Personas e-commerce : qui sont vos prospects et clients ?

En tant que marchand, il est important de connaître le comportement de ses prospects et clients pour pouvoir leur proposer une offre la plus pertinente possible.

Pour cela, Content Square, spécialisé dans l’optimisation du parcours client, a réalisé il y a quelques mois une enquête sur les personas e-commerce qui a permis d’établir 16 grands comportements représentatifs des e-shoppers. L’occasion pour vous de mieux connaître et comprendre vos clients puisque sur 100 internautes, 80 correspondent à au moins l’un de ces profils.

L’économe : 69% des e-shoppers

L’économe accorde une grande importance aux bonnes affaires (codes promo…) et aux prix. Très près de son budget, il a tendance à afficher les produits par ordre croissant tout en scrutant le montant total de sa commande pour ajuster son panier d’achat si besoin. Ce qui impacte sur son panier moyen puisque celui-ci est 25% inférieur à celui de la moyenne des e-shoppers. A l’affût des bons plans, il s’empresse de passer commande quand il voit une offre intéressante.

Conseil : Mettez en avant vos bons plans sur votre page d’accueil pour attirer l’économe dès son arrivée sur votre boutique en ligne.

Le comparateur : 49% des futurs acheteurs

Le comparateur est l’un des profils e-shoppers que l’on rencontre le plus souvent sur les sites e-commerce. Il n’hésite pas à revenir à plusieurs reprises sur la boutique en ligne (10 fois en moyenne) pour comparer les produits et trouver le meilleur rapport qualité/prix avant de passer commande. Il passe du temps à consulter les pages produits (2 fois plus que la moyenne) pour être sûr de faire le bon choix.

Conseil : Donnez la possibilité au comparateur de sauvegarder son panier d’achat avant qu’il ne se décide à effectuer son achat.

Le fainéant : 45% des internautes confrontés à un formulaire

Le fainéant n’aime pas être trop sollicité lors de son parcours d’achat. Que ce soit pour se créer un compte client, compléter un formulaire ou remplir des champs (mot de passe, adresse mail…), le fainéant a tendance à abandonner à la moindre contrainte. Il va donc moins cliquer sur les pages, peu scroller et vite se décourager s’il est contrarié.

Conseil : Simplifiez le processus d’achat du fainéant en lui proposant par exemple de passer commande sans avoir à se créer un compte client.

Le pressé : 23% des internautes

Le pressé passe environ 40 secondes par page et interagit rapidement dans le cadre de son parcours d’achat, puisqu’il met 25 secondes avant d’effectuer son premier clic. Le pressé sait ce qu’il veut et va droit au but, ce qui l’amène à hésiter quasiment 2 fois moins que les internautes en général.

Conseil : Faites en sorte que vos pages soient le plus claires possible pour satisfaire le pressé.

L’opportuniste : 21% des acheteurs

L’opportuniste attend une occasion précise pour effectuer ses achats : ventes privées, soldes, fêtes, ventes flash…. Féru de bonnes affaires, il ne va pas forcément acheter moins cher, mais va attendre qu’une opportunité se présente pour se rendre sur la boutique en ligne. Même si l’opportuniste revisite à plusieurs reprises le site (5 fois en moyenne), il attendra toujours le moment voulu pour passer commande, comme le jour du lancement des soldes.

Conseil : N’hésitez pas à effectuer des campagnes d’e-mailing pour faire part à l’opportuniste de vos bons plans du moment.

Le connaisseur : 20% des acheteurs

Le connaisseur sait ce qu’il veut et dispose d’un objectif d’achat bien précis correspondant à ses attentes. Ce qui lui permet d’être efficace dans sa navigation et d’avoir un temps de session 7 fois inférieur à la moyenne. Ainsi, le connaisseur consulte 4 fois moins de pages pour un taux de conversion de 100%.

Conseil : Si le connaisseur trouve en un temps record ce qu’il recherche sur votre site c’est qu’il en a une bonne connaissance. Pour cela, n’hésitez pas à mettre en place des campagnes d’e-mailing en lui proposant des produits liés à ses précédents achats.

Le fidèle : 15% des internautes

Le fidèle connaît bien le site et l’affectionne tout particulièrement puisqu’il se rend régulièrement dessus. Que ce soit pour découvrir les dernières nouveautés ou les derniers bons plans, le fidèle revient environ 5 fois par mois sur la boutique en ligne et sa durée de session moyenne s’élève à 40 minutes, contre 18 minutes en moyenne.

Conseil : Récompensez le fidèle pour qu’il continue à venir sur votre site et qu’il en parle autour de lui pour attirer des clients potentiels.

