En 2017, j’optimise mon tunnel de commande

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Bye bye 2016, welcome 2017 ! L’heure des bonnes résolutions a sonné. Pour cette nouvelle année, placez le consommateur au cœur de votre processus d’achat afin de lui offrir une expérience optimale et d’accroître vos ventes.
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Tout au long du parcours utilisateur, des freins à la conversion émergent. Difficiles à identifier avec précision, ces derniers proviennent en partie des doutes que l’internaute peut avoir face à l’aspect dématérialisé de l’achat. Mais également de la complexité de certaines étapes et de la crainte liée au paiement en ligne. Dans leur livre blanc “L’optimisation du tunnel de commande”, Capitaine Commerce et Wexperience vous livrent conseils et astuces pour booster votre taux de conversion. Faisons ensemble l’état des lieux de 4 d’entre eux.

Rendre la page panier déterminante

Lors du parcours d’achat, la page panier est une étape cruciale. En effet, c’est à ce moment précis que le consommateur va entreprendre de s’engager ou non dans la phase de paiement. Il est donc indispensable de tout mettre en oeuvre pour maintenir ce dernier dans sa dynamique d’achat.

Pour ce faire, veillez à proposer un récapitulatif de commande clair et complet et à afficher de manière visible les coordonnées du service client. Par ailleurs, les call to action tels que “valider mon panier” ou “continuer mon shopping” doivent également être travaillés et mis en avant. Pour booster ces derniers, n’hésitez pas à avoir recours à de l’A/B testing. Grâce à cette méthode, vous serez en mesure d’identifier si vos internautes sont davantage réceptifs à certaines mises en page. Le choix de la bonne couleur et du bon emplacement augmentera le taux de clics et donc vos ventes. Sachez que selon une étude Ecoreuil, les améliorations d’utilisation telles que l’optimisation de la navigation et du flux d’information peuvent rapporter jusqu’à 83% de retour sur investissement.

Rassurer face au paiement en ligne

Parmi les consommateurs nord-américains, 25% des e-shoppers considèrent la sécurité des données financières ou personnelles comme étant un obstacle au shopping. Et pour 89% des français, la sécurité constitue un facteur très important lors d’un achat en ligne. Il est donc nécessaire de miser sur des éléments de réassurance afin de réconforter l’internaute dans sa démarche et d’amener ce dernier à franchir le cap du e-paiement.

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Sachez que 61% des consommateurs se disent prêts à abandonner un achat s’ils constatent un manque de fiabilité. Pour rassurer votre client et effacer toutes les craintes envers le paiement en ligne, ayez recours à des systèmes sécurisés et communiquez à l’aide d’éléments visuels tels que pictogrammes ou cadenas. En termes d’attentes, il existe des particularités territoriales. Adaptez donc votre système en fonction des marchés.
Nabil Naimy, Chief Product and Strategy Officer de HiPay Group, déclare « En France, le 3D Secure génère des abandons de panier, mais il rassure l’internaute au Royaume-Uni ou en Belgique ».

Penser mobile

Malgré le fait que le nombre de ventes sur ordinateur reste supérieur au nombre de ventes sur mobile, en 2015 ces dernières ont représenté 20% des dépenses en ligne européennes. Le mobile occupe donc une place importante sur le marché des achats en ligne et il ne doit pas être négligé dans votre stratégie e-commerce.
Lors de la conception de votre parcours d’achat sur mobile, gardez à l’esprit que la taille de l’écran est beaucoup plus petite. Ainsi lors d’une saisie, 50 à 80% de l’écran est occupé par le clavier. Privilégiez donc les informations primordiales, supprimez les étapes superflues et optez pour un système de champs qui se pré remplit automatiquement (exemple : la ville en fonction du code postal). Soyez également vigilants quant à la mise en place de nombreux paramétrages. En effet, au cours de la navigation de nombreuses versions mobiles renvoient l’internaute vers les réglages pour paramétrer par exemple la géolocalisation ou les notifications. Ce moment de redirection peut être perçu comme une contrainte et inciter l’internaute à quitter votre boutique en ligne. N’hésitez donc pas à expliquer de manière simple pourquoi l’installation de ces paramètres est indispensable.

Ne pas négliger l’étape post achat

Une fois que la commande a été validée, le travail ne s’arrête pas là. En effet, vous devez continuer à entretenir une relation avec votre client.

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Pour conforter l’e-shopper dans son achat, optez pour une page de remerciements sur laquelle ce dernier pourra retrouver un bref descriptif des informations relatives à sa commande ainsi que la possibilité de télécharger ces dernières sous divers formats. C’est également le moment idéal pour offrir un code promo et mettre en avant des produits en lien avec l’achat effectué afin d’inciter le consommateur à revenir le site. La mise en place de boutons de partage ou de sondages est aussi une manière simple de fidéliser et de toucher une nouvelle clientèle. D’après une étude Ecoreuil, les consommateurs engagés sont 6 fois plus enclins à essayer de nouveaux produits ou services d’une marque.

Découvrez également notre article “Comment réduire l’abandon de panier sur votre site e-commerce ?”

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Léa Bulteau