Bot commerce : les robots remplaceront-ils un jour les vendeurs ?

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Phénomène qui ne date pas d’hier, les bots reviennent sur le devant de la scène et font l’objet de nouvelles expérimentations de la part d’un certain nombre d’acteurs comme Microsoft, Telegram, Slack, WeChat ou encore Facebook.

Les “bots”, un nouvel interlocuteur ?

Présentés comme l’avenir du Web par certains, les “bots” ou “robots” sont des programmes informatiques de conversation paramétrés pour réaliser des tâches automatisées. De part leur semi-autonomie, ils ont la capacité de dialoguer et de répondre aux différentes requêtes effectuées par ses utilisateurs en seulement quelques secondes.

Font partie des tentatives les plus connues, l’assistant personnel Clippy lancé par Microsoft à la fin des années 90 au sein de sa suite bureautique Microsoft Office. Depuis, de nombreuses améliorations technologiques ont été apportées avec notamment l’intégration de l’intelligence artificielle dans les processus d’échange qui permet d’obtenir des réponses pertinentes face à des requêtes complexes.

Qu’il s’agisse de connaître la météo, de suivre l’actualité, d’obtenir un service ou encore un produit, les “bots” sont considérés comme les assistants personnels de demain dans le parcours d’achat des e-shoppers. Ils marquent notamment le début d’une ère dans le secteur du e-commerce puisque qu’ils sont de plus en plus adoptés par les boutiques en ligne.

Cette tendance n’échappe pas aux réseaux sociaux qui sont plus ou moins avancés sur le sujet. A l’image de la messagerie WeChat qui dispose même de son propre service de paiement WePay, ou encore Facebook qui a annoncé début avril lors du F8 apporter une dimension conversationnelle à sa plateforme avec l’intégration des “bots” au sein de son application Messenger.

L’exemple de Facebook, dernier en date à développer des “bots”

Réseau social n°1 dans le monde, Facebook est aujourd’hui la première plateforme avec le plus d’utilisateurs actifs. Avec 900 millions d’utilisateurs actifs mensuels sur Messenger, Facebook a décidé d’ajouter une corde à son arc en donnant la possibilité aux entreprises de converser directement avec les membres du réseau social et donc des consommateurs potentiels, avec la mise en place de “chatbot”, systèmes interactifs robotisés, au sein de sa messagerie.

Parmi les “bots” déjà installés sur Messenger on retrouve TechCrunch, Poncho pour la méteo, Wall Street Journal, CNN, Dropbox, KLM, Voyages SNCF, Axa ou encore Spring pour le shopping en ligne.

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Cette nouvelle dimension d’échange s’inscrit bien évidemment dans la démarche de Facebook de gagner en parts de marché dans le secteur du commerce électronique puisque le réseau social n’est pas à sa première tentative avec par exemple le lancement du “Buy Button” ou encore des Facebook Dynamic Product Ads. De plus on constate pour la première fois que l’utilisation des applications de messagerie est plus importante que celles pour les réseaux sociaux.

Facebook compte même aller plus loin en termes d’intelligence artificielle puisqu’il travaille depuis quelques mois maintenant sur la mise en place d’un assistant personnel virtuel de shopping, prénommé “M” qui aura pour objectif final de centraliser l’utilisation de l’ensemble des “bots” et d’interagir avec les utilisateurs de la plateforme de manière davantage “humaine” via les algorithmes et le machine learning.

En parallèle de l’ouverture de son “Bot store”, Facebook a également annoncé donner la possibilité aux entreprises de développer eux-mêmes leur propre “bot” au sein de son application Messenger.

Si vous souhaitez intégrer votre propre bot au sein de la plateforme Messenger, vous devez disposer des éléments suivants :

  • Une application Facebook : c’est au sein de l’application que vous allez configurer votre webhook (ou requêtes en temps réel), récupérer votre “token” d’accès à la page et soumettre votre application à l’approbation.
  • Une page Facebook : elle représentera l’identité de votre bot. Quand les membres de la plateforme discuteront avec votre bot, ils verront le nom et la photo de profil de la page.
  • Une URL Webhook : Facebook utilise des rappels sécurisés afin de vous envoyer des événements de messagerie qui seront envoyés à votre webhook.

