réellement une aventure passionnante !

Sachant que Noël est dans moins d’un mois suivi des soldes d’hiver, quels conseils peux-tu donner aux e-commerçants ?

Maîtriser ses datas et s’assurer que toutes les informations produits soient bien renseignées et bien exportées. C’est vraiment la base pour utiliser Lengow, cela permet ensuite de bien utiliser nos outils (règles automatiques, segmentation,…) et d’être serein sur leurs applications.

Le second conseil que je donnerais est de bien anticiper ces périodes très actives pour le e-commerce pour pouvoir en profiter pleinement. Pour cela, n’hésitez pas à consulter notre HelpCenter (disponible uniquement aux clients Lengow) qui contient tous les tutoriels pour les soldes sur tous les types de partenaires par exemple.

Dernier point, la gestion des commandes est primordiale durant ces périodes de montée en charge, il faut donc bien s’assurer du workflow complet pour la récupération et le traitement de vos commandes.

Un dernier mot ?

Bonnes fêtes à tous !