L’omnicanalité : une expérience client améliorée (2023)

Avant de plonger dans la mer tumultueuse des stratégies commerciales actuelles, commençons par un essentiel : qu’est-ce que l’omnicanalité? Il s’agit d’une approche de vente qui vise à offrir une expérience client fluide et intégrée, indépendamment du canal utilisé : en magasin, en ligne via un ordinateur ou un mobile, par téléphone, etc. L’omnicanalité se distingue du multicanal par son intégration totale, chaque canal de vente et de communication étant connecté de manière à permettre au client de commencer son achat sur un canal et de le terminer sur un autre, sans rencontrer d’obstacle ou de perte d’information.

Une stratégie omnicanale est aujourd’hui vitale. La fragmentation croissante du parcours d’achat, la tendance donc des acheteurs à chercher, découvrir et, finalement, acheter et partager sur un nombre toujours plus grand de canaux, rend plus complexe la fourniture d’une expérience identique et de haute qualité de votre marque partout.

En effet, si les acheteurs apprécient le plus grand choix que leur offrent les places de marché et autres environnements numériques, ils attendent également ce qui suit :

• des expériences immédiates, significatives, personnalisées et pratiques ; et
• une expérience cohérente de la marque sur tous les points de contact.

Le parcours du client a en effet subi une profonde transformation sous l’égide de l’omnicanalité. Les clients d’aujourd’hui sont des consommateurs connectés, informés et exigeants, qui attendent des entreprises une communication fluide, transparente et personnalisée, quel que soit le canal utilisé.

Au sein de cet environnement, l’omnicanalité se présente comme une réponse adaptée et innovante, proposant un parcours client unifié et harmonisé. Imaginez : un client explore un produit en ligne, le réserve en magasin, puis le récupère sur place, avec, tout au long de ce processus, une entreprise qui reste en contact avec lui, lui fournissant des informations et des services parfaitement adaptés à ses besoins et à ses préférences.

Des statistiques révèlent que les entreprises qui disposent de programmes solidement structurés de gestion de l’expérience client omnicanal voient, en moyenne, une hausse de 91 % du taux de fidélité de leur clientèle d’une année à l’autre, en comparaison avec celles qui n’ont pas de stratégie omnicanale. De plus, ces organisations connaissent une croissance moyenne de 3,4 % de la valeur sur le long terme de leurs clients. À l’inverse, les entreprises sans stratégies omnicanales constatent une diminution de la valeur sur le long terme de leurs clients.

Au cœur de cette approche omnicanale, les marketplaces, comme Amazon, Cdiscount, Rakuten ou encore eBay, tiennent une place de choix. En tant que point de convergence des différents canaux de vente, ces plateformes permettent aux entreprises de toucher un large public à travers le monde, tout en facilitant la collecte et l’analyse de données client. Ces dernières sont essentielles pour offrir une expérience client personnalisée et optimisée. Les marketplaces offrent également des outils pour gérer et synchroniser les stocks sur différents canaux, un aspect crucial d’une stratégie omnicanale efficace.

L’omnicanalité n’est pas une tendance éphémère, elle est devenue un pilier fondamental de toute stratégie commerciale moderne. En offrant une expérience client cohérente et personnalisée, l’omnicanalité favorise la satisfaction et la fidélité des clients.

Mais ce n’est pas tout. L’omnicanalité offre aux entreprises aussi une connaissance approfondie du parcours et du comportement des clients. Ces informations précieuses permettent de prendre des décisions plus éclairées, d’optimiser les stratégies marketing et commerciales, et de créer une véritable connexion entre l’entreprise et ses clients.

La crise sanitaire a radicalement modifié les comportements d’achat, accélérant des pratiques telles que l’achat en ligne avec retrait en magasin (click-and-collect). La requête “acheter près de chez moi” sur internet a même triplé en deux ans. Face à cette réalité, Decathlon, en partenariat avec Lengow, a par exemple déployé une stratégie omnicanale efficace grâce à l’utilisation des Google Local Inventory Ads (LIA).

À l’origine, Decathlon Italie gérait ses catalogues sur différents canaux d’acquisition à travers divers fichiers Excel, une procédure manuelle et complexe. En collaborant avec Lengow et en intégrant Google LIA, l’entreprise a réussi à harmoniser ses activités en ligne et hors ligne, optimisant ainsi considérablement ses opérations e-commerce.

Avec l’aide de Lengow, Decathlon a réussi à propulser son catalogue de 200 000 produits sur 16 canaux en Italie, stimulant les ventes en ligne avec retrait en magasin dans ses 140 points de vente. Ce partenariat a permis de surmonter les défis techniques associés à la gestion d’une grande quantité de produits et de parfaire le catalogue de l’entreprise en seulement quatre mois.

Les résultats ont été spectaculaires : une diminution du coût par visite en magasin de 54%, une réduction du coût par clic de 49% et une augmentation du taux de clic de 16%. Grâce à une stratégie omnicanale bien pensée, Decathlon a su revitaliser son activité en magasin tout en améliorant ses ventes en ligne.

Decathlon est un exemple éloquent de la manière dont l’omnicanalité peut être utilisée pour répondre aux défis posés par la crise sanitaire et les changements de comportements des consommateurs. En utilisant de manière judicieuse les technologies disponibles et en se concentrant sur la commodité du client, Decathlon a transformé une situation délicate en une opportunité de croissance.

L’exemple illustre comment l’omnicanalité, lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, crée une expérience client fluide, personnalisée et satisfaisante. L’omnicanalité n’est donc pas une simple tendance, mais une véritable révolution du parcours client. Êtes-vous prêt à embarquer pour ce voyage ?