Ecommerce : Avec le retrait en magasin, les Clicks & Mortar reprennent le pouvoir

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De plus en plus plébiscité par les e-shoppers, le Click & Collect a su faire ses preuves et devient aujourd’hui une opération rentable pour l’ensemble des Clicks and Mortar. Alors que 23% des internautes ont déjà intégré ce mode de livraison dans leurs habitudes de consommation, leur nombre ne cesse de s’accroître de jour en jour. Cette nouvelle expérience d’achat permet ainsi aux Clicks and Mortar de développer leur stratégie multicanale dans le but d’offrir une expérience omnicanale à leurs clients. Avec nouveau mode de livraison, les Clicks and Mortar prennent enfin leur revanche face au succès que connaissent actuellement les Pure Players.
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Voici une infographie proposée par la FEVAD qui traite des comportements et attentes des consommateurs français. Les informations de celle-ci proviennent d’une étude réalisée par NextContent pour Neopost au cours du mois de septembre 2014, auprès de 1213 internautes représentatifs des Français et réalisant leurs achats en ligne.

Le retrait en magasin

A ce jour, 1 acheteur sur 2 a déjà retiré en magasin la commande qu’il avait passé sur la boutique en ligne d’une enseigne. Proposer ce service en magasin devient donc une démarche incontournable pour l’ensemble des Clicks and Mortar, car 53% des internautes retirent régulièrement leur commande Internet en magasin. De plus, 15% des cyber-acheteurs seraient prêt à se tourner vers une autre enseigne si le retrait en magasin ne leur était pas proposé parmi les modes de livraison.
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Quelles sont les motivations d’achat ?

La principale motivation des internautes est sans grande surprise d’ordre financier comme ce mode de livraison a l’avantage d’être gratuit. Le retrait en magasin est donc apprécié pour un certain nombre d’internautes car il est tout d’abord le seul moyen d’être livré gratuitement, selon 43% des internautes. De plus, ce mode de livraison est considéré comme étant le plus rapide (pour 19% des personnes interrogées), car il est toujours plus facile de se faire livrer directement depuis l’entrepôt de l’enseigne plutôt que passer par une livraison à domicile ou encore en points relais où le nombre de jours ouvrés de livraison est généralement plus élevé. Enfin, il est également considéré, pour 18% des internautes, comme étant le mode de livraison le plus pratique avec une certitude de récupérer le produit commandé (pour 15% des internautes).
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De plus en plus d’enseignes comme la Fnac mettent en avant sur leur site de ventes en ligne la disponibilité de leur stock en magasin, permettant ainsi aux internautes de réaliser leur commande et d’aller la retirer 1h après en magasin si le produit est en stock.
A noter également qu’avec un processus de livraison passant de l’entrepôt au magasin physique de l’enseigne, les risques de perte de colis seront moins importants en faisant appel au transporteur attitré de l’enseigne. De cette manière, cela permet aux internautes d’avoir la liberté de commander depuis chez eux tout en bénéficiant des avantages que peuvent offrir les magasins physiques.

Une démarche complémentaire aux magasins physiques

Une fois leur commande retirée en magasin, 62% des internautes déclarent avoir regardé d’autres articles en boutique et 26% avoir acheté des produits complémentaires au cours de ce même déplacement. Cette pratique offre une réelle opportunité aux magasins car elle permet à la fois de garder un lien physique avec les internautes mais également d’augmenter leur panier moyen, ce qui est non négligeable. Ainsi, les personnes ayant choisi le retrait de leur livraison en magasin suite à un achat en ligne auraient dépensé 45% de plus par rapport à leur commande initiale (augmentation du panier moyen de 105€ à 153€). Afin d’offrir un service optimal aux clients, il est également important qu’ils puissent pouvoir rapporter directement en magasin si celui-ci s’avère défectueux. En effet, 40% des e-shoppers déclarent avoir déjà abandonné un achat à cause de l’absence de ce service.
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Les attentes des internautes

Afin d’améliorer l’expérience du retrait des commandes en magasin, 61% des e-shoppers aimeraient tout d’abord recevoir une alerte les informant de la disponibilité de leur colis en magasin. De plus 60% des internautes souhaiteraient disposer d’un retour produit facilité, et 54% bénéficier d’un retrait en magasin sans fil d’attente. Enfin 28% des personnes interrogées désireraient retirer leur colis en moins d’une minute. A noter que 30% ont mis plus de 10 minutes à récupérer leur colis en magasin.
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Monoprix a annoncé dernièrement le déploiement de son service “Click & Go” au sein d’une centaine de magasins physiques pour la mode et l’alimentaire en France.

Le service Click&Go permet aux clients de faire leurs achats en ligne sur monoprix.fr, depuis l’appli Monoprix Courses disponible sur iPhone et iPad, et de venir les retirer en magasin, au moment de leur choix sans passer en caisse

L’occasion de fidéliser sa clientèle

Ce système permet ainsi aux enseignes de fidéliser davantage leurs clients. Suite à leur passage en magasin pour retirer leur colis, 8% d’entre eux ont souscrit à un programme de fidélité et 29% ont profité de leur déplacement en boutique pour demander conseil à un vendeur concernant le produit qu’ils venaient d’acheter.


Sources : Ecommerce Mag / LSA

Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow