Ecommerce : Comment réussir la livraison de vos colis ?

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La livraison est une étape cruciale du processus d’achat en ligne. La vente à distance a cela de particulier qu’après la vente, elle peut encore perdre un client. La faute à un délai trop long, à un colis abîmé ou à une erreur d’acheminement, la livraison est le dernier point de contact du client avec l’e-commerçant et le moment où il juge de la qualité du travail de ce dernier. Ironiquement, cette étape est aussi celle sur laquelle l’e-commerçant à le moins de contrôle. En effet, la logistique est majoritairement assurée par des prestataires spécialisés ou des transporteurs privés.

Pour le secteur de la logistique, l’e-commerce a un impact important sur la quantité de paquets expédiés chaque jour. Pour être en mesure de traiter tous ces colis et surtout de renforcer son offre pour le commerce en ligne, les grandes enseignes investissent des sommes considérables pour fiabiliser leur chaine logistique. Ainsi, PriceMinister-Rakuten a acquis ADS et Amazon travaille intensément à la mise en place de ses propres solutions de livraison rapide. De leur coté, le groupe LaPoste, Chonopost, les transporteurs privés ou les réseaux de points relais permettent à tous les e-commerçants de proposer une expérience de livraison à hauteur des efforts consentis pour une expérience agréable sur et en dehors de votre site e-commerce.

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20 % des Français veulent leur colis très vite :

Le sujet a déjà été abondamment traité, les acheteurs en ligne sont impatients, angoissés, économes mais surtout surinformés grâce aux blogs, test et autres tutoriaux disponibles sur le web. Si le prix demeure le critère prépondérant pour un achat sur Internet, les Français sont néanmoins prêts à payer pour certains services complémentaires, dont la livraison rapide fait partie des propositions les plus appréciées. Ainsi, 30 % des personnes interrogées (dans le cadre d’un sondage  réalisé par l’Ifop en début d’année) se disent prêtes à payer pour bénéficier d’une installation du matériel au moment de la livraison et 20 % pour recevoir leur colis le jour même de la commande. Près de 90 % trouvent également “intéressant” de pouvoir choisir l’heure et la date de livraison et de pouvoir déballer le colis devant le livreur afin de vérifier l’intégrité de son contenu.

Les angoisses entourant l’étape de livraison sont donc bien réelles. Charge à chaque marchand d’organiser l’expérience de livraison de ses produits en partenariat avec un prestataire compétent. Pour rassurer un client après son paiement et lui assurer un moment de plaisir à la réception de son achat, il convient de communiquer autant (sinon plus) avec vos acheteurs qu’avec vos prospects. Certains penseront qu’il s’agit la de marge perdue… erreur : il s’agit là de fidélisation, de réduire ses coûts d’acquisition à moyen terme.

Communiquez à toutes les étapes de la livraison :

Pour Christian Boileau, directeur logistique de RueDuCommerce, la clé réside dans l’information donnée au consommateur à chacune des étapes de la livraison : “Le client a besoin d’être rassuré en permanence. Il veut savoir quand la commande est prise en compte, traitée, expédiée et souhaite être informé en cas de souci dans la livraison“. En effet, la plupart des consommateurs sont prêts à pardonner un retard de livraison et à effectuer un nouvel achat plus tard, à condition d’avoir été prévenu en temps utiles. Une manière d’atténuer la déception et d’entretenir les attentes autour de ce nouvel achat qui se fait attendre. L’avenir du e-commerce passe par une logistique plus innovante mais surtout plus efficace. En 2014 la loi Hamon a renforcé la réglementation relative à la vente à distance et les délais/conditions de remboursement se sont largement étendues au profit du consommateur, en cas d’insatisfaction. Raison de plus pour réussir la livraison de ses colis !

A qui faire confiance ?

Nous ne saurions faire la liste exhaustive des prestataires de confiance dans le secteur de la logistique e-commerce ; le récent Salon Ecommerce a montré à la fois leur nombre et leurs efforts pour améliorer l’efficacité de leur travail. Voici cependant 3 exemples qui peuvent vous inspirer afin de mettre en place une expérience hors-du-commun pour la livraison de vos colis. Retrouvez des prestataires logistiques sur le Lengow Hub.

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Tok Tok Tok :

Nouveau service web de livraison propose la livraison en moins d’une heure à Paris et en proche banlieue. Depuis sa création, Tok Tok Tok propose de se charger de vos achats à votre place. Après 6 mois de fonctionnement, le service connait un engouement fort auprès des marques qui y voient l’occasion de pouvoir vendre dans l’heure sans avoir à créer leur propre service de livraison.

Avec aujourd’hui plus de 150 partenaires, Tok Tok Tok référence déjà plus de 250 000 produits disponibles en livraison rapide, 24h/24 et 7j/7. Parmi les partenaires, on compte LaFnac, Monoprix, Darty, Nocibé, Les Galeries Lafayette, Leroy Merlin, Micromania, Optic 2000, Office Dépot, etc. La facilité d’utilisation est impressionnante grâce à une application mobile bien pensée qui adapte le mode transport en fonction des produits (chaud, froid, lourd, fragile…) : à vélo, en scooter ou en voiture. Les livraisons commencent à partir de 5€ et vous pouvez suivre les livreurs en temps réel.

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PackCity :

Packcity, une initiative de La Poste et Neopost (spécialiste de la traçabilité dans la supply chain), a déployé un nouveau mode de livraison pour les colis en e-commerce ou en Click & Collect. Des casiers automatiques seront répartis au sein d’espaces faciles d’accès comme les gares, centre-villes, galleries commerciales ou supermarchés…  Les clients pourront venir récupérer ou retourner leurs commandes en provenance de multiples e-commerçants dont Amazon, Cdiscount, Vente-Privée.com ou Showroomprivé en composant simplement un code reçu par SMS. Au Royaume-Uni, Waitrose teste même une solution similaire pour les produits frais.

Chic Types :

Outre son service innovant qui propose aux hommes des conseils de mode personnalisés, la chaine logistique mise en place par la startup est particulièrement intéressante. Les clients de ChicTypes reçoivent chaque mois une “malle” contenant des vêtements et accessoires à essayer chez eux tranquillement. La livraison gratuite est organisée par le “styliste personnel” de chaque client et les préférences de livraison sont respectées : à domicile, au bureau, le soir ou le week-endIls peuvent garder les articles qui leurs plaisent et retourner les pièces insatisfaisantes. ChicTypes mise donc à la fois sur la liberté d’achat et sur l’aspect pratique d’un service “one-to-one“.

Geoffray SYLVAIN