La relation client : Clé de voûte de votre stratégie de fidélisation

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Avec plus de 140 000 sites marchands actifs en France, il devient difficile de se démarquer de la concurrence simplement en vendant des produits ou services. C’est pourquoi votre valeur ajoutée sera de construire une stratégie de fidélisation à long terme qui vous permettra de créer une relation durable avec votre clientèle. On ne le répétera jamais assez, acquérir un client n’est en soi pas très compliqué, cependant le fidéliser est une tâche beaucoup plus complexe.

Accompagner au quotidien vos clients dans leur acte d’achat et rester le plus transparent possible envers eux permettra de réduire au maximum leurs freins à l’achat. Transparence qui se traduit par une identification claire de votre activité et de votre structure, des fiches produits de qualité, des informations sur les conditions de livraison et de retour, sans oublier le SAV. Faites vivre une véritable expérience d’achat à vos clients, dès leur arrivée sur votre boutique, jusqu’à la livraison de leur commande pour augmenter vos chances de les fidéliser.

Voici quelques astuces pour bâtir une véritable relation client, car n’oubliez pas qu’il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en acquérir un.

Guidez vos clients dans leur processus d’achat

Passer commande sur un site e-commerce devient source d’anxiété pour un certain nombre d’internautes. C’est pourquoi, pour remédier à cette problématique, il est essentiel de les accompagner de la mise au panier de leur article, à la livraison de leur commande.
[pullquote align=left]Votre présence tout au long du tunnel de commande est essentielle[/pullquote]
Lorsque l’internaute effectue sa première commande sur votre boutique, celui-ci est amené à se créer un compte client qu’il conservera à long terme. Cette démarche constitue l’un des premiers contacts que vous aurez avec le cyberacheteur. C’est pourquoi l’e-mail de confirmation de création de compte envoyé systématiquement aux nouveaux clients, devient pour vous un support clé pour leur présenter votre marque. Profitez alors de cette occasion pour valoriser les atouts de votre offre afin de nourrir votre démarche de fidélisation.
Optez pour un message d’accueil dynamique et attractif tout en rappelant les identifiants du cyberacheteur, avec la présence de liens renvoyant vers le suivi de commande, l’espace client… Mettez en évidence les éléments de réassurrance en indiquant un numéro de téléphone à contacter en cas de besoin, des informations relatives à la livraison, aux moyens de paiement, aux garanties… Enfin, n’oubliez pas de remercier votre nouveau client et de lui souhaiter la bienvenue au sein de votre marque.
Une fois sa commande effectuée, offrez à l’internaute la possibilité de suivre l’acheminement de son article jusqu’au jour J de la livraison, afin de réduire son anxiété et les sollicitations par e-mail ou téléphone. La plupart des cyberacheteurs souhaitent être au courant de l’avancée de leur commande, notamment pendant les fêtes ou pour d’autres occasions, pour la recevoir avant une date précise. Les e-mails de suivi de traitement de commande sont donc un bon moyen d’informer le client de l’évolution de sa commande, de sa confirmation jusqu’à son expédition via le code tracking.

Multipliez les moyens de contact avec votre clientèle

Que ce soit avant, pendant ou après avoir passé commande, rendez-vous disponible auprès de vos clients via différents moyens de communications adaptés et gardez un lien quotidien avec eux. Le moyen de communication le plus traditionnel étant le téléphone, veillez à indiquer vos horaires de disponibilité en adoptant un temps d’attente le plus réduit possible.
L’e-mail quant à lui est le support le plus plébiscité car il vous offre une plus grande marge de manoeuvre au niveau du temps de réponse et permet de garder une trace des différents échanges avec vos clients. A noter que la réactivité attendue au niveau du temps de réponse est en moyenne de 8 heures. Si vous dépassez ce délai, vous paraîtrez peu efficace aux yeux de vos clients.
A noter que le chat en ligne est devenu en quelques années un outil indispensable pour certains marchands. Ce support à l’avantage d’offrir l’instantanéité du téléphone et la praticité de l’e-mail.
Enfin, Twitter vous permet, comme pour le chat en ligne, d’apporter un aspect plus humain dans les échanges avec vos clients. Ce réseau social vous donne la possibilité de garder un contact régulier avec votre clientèle en restant à son écoute pour tout questionnement. Dans ces deux cas, veillez à adopter un temps de réponse le plus court possible pour montrer à vos clients tout l’intérêt que vous leur portez. De cette manière ils auront davantage confiance en vos compétences et seront plus enclin à revenir acheter sur votre e-commerce s’ils ont été satisfaits de votre service.

Comment fidéliser votre clientèle ?

Dès lors que votre prospect se transforme en client, il vous est fortement conseillé de construire une relation durable avec votre clientèle en multipliant les points de contact pour construire votre stratégie de fidélisation et rentabiliser votre activité. Les leviers les plus utilisés pour garder un contact quotidien avec vos clients sont l’abonnement à différents supports de communication de votre entreprise : newsletter, page Facebook, compte Twitter, Pinterest, blog,…

Dans le but de créer de la préférence, offrez une véritable expérience d’achat à vos clients. Surprenez les dès l’ouverture de leur colis ! Mettre un produit dans un carton sans apporter la moindre attention à l’expérience d’achat ne fonctionne plus. Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient force de créativité et qu’elles les surprennent.
Le moment de l’ouverture est toujours un moment spécial pour le client, qui après avoir trépinié d’impatience dans l’attente de recevoir son colis, le tient enfin dans ses mains. N’hésitez pas à personnaliser vos colis avec une lettre de remerciement, un bon de réduction, des goodies de votre marque ou même des échantillons de vos produits afin de faire découvrir d’autres produits de votre offre et favoriser un nouvel achat.
C’est là que va se jouer une partie de votre stratégie de fidélisation car, de cette manière, vous ramenez le client dans votre univers de marque tout en construisant du relationnel. Pensez à fournir dans le colis un formulaire de retour pour montrer l’attention que vos portez aux problèmes rencontrés par vos clients tout en les invitant à indiquer la raison de leur retour pour mieux comprendre leur démarche. Votre rôle est donc de faire preuve d’imagination pour surprendre vos clients et leur donner envie de revenir acheter sur votre boutique.

Enfin, restez à leur écoute en leur donnant la parole sur votre site. Mettez en évidence leurs avis pour être le plus transparent possible et renforcer votre réputation. Les commentaires positifs vous offrirons toujours une opportunité de valoriser votre e-commerce, de gagner en confiance et en crédibilité auprès de vos prospects et clients. Pour mettre en place ces témoignages envoyez par exemple un questionnaire de satisfaction quelques jours après réception de leur colis pour qu’ils évaluent la qualité de votre offre. Si vous faites face à des avis négatifs justifiés, prenez les en compte afin d’améliorer votre service.

La relation client devient un élément indispensable pour la viabilité de votre boutique en ligne. Avec la hausse des coûts d’acquisition client, il devient alors préférable d’opter pour une stratégie de fidélisation qui s’avérera à long terme moins coûteuse et plus qualitative.


Source image : Flazingo

Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow