E-commerce : les 10 commandements pour un Noël réussi !

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Les fêtes de fin d’année approchent et d’ici quelques semaines le trafic sur votre boutique en ligne va connaître une hausse de fréquentation. Même si la majorité des e-shoppers seront dans un premier temps en phase de recherche, vous devez dès à présent tout mettre en oeuvre pour que leur achat final se fasse sur votre site e-commerce.

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Avec la multiplication des boutiques en ligne et la démocratisation du e-commerce dans le parcours d’achat, de plus en plus de consommateurs passent le cap de l’achat en ligne, notamment en période de Noël. Pour gagner du temps, fuir les bousculades, faire une bonne affaire ou encore profiter d’une plus grande offre qu’en magasin physique, le commerce électronique ne cesse de faire de nouveaux adeptes. En 2014, 7 e-shoppers sur 10 avaient effectué leurs achats de Noël en ligne en France et 3 cyber-acheteurs sur 10 avaient préféré réaliser leurs achats à partir de sites e-commerce basés à l’étranger.

Une étude TNS Sofres pour eBay*, réalisée ce mois-ci, révèle que plus d’un Français sur deux prévoit de faire au moins un achat en ligne cette année. Quant au budget des consommateurs Français pour Noël, celui-ci devrait connaître une hausse pour la première fois depuis 2011 puisque les Français devraient dépenser 20 euros de plus qu’en 2014, pour atteindre 254 euros. Enfin pour ce qui est de la préparation des cadeaux de Noël, le sondage révèle que 45% des sondés effectuent leurs courses de Noël dès novembre et seulement 3 Français sur 10 attendent décembre pour réaliser leurs achats de Noël.

Face à des e-shoppers toujours plus exigeants, découvrez les 10 commandements pour un Noël réussi.

1. Ta boutique en ligne tu habilleras

Qui dit fêtes de fin d’année dit habillage de site de circonstance pour attirer l’attention des internautes et les faire rester sur votre site. Pour cela vous devez opter pour un habillage de site festif aux couleurs de Noël pour rendre votre site e-commerce attractif et dynamique. Veillez également à mettre en avant vos best-sellers pour faciliter le parcours d’achat des internautes, tout en maximisant vos chances de convertir. Enfin, il est inutile de rappeler combien le temps de chargement peut avoir un impact sur vos revenus. C’est pourquoi vous devez l’optimiser au mieux. Pour qu’il n’excède pas 2 secondes, anticipez votre charge serveur, sous peine de créer de la frustration de la part des e-shoppers et les faire quitter votre site.

2. Ta visibilité tu augmenteras

Durant les mois qui précèdent Noël, n’hésitez pas à renforcer votre présence en ligne en multipliant les campagnes publicitaires en fonction de votre cible. Optez par exemple pour des campagnes AdWords en Search ou Display, des publicités sponsorisées sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram,…) ou encore du [glossary]retargeting[/glossary] pour ne pas laisser échapper les clients potentiels indécis toujours en phase de recherche.

3. Par l’emailing tu fidéliseras

Outil incontournable de fidélisation, l’[glossary]e-mailing[/glossary] est le levier marketing idéal pour construire une relation client à long terme. Pour les fêtes de fin d’année, n’hésitez pas à multiplier les actions promotionnelles pour montrer l’intérêt que vous portez à vos clients fidèles : livraison gratuite, codes promotionnels, un produit acheté un produit offert… Car on ne le répétera jamais assez, la fidélisation coûtera toujours moins chère que l’acquisition.

4. De transparence tu feras preuve

Le paiement, la livraison, les retours ou encore la prise de contact avec le service client, sont autant de questions que se pose un e-shopper au moment d’effectuer sa commande en ligne à Noël. Il est donc important de rendre ces informations accessibles le plus tôt possible sur votre boutique en ligne pour informer au mieux vos clients. En parallèle, n’hésitez pas à enrichir votre espace FAQ de manière à anticiper les questions que peuvent se poser les internautes avant de réaliser leur achat.

5. Flexible tu seras

Beaucoup d’e-shoppers attendent le dernier moment pour enfin se décider à acheter leurs cadeaux. A cet instant, la livraison devient pour eux un élément décisif dans leur acte d’achat qui peut rapidement devenir un frein si votre service de livraison manque de souplesse. Pour pallier à ces consommateurs toujours plus exigeants, il est important de leur proposer la livraison Express et jusqu’au jour J pour satisfaire les indécis de dernière minute. Sans oublier de leur proposer différents modes de livraison, à domicile ou en retrait (point relais, click and collect..) pour offrir davantage de flexibilité.

6. Sur le mobile tu miseras

Avec 71% des parcours d’achat qui débutent sur mobile en France, les terminaux mobiles (Smartphone ou tablette) doivent désormais faire partie intégrante du parcours d’achat que vous proposez à vos clients. Pour cela vous devez opter pour un site mobile friendly pour offrir une expérience d’achat optimale aux mobinautes naviguant sur votre site. Sachez que parmi les 51% de Français qui déclarent prévoir faire au moins un achat en ligne à Noël, 25% d’entre eux prévoient de faire leurs achats via mobile.

7. Une stratégie cross-border tu adopteras

Fêté dans la plupart des pays, Noël est une période partagée par des millions d’e-shoppers dans le monde. Alors pourquoi ne pas en profiter pour donner de la visibilité à vos produits à l’international ? Pour cela, n’hésitez pas à diffuser votre catalogue produits sur des places de marchés globales comme Amazon qui bénéficient d’un rayonnement international. Cependant, avant d’internationaliser votre offre, veillez à bien étudier le comportement d’achat et la culture du pays visé.

Téléchargez nos fiches pays!

8. Par le social commerce tu convertiras

En période de Noël, nombreux sont ceux qui ne savent pas quels cadeaux acheter à leur entourage et décident de se tourner vers les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Pinterest, Youtube…) en quête d’inspiration. C’est donc en consultant les avis et recommandations de leur communauté (entourage, influenceurs…) qu’ils prendront une décision finale. D’où l’importance pour vous de maintenir une bonne e-reputation pour ne pas qu’on parle négativement de votre offre.

9. La personnalisation des cadeaux tu proposeras

Pour que les e-shoppers n’aient plus qu’à mettre leurs cadeaux sous le sapin, n’hésitez pas à leur offrir l’emballage cadeau au moment de leur commande. Cette attention ravira les consommateurs en manque de temps et soucieux du détail. L’occasion pour vous de mettre en avant votre marque avec un emballage personnalisé, de quoi renforcer l’expérience client.

10. Les retours clients tu anticiperas

Pour rassurer vos clients au moment de leur commande et créer une relation durable avec eux, veillez à anticiper les éventuels retours : cadeaux indésirables, pièce manquante, défaut de fabrication…. Pour faciliter cette démarche, proposez des retours gratuits par envoi postal ou en magasin si vous disposez de boutiques physiques.

En attendant Noël, toute la team Lengow souhaite une bonne préparation à tous les marchands 🙂

* Etude TNS Sofres pour eBay ‘Les Français et Noël’ conduite en ligne en septembre 2015 auprès de 2 425 adultes âgés de 16 à 64 ans représentatifs de la population française

Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow