Loi Hamon : 9 points de vigilance pour mettre votre e-commerce en conformité

La loi Hamon entrera en vigueur le 13 Juin 2014. Cette loi oblige les cybermarchands à adapter leurs pratiques en matière de livraison, remboursement, et assurance des risques sur les marchandises expédiées. Voici un récapitulatif des principaux changements réglementaires auxquels les e-commerçants devront se conformer pour respecter la loi Hamon sur le commerce électronique.

1. L’obligation légale d’information

La nouvelle loi sur le commerce en ligne dite “Hamon” impose une obligation générale d’information précontractuelle aux professionnels du e-commerce. En pratique, cela signifie que le consommateur doit être en mesure d’identifier de manière claire et lisible un certain nombre d’informations. Ces informations doivent donc être portées à la connaissance de l’internaute sans ambiguïté avant la validation de son panier d’achat :

• l’identité du professionnel : Nom et forme juridique,  (mentions légales),
• ses coordonnées complètes : adresse postale, numéro de téléphone, adresse mail, (mentions légales)
• les caractéristiques essentielles des biens (fiche produit),
• le prix du bien (fiche produit),
• l’existence d’un droit de rétractation avec fourniture d’un formulaire de rétractation et des modalités de mise en oeuvre),
• l’existence de la garantie légale de conformité du produit commandé,
• les modes de livraison proposés et les restrictions géographiques éventuelles,
• les frais de livraison (pour l’envoi du bien et éventuellement pour son retour),
• les moyens de paiement acceptés,
• les délais applicables à chacune des opérations : délai de livraison des produits commandés (30 jours maximum), délai de rétractation et de remboursement du client.

2. Le bouton de commande et l’obligation de paiement

La loi Hamon introduit également une standardisation du consentement de l’achat et de l’engagement à payer le prix demandé. En échange d’une obligation d’information rigoureuse, les consommateurs s’engageront à payer dés lors que la validation de la commande est clairement identifiée. Dans certains pays d’Europe, le paiement à la commande n’est pas la norme et il faudra veiller à bien informer ceux qui pratiquent habituellement d’autres modes de paiement comme la remise contre remboursement en Allemagne par exemple.

3. Conformité du tunnel de commande

Le tunnel de commande devra également s’adapter à cette nouvelle loi. En effet, conformément à l’obligation d’informer, le consommateur devra être pleinement conscient de l’implication d’un paiement lors de la validation de sa commande. Il s’agit là d’une uniformisation avec les pratiques d’autres pays européens.

La loi Hamon indique :

Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. La fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte, à peine de nullité, la mention claire et lisible : « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquent que la passation d’une commande oblige à son paiement.

Le tunnel de commande devra également donner à l’internaute la possibilité de revenir en arrière pour modifier les informations saisies, notamment après la fourniture du récapitulatif de commande (voir plus bas).

Enfin, les cases pré-cochées sont bannies de la nouvelle réglementation e-commerce. L’ajout par défaut de produits complémentaires ou d’une assurance, comme pour l’inscription automatique à une liste d’emails est désormais proscrit. Cette mesure figurait dans la directive européenne de 2011 relative aux droits des consommateurs et la loi Hamon la transpose désormais à l’e-commerce français à partir du 14 juin.

4. Panier d’achat

Avec ces nouvelles règles, les e-commerçants devront informer le client des moyens de paiement acceptés dès le début du processus de commande. Il est donc recommandé d’en faire mention dès le panier d’achat pour s’assurer que le consommateur, en conscience, est informé des restrictions éventuelles. Parmis celles-ci, la loi Hamon introduit l’obligation précontractuelle d’indiquer à l’acheteur un montant estimatif des frais de retour pour les colis de plus de 30 kg, en fonction du lieu où le client habite.

5. La confirmation du contrat de vente

Après validation de la commande par le client, toutes les informations collectées devront faire l’objet d’un email de confirmation les reproduisant à l’identique, envoyé au client. La loi impose dans ce cas la fourniture des-dites lnformations sur un support durable.

Au sens de la loi, “un support durable permet au consommateur de stocker les informations et de pouvoir s’y reporter ultérieurement ou les reproduire à l’identique”. Un email de confirmation de commande est donc valable selon cette définition du support durable.

6. Délais de livraison, rétractation et de remboursement

Les délais applicables à chacune des opérations :

• délai de livraison des produits commandés : 30 jours
• délai de rétractation du consommateur : 14 jours au lieu de 7 jusqu’au 13 juin 2014. Le consommateur, pour se rétracter, devra fournir une preuve d’envoi attestant de la restitution des marchandises à son fournisseur afin d’obtenir le remboursement de son achat.
• délai de remboursement ramené à 14 jours pour rembourser le client qui s’est rétracté, au lieu de 30 jours jusqu’au 13 juin 2014.

7. Risques de retours en mauvais état :

L’acceptation des retours systématiques et la réduction du délai de remboursement contribue à exposer davantage les e-commerçants au risque de recevoir un objet endommagé, etc. La loi prévoit cependant la possibilité de différer le remboursement jusqu’à la réception des biens ou d’une preuve de réexpédition par l’acheteur. Mais en cas de réception d’un produit en mauvais état après remboursement contre preuve, l’e-commerçant pourrait bien être victime d’un préjudice important selon la valeur des articles concernés. Un préjudice qu’aggravent les sanctions prévues en cas de retard de remboursement :

• majoration de 10% montant à rembourser au delà de 10 jours après réception du produit ou de la preuve de sa réexpédition
• majoration jusqu’à 50% au-delà de 60 jours de retard

Cela dit, la loi autorise un marchand à appliquer une décote lorsque le produit retourné parait avoir été essayé au delà du raisonnable. Le droit à l’essai demeure dans la loi Hamon mais précise que celui-ci est limité à ce qu’il aurait été pour l’essai du même produit en magasin.

8. Livraison : frais de transport et risque sur les marchandises

La loi Hamon change quelque peu ces notions. Les frais de livraison sont assumés par le client, qui doit être informé préalablement à l’achat du montant des frais de port. En revanche, en cas de rétractation les frais de livraison réglés par le consommateur lors de sa commande doivent lui être intégralement remboursés par le site e-commerce.

Cependant, la loi Hamon plafonne le montant de ce remboursement au coût du mode de livraison standard le plus économique. Pour pouvoir ainsi limiter les frais de retour des colis, l’e-commerçant doit avoir mis-à-jour ses conditions générales de ventes et les clauses de transport afin de prévoir cette option et que le consommateur soit parfaitement informé des dispositions contractuelles avant la passation de la commande. De la même façon, les frais de retour peuvent être mis à la charge du client à condition de l’avoir clairement stipulé au préalable. Dans le cas contraire, l’obligation précontractuelle n’étant pas remplie, les frais de retour seront présumés à la charge du marchand pour défaut d’information suffisante.

Les risques pendant l’acheminement des marchandises est une autre source de coûts pour les e-commerçants. Chaque marchand est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat de vente, qui court jusqu’à la livraison de la marchandise au client acheteur. L’e-commerçant est ainsi présumé responsable en cas de perte, vol, avarie, détérioration au cours du transport du colis par son prestataire de service. Il lui appartient ensuite d’exercer un recours contre son transporteur, selon les cas.

Ce changement n’est pas anodin puisqu’à compter du 14 juin 2014, les clauses faisant porter au consommateur la responsabilité pécuniaire des risques durant le transport ou proposant une assurance transport deviennent illicites et exposent leurs émetteurs à des amendes.

9. Barême des sanctions :

Le rôle de la DGCCRF est renforcé dans la loi Hamon. En plus de pouvoir saisir le juge administratif ou judiciaire, elle peut directement infliger des sanctions en cas de non respects de ses injonctions. Celles-ci varient de l’interdiction de prendre des paiements à une amende allant de 3.000€ à 15.000 €.

Sources : prestashop.com / journaldunet.com