Pour en savoir plus sur l’intégration de votre bot au sein de la plateforme Messenger : https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/

Enfin, même si le modèle économique n’a pas encore été dévoilé par le réseau social il est
fort probable que Facebook se serve de la publicité pour monétiser ce nouveau service.

Qu’est-ce que cela pourrait changer ?

Face à la multiplication des “bots” en tout genre, quelle serait la valeur ajoutée de cette nouvelle forme de commerce conversationnel ?

Tout d’abord l’objectif des assistants virtuels est d’améliorer l’expérience client en permettant aux marques de développer une relation conversationnelle avec leurs clients via un service client disponible avant, pendant et après l’achat et d’aider les utilisateurs à trouver rapidement et facilement l’information qu’ils recherchent. Une manière adéquate de fidéliser sa clientèle en étant à sa disposition pour répondre à la moindre requête.

« Le problème commun à tous les marchands c’est que leur taux de conversation naturel se situe autour de 2% quand il est de 40% dans une boutique physique. Grâce au messaging et à l’opportunité qu’il offre aux marchands de dialoguer avec leurs visiteurs à forte valeur ajoutée, sur leur site ou sur les réseaux sociaux, leur taux de conversation passe à 20% en moyenne. Avoir des conversations avec les internautes est donc crucial pour les marchands qui cherchent à optimiser leur ROI. Les bots, qui ne sont pas un sujet nouveau mais qui reviennent sur le devant de la scène depuis que Facebook s’y intéresse, peuvent être une réponse aux enjeux de traitement de ces conversations. En automatisant une partie des conversations, on peut en traiter plus et donc générer plus de revenus. C’est une immense opportunité pour les marchands », indique Simon Robic, Product Manager chez iAdvize.

Intégrer des “bots” au sein de plateformes de messagerie peut également permettre de gagner en visibilité et toucher une nouvelle audience que votre cible habituelle puisque votre “bot” est directement accessible au sein de la plateforme de messagerie disponible également sur mobile. Ce qui évite de développer une application qui peut s’avérer coûteuse au développement si elle est déclinée sur les différents systèmes d’exploitation mobile.

En intégrant ces “bots” au sein des messageries, les internautes peuvent donc prendre contact avec les marques en quelques clics sans avoir à quitter la plateforme sur laquelle ils se trouvent. De plus, étant déjà familiarisés avec la plateforme, ils auront plus de facilités à échanger avec elles.

Enfin, mettre en place des “bots” au sein de messageries privées pourrait représenter une alternative pour centraliser et déplacer les conversations, de quoi satisfaire les services clients !

Une relation homme-machine

A l’heure actuelle, la mise en place d’assistants virtuels reste encore en phase d’expérimentation puisqu’il n’est pas encore possible d’avoir un échange optimal et totalement autonome avec les utilisateurs. Conscients de ces limites et de la complexité de la tâche, Facebook et d’autres acteurs du marché y travaillent au quotidien pour faciliter au maximum le travail des marques dans la création de leur bot.

« Il faut faire attention aux fantasmes qui entourent les bots et l’intelligence artificielle aujourd’hui. Ils ne sont pas encore assez performants et pertinents en mesure de remplacer les humains, bien au contraire. Si on ne les réserve pas à des scénarios très précis, l’expérience peut rapidement être très déceptive, et donc contre-productive pour les clients. Les marchands doivent donc s’y intéresser, s’y préparer, mais les bots ne remplaceront pas leurs agents ou leurs communautés d’experts qui seront encore pour très longtemps les mieux placer pour assister les internautes et, ainsi, générer les meilleurs résultats », ajoute Simon Robic.

C’est pourquoi pour le moment il est préférable d’opter pour une approche hybride en combinant intelligence artificielle avec expertise humaine en automatisant par exemple les actions basiques et en faisant intervenir un humain pour les actions plus complexes. Et qui sait, les “bots” seront peut-être les vendeurs de demain.


Sources : Le FigaroMatt Schlicht

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Maud Leuenberger

Editorial Project Leader @lengow