L’engourdi : 13% des internautes

L’engourdi est flâneur puisqu’il prend son temps quand il est sur un site e-commerce. Il peut passer entre 30 minutes et 2 heures sur une boutique en ligne avant d’effectuer sa commande et met presque 2 fois plus de temps qu’en moyenne pour convertir. L’engourdi est également hésitant puisqu’il consulte plus de 40 pages en moyenne avant de prendre une décision.

Conseil : Mettez un avant un maximum d’informations et d’éléments de réassurance pour que l’engourdi se décide plus rapidement. N’hésitez pas non plus à mettre en place un système de “chat” sur votre boutique en ligne pour guider l’engourdi dans sa démarche.

L’impulsif : 12% des acheteurs

Proche du profil du connaisseur l’impulsif va également droit au but, à la différence que c’est sa toute première visite sur le site. Déterminé à effectuer un achat sur le site, il va consulter 6 pages au lieu de 20 en moyenne chez les acheteurs et attendre uniquement 10 minutes avant de finaliser sa transaction, contre 28 en moyenne.

Conseil : Votre site doit être le plus clair et transparent possible pour permettre à l’impulsif de disposer de toutes les informations dont il aura besoin dès sa première visite sur votre boutique en ligne. C’est pourquoi vous devez valoriser au mieux vos call to action ainsi que le panier d’achat.

L’égaré: 12% des internautes

L’égaré s’est retrouvé par hasard sur la boutique en ligne. De ce fait il ne va consulter qu’une seule page du site car le contenu ne correspond pas à ses attentes initiales. La durée de sa session n’excédera pas 20 secondes ce qui va engendrer un taux de rebond élevé pour le site et encore moins de ventes.

Conseil : Soignez vos SERPs pour éviter les égarés provenant des moteurs de recherche. Ceci vous permettra d’obtenir une cible davantage qualifiée.

L’insatisfait : 11% des internautes

L’insatisfait a tendance à consulter très brièvement le site sans trouver l’information qu’il recherche. Comme le contenu ne lui convient pas assez pour rester et effectuer un achat sur le site, sa session ne dépasse pas 2 minutes.

Conseil : Faites en sorte que votre offre soit présentée de la manière la plus claire possible pour que l’insatisfait trouve facilement ce qu’il recherche.

L’angoissé : 11% des internautes

De nature craintive, l’angoissé va avoir besoin de consulter les différents éléments de réassurance du site voire se rendre sur les conditions générales de vente pour se rassurer. Il consulte ainsi 30 pages contre 7 en moyenne chez les internautes et reste 2 fois plus longtemps qu’un internaute moyen. Cependant, une fois rassuré, il n’hésite pas à finaliser son achat.

Conseil : Soyez le plus transparent possible envers l’angoissé et fournissez-lui un maximum d’information au début de son processus d’achat pour le rassurer et n’hésitez pas non plus à lui proposer différents modes de paiement.

Le connecté : 9% des internautes

Le connecté n’hésite pas à utiliser différents terminaux mobiles pour naviguer sur un site. Ce mobinaute consulte pas moins de 3 fois plus de pages sur mobile qu’en moyenne et se trouve davantage enclin que les autres internautes à acheter sur mobile.

Conseil : Adaptez votre boutique en ligne sur mobile pour que la navigation sur appareils mobiles soit optimisée.

Le novice : 9% des internautes

Qu’il soit un nouveau cybernaute ou un nouveau visiteur sur votre site, le novice semble hésitant lors de sa navigation. Du fait de sa première visite sur le site, il est en phase de découverte et multiplie les interactions.

Conseil : Profitez des interactions que le novice a avec votre boutique en ligne pour récupérer des informations à son sujet et lui faire découvrir votre offre.

Le frustré : 6% des internautes

Le frustré ne trouve pas ce qu’il recherche au cours de sa navigation et cela l’agace. Il a donc tendance à rester seulement 7 minutes sur le site et peut cliquer jusqu’à 16 fois, contre 6 en moyenne.

Conseil : Optimisez au mieux le moteur de recherche de votre boutique en ligne pour permettre au frustré de trouver plus facilement et rapidement ce qu’il recherche.

L’ambassadeur : 0.5% des internautes

Peu répandu, l’ambassadeur est pourtant un client clé pour les marchands. Il interagit au quotidien avec le contenu de la boutique en ligne : il partage ou “like” une page produits, note un produit, rédige un avis client… Il croît en la marque et le fait savoir autour de lui.

Conseil : Il est important d’identifier les potentiels ambassadeurs de votre site pour en faire de véritables porte-paroles pour votre marque.

Nota : étude réalisée sur 2 mois (juin et juillet) à partir de 15 critères préalablement définis et étudiés sur une centaine de sites e-commerce dans 11 secteurs et 6 pays.

Source : Content Square