La livraison : “Un outil marketing de fidélisation redoutable”

Élément incontournable de l’expérience client, la livraison devient aujourd’hui un enjeu e-commerce important, puisque les e-shoppers deviennent de plus en plus exigeants sur cette étape de leur parcours d’achat.

Des clients toujours plus exigeants

La livraison fait désormais partie des préoccupations des cyber-acheteurs puisque 81% des Français estiment qu’elle peut être “prise de tête”. Parmi les principales raisons qui les incitent à abandonner leurs achats on retrouve les frais de livraison, mais également les délais jugés trop long. Ainsi, d’après un sondage GLS réalisé par OpinionWay, 75% des personnes interrogées déclarent qu’acheter sur Internet s’avère être un gain de temps. Cependant, 47% indiquent que la livraison peut parfois leur faire perdre plus de temps. Pour résoudre ce problème, n’hésitez pas à proposer la livraison gratuite lors d’opérations promotionnelles ou encore à partir d’un certain montant d’achat, ce qui permettra de lever la barrière sur les frais de livraison. Quant aux délais de livraison, veillez à ne pas dépasser le nombre de jours communiqué au moment du passage de la commande pour ne pas créer de frustration de la part de vos clients.

Président de la Fevad, François Momboisse, insiste sur “la double attente en matière de livraison : un besoin de transparence sur les prix, les délais, la disponibilité des produits ainsi qu’une quête de simplicité. La livraison est un outil marketing de fidélisation redoutable qu’il est grand grand temps de reconsidérer!”

La livraison devient donc un élément clé dans la décision d’achat des e-shoppers qui sont de plus en plus exigeants et demandent davantage de flexibilité. C’est pourquoi vous devez offrir un service de livraison optimal à vos clients pour multiplier vos chances de les fidéliser. Un client satisfait par son achat, de sa commande à la livraison, sera davantage amené à recommander sur votre boutique en ligne dès lors qu’il aura vécu une expérience d’achat positive.

Nota : sondage réalisé en avril 2015 auprès d’un échantillon de 1054 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

Des marchands toujours plus performants

A l’occasion du salon E-commerce Paris 2015, la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD) a présenté son observatoire de la logistique e-commerce. Celui-ci a permis de mettre en évidence le comportement des e-commerçants face à la livraison. On constate tout d’abord que le délai du “Click to possession” (le délai à partir de la commande jusqu’à la prise en main finale) s’élève en moyenne à 5,4 jours. Concernant le délai de livraison (en jours ouvrés), celui-ci est en moyenne de 1,6 jours et 95% des commandes sont expédiées dans les deux jours après la commande.

Nota : étude réalisée du 1er janvier au 31 août 2015 auprès de 1000 marchands.

Des modes de livraison toujours plus nombreux

Source de fidélisation et d’engagement client, la livraison est un moment décisif dans le processus d’achat. C’est pourquoi il est fortement conseillé de proposer différents modes de livraison pour offrir davantage de flexibilité à vos clients en fonction de leurs préférences : livraison à domicile, point relais, Click and Collect, casier de retrait… A noter que parmi les modes de livraison les plus plébiscités par les e-shoppers français on retrouve la livraison (85%) ainsi que le retrait (76%).

Enfin, de manière à proposer des délais de livraison les plus attractifs possibles, certains acteurs multiplient les tentatives pour offrir un service optimal à leurs clients. Parmi les derniers exemples en date on retrouve La Poste qui teste la livraison de colis par drone, Amazon qui lance son nouveau service Flex dans le cadre d’Amazon Prime Now, ou encore la place de marché Zalando qui signe un partenariat avec La Poste pour réduire ses délais de livraison.

Le mode et la qualité du service de livraison ne doivent donc plus être négligés, d’où la nécessité pour vous d’être le plus transparent possible et d’informer aux mieux vos clients sur votre politique de livraison. Enfin, pour ne pas créer de frustration de la part des e-shoppers, il est primordial de leur proposer du choix sur le mode de livraison pour répondre aux mieux à leurs besoins.

Sources : FEVAD / Opinion Way