E-commerce : comment développer votre relation client ?

Selon la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD), au premier trimestre 2016 le nombre de sites marchands actifs atteignait les 187 000 soit 14% de plus que l’année précédente. Face à cette augmentation croissante des offres, le comportement du consommateur est davantage volatile et ce dernier n’hésite pas à aller de site en site afin de repérer la meilleure offre. Pour fidéliser et vous démarquer de la concurrence, il est important de soigner votre relation client ! Mettre en place et travailler sa relation client est une stratégie rentable. En effet, cette dernière regorge de bénéfices et s’avère être moins coûteuse qu’une stratégie d’acquisition clients. De plus, elle vous permet de booster l’activité de votre site e-commerce dans la mesure où les clients fidélisés achètent plus que les autres, sont moins tentés d’aller sur des sites concurrents et sont de véritables ambassadeurs. D'après l’infographie “65 faits sur la psychologie du consommateurs en e-commerce” réalisée par le site Ecoreuil.fr, découvrez quelques astuces (non exhaustives) qui vous permettront de mettre en place une stratégie de relation client adéquate.

1/ Accompagnez vos clients

Lors de l’achat en ligne, le lien que le consommateur établit avec votre marque et vos produits mis en vente est dématérialisé. En effet, il n’y a aucun contact physique et cette absence de relation peut être un véritable frein à l’achat. Il est donc nécessaire de mettre en place un service client adapté aux attentes de votre clientèle afin de l’aiguiller, de la conseiller et de la rassurer tout au long de son parcours d’achat. Selon l’infographie, 57% des consommateurs préfèrent être en contact avec le vendeur par téléphone. N’hésitez donc pas à proposer un service d’assistance téléphonique. Vous pouvez compléter ce dernier avec un système de chat. Ainsi lors de leur navigation sur votre boutique en ligne, vos consommateurs peuvent contacter simplement un conseiller et ainsi être guidés dans leur commande. Elément de réassurance, le chat permet également d’accroître votre taux de conversion de 20%.

2/ Donnez la parole

Le recours aux outils de notation ou de commentaire est une très bonne solution pour donner la parole à vos clients. Sachez qu’avant de passer à l’achat, 77% des consommateurs consultent les avis clients afin d’en savoir plus sur le produit ou le service qu’ils convoitent. Au-delà de séduire les consommateurs, la présence d’avis clients sur votre boutique en ligne vous permet également d’augmenter vos ventes de 18%. Pour booster davantage votre activité, n’hésitez pas à mettre en avant sur votre site des témoignages clients. Preuve de votre expertise, s’ils sont situés sur une page clé de votre boutique en ligne ils vous permettront d’accroître votre taux de conversion de 80%.

3/ Récompensez les clients

Pour entretenir la relation client et fidéliser davantage le consommateur, il est nécessaire de le récompenser de sa loyauté. Très appréciés, les bons de réduction, les ventes VIP ou encore par exemple les opérations spéciales sont des solutions idéales. D’ailleurs, d’après une étude réalisée par Forrester pour RetailMeNot en 2015, 63% des consommateurs sont plus fidèles à une marque qui offre des codes promotionnels. En effet, un client qui reçoit régulièrement des offres de votre part sera davantage apte à se laisser tenter par vos services et donc à ne pas aller voir ailleurs. En termes de fidélisation, sachez que les acheteurs affectionnent davantage les réductions aux points de fidélité. En parallèle des codes promo, vous pouvez également proposer la gratuité des services de livraison. Critère numéro un lors de la décision d’achat, 47% des individus déclarent qu’ils préfèrent abandonner leur achat que de payer la livraison. La mise en place de cette technique vous permettra donc d’accroître les ventes de votre boutique en ligne tout en séduisant vos clients.